6 dicas para Melhorar a Experiência do Cliente nas vendas de Fim de Ano

Estamos ainda no começo do segundo semestre, mas para o varejo é mais do que hora de se preparar para as vendas de fim de ano. Tem Black Friday, Natal e início das promoções de fim de ano batendo a porta. E se time is money, o mercado e a economia dão indícios de que o finzinho de 2019 pode se revelar uma boa surpresa para consumidores e empresas.

Algumas metas agressivas do Governo Federal, por exemplo, são a liberação do FGTS (com saques de até R$ 500) e do PIS/PASEP. Juntos, estima-se que os valores movimentados serão de R$ 50 bilhões, o que já deu ânimo suficiente para o varejo nacional tirar projetos das gavetas, renovar contratações e, claro, focar no que interessa: vender mais (e melhor).

Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o tíquete médio do brasileiro vai girar em torno de R$ 301, com um total de, mais ou menos, 265 milhões de pedidos até o último dia de dezembro. Tudo isso totalizando um marco de 87 mil lojas virtuais, tendo ainda uma participação importante de 29% em faturamento para as micro e pequenas empresas. E tem mais, o grande mote deste ano é, sem dúvidas, o Customer Experience positivo, principalmente por meio de dispositivos móveis. A ABComm estima que as vendas feitas por esses aparelhos vão representar 33% do total.

Então, com essa maré que está para peixe, é bom se preparar. Como?

1. Reforce sua presença online

Somos mais de 140 milhões de brasileiros conectados às redes sociais. 66% de toda a população do país. O relatório We Are Social revelou ainda que 61% destas pessoas acessam as redes sociais pelos dispositivos móveis. Se os brasileiros estão muitíssimo presentes nas redes e tem estreitado cada vez mais o relacionamento com suas marcas preferidas por meio do Direct do Instagram e o Messenger, do Facebook, é lá que a sua empresa tem que estar.

Se ainda não está com uma estratégia forte nas redes sociais, é bom rever isso agora, para já. Reforce seu time de social media, envolva todo o marketing & comercial, e foque como nunca no SAC 3.0 de ponta, eficaz, rápido.

2. Ofereça contato pelo WhatsApp

Segundo o relatório Comércio Móvel no Brasil, do Panorama Mobile Time/Opinion Box, 71% dos brasileiros já compraram ou continuam comprando pelo…WhatsApp. Por que? Porque é fácil, rápido, e para 37% dos clientes o fato de poder conversar com o atendimento antes de finalizar a compra é fundamental.

Agora, como conseguir atender milhares de consumidores ávidos por atenção e bom acompanhamento das suas compras no app? Com a ajuda de Assistentes Virtuais Inteligentes, os AVIs, que podem transformar bastante a sua relação com o consumidor e tem um potencial enorme para as vendas.

3. Seja Omnichannel

Que tal oferecer múltiplos canais de atendimento ao consumidor, mas ter todos eles interligados, quebrando quaisquer barreiras que ainda existiam no atendimento ao cliente? É, mais do que possível, ser Omnichannel é uma realidade. Se a sua empresa ainda não tem essa estratégia de gestão, já passou da hora e para 2019 não há espaço para erros ou um Customer Experience ainda com jeitinho de 2018.

O Omnichannel é, digamos, um fator crucial para oferecer uma experiência única e prazerosa para esse consumidor, que quer tudo para agora, sem interferências e sem precisar repetir tudo de novo quando retomar o contato com a sua marca.

4. Conte com o Single Customer View

Se ser Omnichannel é essencial, contar com uma plataforma que ajuda você a enxergar o todo e as partes é, sem dúvidas, o grande diferencial nas vendas. Com o Single Customer View você terá em mãos um poderoso aliado no Customer Experience positivo, pois com ele todas as informações desse cliente estarão ali, logo a sua frente.

Então, se é para fidelizar de uma vez esse consumidor, agradá-lo da melhor maneira possível, e ainda ter todos os dados desses contatos para o seu negócio, eis aqui a resposta certeira, prática.

5. Ofereça atendimento hiper-personalizado

Já estamos falando sobre a hiper-personalização do cliente desde meados de 2019. Agora, é pra valer. Com as vendas de fim de ano chegando, o seu Customer Experience precisa mais do que nunca ser focado no melhor momento entre a sua empresa e o consumidor. Hiper-personalizar esse atendimento é enxergar o que o cliente quer antes mesmo dele saber disso. É ir até o pós-venda e transformar o CX dele em algo memorável e inesquecível.

Agora, não basta mais só saber o nome dele, onde ele mora, o que geralmente compra com você. É dar 2 passos a frente e mostrar que para este Natal a sua empresa trouxe o produto X, que ele certamente está precisando (mesmo sem saber) e que, com isso, vai passar um final de ano sem igual. Aproveite o momento para hiper-personalizar tudo: desde o contato pelas redes sociais, o e-mail marketing que é enviado, o produto envolto em uma embalagem que é a cara dele, a ligação inesperada para saber se deu tudo certo, o mimo surpresa que tem tudo a ver com o que ele comprou. Vá além.

6. Prepare uma boa estrutura de TI e logística

Todas as dicas anteriores só chegam, de fato, a um resultado incrível se estiverem bem amarradas em duas pontas: a primeira, que tem a ver com uma equipe de TI preparada para deixar a navegabilidade do site e de aplicativos impecável (mesmo em dias de intensos acessos), e a segunda, ligada a entrega no prazo e sem erros dos produtos comprados pelo consumidor.

Imagine que quando o cliente entra no site da sua marca, no Black Friday ou às vésperas do Natal, e é interrompido várias vezes por conta de congestionamento na página, provavelmente ele vai desistir da compra ou, no mínimo, ficar muito irritado. Agora, imagine que, tudo bem, esse acesso foi bem feito, ele conseguiu comprar o que queria, mas o prazo de entrega que era em até 5 dias virou 10 dias e, pior, quando chegou o produto estava quebrado ou não era o mesmo. O que acontece? A jornada de compra desse consumidor é levada a zero, com uma experiência ruim e um afastamento imediato do relacionamento com a empresa.

Por isso, para que todas as estratégias de um CX positivo pensadas para as vendas de fim de ano estejam bem construídas, elas precisam ser pensadas desde o primeiro momento de contato com a marca até o dia da entrega. Assim, o pós-venda também fecha em 360º e o sucesso de fidelização desse consumidor é muito maior.

Preparado? Use todas essas dicas e aposte também (sempre) em um CRM de ponta, que vai fazer toda a diferença nos bastidores do seu negócio.