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Análise do SAC 3.0: o pulo do gato na gestão de Customer Experience

Data: 15/04/2019

Autor: Plusoft

| Blog | Estratégia digital | Plusoft

As redes sociais são os locais perfeitos para que você consiga se aproximar dos clientes, observar o que comentam, compartilham e, principalmente, o que pensam sobre a sua marca. E isso não se restringe apenas ao que é visível na rede, mas sim ao que está por trás de todas essas interações: são os dados gerados por eles que mostram o que, de fato, está acontecendo. Em linhas gerais, todos os dias milhares de informações são geradas à medida que as pessoas utilizam a internet. Na gestão da marca nas redes sociais, por exemplo, você tem um importante aliado ao seu negócio, que são relatórios com métricas, análises mais apuradas e apontamentos que só mesmo a tecnologia consegue identificar e descobrir para você. E o que une todo esse cenário é um verdadeiro aliado do atendimento ao cliente, a análise do SAC 3.0, uma ferramenta estratégica, como uma tecla SAP que lê e interpreta os dados, que traz insights preciosos do comportamento e das interações do consumidor com a sua marca. Afinal, para o que servem números e estatísticas soltas, sem verificar as minúcias, tais como: em quais redes prefere interagir com a marca, com quais produtos ou serviços, se costuma recomendar algum, se é um lover ou um hater, se interage com outras marcas similares etc. Agora, imagine pode aliar esse recurso à ferramenta de Customer Experience. É realmente um recurso trivial para uma estratégia de Marketing e de Vendas diferenciada. É ali que moram todas as possibilidades que você pode abraçar e enfeitar para o sucesso do seu negócio!  

Dados que mostram o caminho a seguir

Vamos colocar tudo em pratos limpos. A iCustomer, nossa unidade de negócios de Social Business, elaborou o relatório “Social Media 2018”, com um levantamento minucioso de toda a movimentação nas principais redes hoje usadas no Brasil: Facebook e Twitter. Os dados mostram, por exemplo, que o Twitter está mais na moda do que nunca: a rede cresceu mais de 80% no volume de interações e, mesmo o Facebook estando ainda na liderança, teve um crescimento menor nesse sentido. O que isso quer dizer? Os consumidores recorrem ao Twitter como um forte canal de atendimento. O resultado é a coleta de informações estratégicas sobre o produto e o público-alvo da sua marca. Outros dados importantes sobre as duas redes são: O segmento de beleza conta com 76% no nível de engajamento com uma ótima procura por informações e sugestões, seguido por 21% com elogios feitos pelos lovers das marcas. Já o segmento de telefonia é o que mais “sofre”, 45% de toda as interações são negativas, feitas basicamente por reclamações dos serviços.   Já para as marcas de vestuário, a rede preferida continua sendo o Facebook, até porque é nessa plataforma que as empresas mais concentram investimento e interações com os clientes. Aqui, o engajamento positivo e negativo está meio a meio, com lovers e haters andando lado a lado. E qual o segmento que gera mais engajamento? Se a sua marca atua com alimentação, eis a boa notícia para os negócios: é aqui que mora mais de 68% de engajamento positivo, principalmente por conta da interação dos usuários com as marcas. E vale dizer ainda que os clientes desse segmento gostam de serem entretidos, ou seja, a dica é transformar o atendimento em uma experiência altamente positiva e agradável.   E o varejo? Esse segmento é basicamente ofuscado pela negatividade dos consumidores, que reclamam para quem quer ouvir (ou não!) sobre produtos e serviços pontuais. Porém, o segredo do sucesso está no investimento em campanhas online: essas ações geram picos positivos de elogios — uma forma também de fortalecer um awareness qualificado. Por fim, outro segmento analisado pelo relatório da iCustomer é o setor financeiro. A curiosidade é que o pico de maior interatividade acontece às segundas-feiras. O motivo? A estimativa é que, por conta do final de semana, as pessoas não conseguem resolver problemas com seus bancos e cartões e por aí vai. Então, é bom ter uma estratégia eficaz para esse dia da semana, viu? E outro detalhe que vale a pena ser trabalhado é: não fale de produtos, mas sim de datas comemorativas e oportunidades que as pessoas podem abraçar — isso sim gera pontos positivos para a sua marca.  

Do atendimento nas redes sociais ao lead

Agora, se o SAC 3.0 tem todo esse poder para atender, entender e registrar o que o seu cliente precisa, tem que haver uma ligação maior para costurar a estratégia de CX como um todo, certo? Eis que entra o time omnichannel, sim, ele mesmo, o “cara” que vai ampliar esse poder para todo o ecossistema, que está além das redes sociais, registrar e disponibilizar todas as informações necessárias que possam ajudar o time de Vendas e de Marketing a criar estratégias hiper-personalizadas de CX , em um único lugar.
“A estratégia de Customer Experience, com boas ferramentas e uma boa cobertura das etapas de interação com o cliente, está coerente com o movimento crescente do mercado que é: gerar lead, fazer esse lead virar cliente e gerenciar a vida dele no pós-venda” Solemar Andrade, CEO da Plusoft
  Utilizar a análise do SAC 3.0 como recurso para obter uma visão 360 graus da jornada de compra do consumidor é uma sacada mais que recomendada para um Customer Experience de sucesso. Esse é, sem dúvidas, o grande pulo da sua marca para um outro e melhor patamar estratégico.
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