Perguntas frequentes

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O que é um Customer Relationship Management (CRM)?

O Customer Relationship Management (Gestão de Relações com o Cliente, em português) é um conceito adotado pelo mercado para trabalhar a gestão e a otimização de todas as formas de relacionamento entre clientes e empresas.

O objetivo é criar uma base de conhecimento personalizada e abrangente sobre cada pessoa que tem contato com a marca, permitindo ter uma visão 360° dos clientes e consumidores.

Este conceito baseia-se em estruturar tecnologias, processos e pessoas de forma orientada para as necessidades dos seus clientes, com o objetivo de encontrar soluções e automatismos para responder às expectativas e criar satisfação e recomendação da sua empresa.

O que faz um CRM?

Se estamos a falar de uma plataforma tecnológica para apoiar a gestão da relação com clientes (software de CRM), podemos citar algumas caraterísticas de uso e aplicação.

A primeira é fornecer disponibilidade de atendimento multicanal (e-mail, voz, chat, SMS, redes sociais e outros,) tanto no âmbito de negócio B2B (suporte, retenção) como do B2C (SAC, Help Desk, Ouvidoria). O CRM também é útil para o armazenamento de dados de clientes com o objetivo de compreender o seu perfil e histórico.

Uma plataforma de CRM pode ter características de Marketing para tarefas como gestão de campanhas, criação de programas de vendas, fidelização, retenção e cobrança, além da monitorização e atendimento nas redes sociais.

Existem diferentes tipos de CRM?

O CRM pode ser utilizado para fins de vendas, relacionamento/atendimento ou promoções/campanhas, sendo que algumas soluções de mercado tendem a ser orientadas para umas dessas necessidades e poucas possuem características que somam todas estas possibilidades de uso. O CRM pode ser on premise, dentro da empresa, ou na nuvem.

Por que razões a minha empresa precisa de um CRM?

Uma vez entendido que CRM é um conceito empresarial que usa a tecnologia para facilitar o acesso do cliente e armazenar o seu perfil com o objetivo de entender mais rapidamente quem é o seu público, uma plataforma de CRM traz consigo recursos que podem contribuir para a rentabilização do seu negócio:

Facilitar e disponibilizar formas de comunicação com o cliente
• Proporcionar a satisfação total do cliente
• Maximizar oportunidades de negócios
• Promover um atendimento mais rápido e eficiente
• Permitir uma visão 360 graus do cliente, com a ajuda de soluções analíticas
• Contribuir para a Retenção, fidelização e rentabilidade do negócio
• Reduzir o tempo médio em atendimento (TMA)
• Aumentar o percentual de first call resolution
• Diminuir expressivamente as filas de espera na central de atendimento
• Permitir a otimização e a segmentação do atendimento via URA
• Integração com CTI, e-mail, chat, SMS e mídia social, proporcionando convergência e mobilidade e reduzindo custos operacionais.

Qual a diferença entre um CRM on premise e um CRM na nuvem?

Um CRM on premise é o formato de implantação da plataforma/software nos servidores/computadores do cliente, o que requer pré-requisitos de instalação, e a responsabilidade dessa infraestrutura fica também a cargo do cliente.

Já no CRM na nuvem, a implantação tende a ser simplificada, uma vez que toda infraestrutura/disponibilidade está a cargo do fabricante do CRM, bastando apenas que o cliente tenha uma ligação de internet para aceder ao site/aplicação desta solução de CRM.

Quais são as principais vantagens da plusoft Omni CRM?

A solução plusoft Omni CRM promove um atendimento mais rápido e eficiente através de um ecrã único de atendimento, no qual é possível atender simultaneamente vários clientes em diferentes formas de contato. Além disso, o produto também inclui os seguintes recursos:

• Permite uma visão 360° do cliente, através de uma Timeline de Relacionamento do cliente identificado, além de um módulo de relatórios que permitem criar extrações personalizadas
• Tem como foco a redução do tempo médio em atendimento (TMA)
• Permite a otimização e segmentação do atendimento via URA
• Possibilita também: Integração com CTI, e-mail, chat, SMS e mídia social, sistemas de mensagem como WhatsApp, proporcionando convergência e mobilidade e reduzindo custos operacionais
• E conta com vários recursos como Base do Conhecimento e Procedimentos e Orientações conforme o registro do ticket, o que aumenta o percentual da resolução de problemas no primeiro atendimento

Quais são as integrações do Omni?

A plataforma Omni Plusoft possui integração com sistemas através de APIs Application Programming Interface (ou Interface de Programação de Aplicações, em português), o que também integra chatbots inteligentes no WhatsApp, Facebook e outras redes sociais, ao Reclame Aqui e ao Consumidor.gov.br.

O que significa a Plusoft Omni CRM ser considerada uma ferramenta de Customer Experience Omnichanel?

Significa que a solução não oferece apenas diferentes canais de atendimento ou promoção via campanhas ou vendas, mas também converge as informações desses canais numa única plataforma, centralizando o percurso do cliente.

Qual é o modelo de contratação da plusoft Omni CRM?

O modelo de contratação segue as características do modelo Software as a Service (SaaS), no qual o cliente efetua o pagamento de setup para iniciar o projeto e em que pode haver algumas personalizações para responder às suas necessidades e o pagamento mensal do licenciamento das licenças utilizadas.

Dependendo das necessidades do cliente, pode haver outras características que influenciam o preço do produto, como o disparo de SMS e e-mails ativos, WhatsApp ou volume de monitorização de redes sociais – estes são calculados conforme consumo.

O pagamento da plusoft Omni CRM é em reais?

Sim. E isto traz-nos relevância e diferenciação em comparação com outras soluções de CRM no mercado (na sua maioria em dólares ou à cobrança em reais com flutuação cambial por ser uma solução estrangeira).

O que é um SAC 4.0?

Um SAC 4.0 se diferencia dos demais por explorar ao máximo o conceito de omnichannel,
Um SAC 4.0 diferencia-se dos demais por explorar ao máximo o conceito de omnichannel, ligando-se a diversos canais para oferecer ao cliente um atendimento personalizado de acordo com o seu histórico de interações com a empresa.

Outra característica do SAC 4.0 é o uso de tecnologias como inteligência artificial para, através de chatbots, automatizar respostas e proporcionar ao cliente um atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana.

O que é Social Listening?

Social Listening é um conceito relacionado com a análise das menções, conversações e tendências que acontecem permanentemente nos canais digitais (como redes sociais, blogs e fóruns). O Social Listening não se foca apenas com o que está à volta da marca, mas também em tudo o que se passa nas redes sociais.

Entre as muitas aplicações, o uso do Social Listening pode ser útil, por exemplo, para:

Aprimorar a estratégia de conteúdo e atendimento
Trabalhar com campanhas, parcerias e influenciadores
Obter conhecimento para melhores tomadas de decisões
Obter insights
Gerir crises
Promover inovação de modo assertivo
Melhorar a experiência do utilizador com a marca

Mais do que monitorizar a sua marca, o Social Listening propõe a compreensão de como as pessoas se relacionam e pensam sobre todo o universo do segmento em que atua, além de apresentar ainda a forma como estes pensamentos se refletem nas redes sociais.

Criar uma estratégia, processo, campanha ou produto de sucesso requer uma atenção para lá do que está a acontecer com a marca: é necessário analisar a conversação que inclui os concorrentes, influenciadores, padrões, contextos, tendências e tudo o que possa vir a ser uma oportunidade.

Qual é a relação do SAC 4.0 e do Social Listening com redes sociais?

Consultar apenas os canais de SAC tradicional é um perigo, pois hoje em dia as redes sociais são a montra de uma marca. Sendo assim, devem ser uma prioridade, não só em ativações de Marketing, mas também no atendimento ao utilizador, através de uma estratégia sólida, com uma equipa especializada e uma plataforma que otimize o tempo e ajude a empresa a alcançar os objetivos.

Ao analisar as menções feitas à marca nas redes, esta ferramenta pode também recolher opiniões para entender como a marca é percebida pelos seus consumidores, além de identificar tanto os pontos fortes como os aspectos a melhorar.

Por que motivos a minha empresa precisa de um SAC 4.0?

Consultar apenas os canais de SAC tradicional é um perigo, pois hoje em dia as redes sociais são a montra de uma marca. Sendo assim, devem ser uma prioridade, não só em ativações de Marketing, mas também no atendimento ao utilizador, através de uma estratégia sólida, com uma equipa especializada e uma plataforma que otimize o tempo e ajude a empresa a alcançar os objetivos.

Os benefícios ao implementar um projeto de SAC 4.0 são inúmeros, como converter consumidores frustrados em lovers; aumentar o índice de satisfação dos clientes com a empresa; humanizar a relação; agradar o cliente com a experiência fundamentada recolhida em insights gratuitos gerados pelos perfis das redes sociais; mapear e fazer a gestão de possíveis crises; reduzir os custos gerados por canais tradicionais e estar sempre posicionado de modo competitivo no mercado.

É possível gerir e antecipar crises nas redes sociais usando uma ferramenta de SAC 4.0?

Sim! A base de dados capturada em tempo real nas redes sociais permite que uma solução inteligente identifique publicações sensíveis para a empresa e, instantaneamente, dispare um alerta aos responsáveis, para poderem atuar antecipadamente e acompanhar todo o buzz gerado para possíveis ações por parte da empresa.

Qual é a grande vantagem da plusoft Social?

A plusoft Social é a única plataforma a realizar o setup ao cliente. Integrada no site Consumidor.GOV, conta com automação na fórmula que identifica o cliente como influenciador, lover e hater.

A plusoft Social pode ser integrada no WhastApp e Telegram, por exemplo?

Sim, a pedido do cliente.

Que área deve adotar a plusoft Social na minha empresa?

A área de Customer Service para Social Care e a área de Marketing para Social Engagement, Social Listening e Social Monitoring costumam ser os departamentos que obtêm o maior valor com a utilização da solução.

Além das duas áreas acima citadas, que são as mais alinhadas ao negócio, muitas outras podem beneficiar do Social Listening e Monitoring, por exemplo:

Área de RH para trabalhar com dados e insights para alinhar estratégias ou evitar/gerir crises através do Voice of the Employee (VoE);
Área Comercial para geração de leads a partir do social chatbot no Messenger ou prospeção ativa.

O que é Inteligência Artificial (IA) ou Artificial Intelligence (AI)?

A Inteligência Artificial é uma área de investigação na qual os cientistas desenvolvem softwares que consigam, de alguma forma, fazer raciocínios semelhantes aos da mente humana.

O que é um chatbot?

O chatbot é um programa de computador desenvolvido para conversar com utilizadores simulando a linha de raciocínio de um ser humano.

Como posso resolver os problemas dos meus clientes usando um sistema de chatbot ou de Inteligência Artificial?

Tanto o chatbot como a Inteligência Artificial podem ser utilizados para auxiliar os clientes em tarefas que podem ser realizadas sem a intervenção de uma pessoa, com a vantagem de este atendimento poder ocorrer em qualquer momento do dia e da semana.

Um chatbot consegue responder aos meus clientes de forma humanizada?

Sim. A tecnologia de chatbot desenvolveu-se nos últimos anos e, atualmente, é possível desenvolver um software capaz de atender os utilizadores de uma página ou perfil de uma rede social de forma muito humanizada.

Por que motivos a minha empresa deve adotar um chatbot?

O benefício imediato do chatbot está na criação de um canal de atendimento que funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, solucionando as dúvidas mais comuns dos utilizadores. Além disso, um chabot também consegue reduzir o trabalho manual da sua equipa de SAC, permitindo que os profissionais se possam concentrar em atividades mais estratégicas.

Como pode a plusoft AI ajudar a minha empresa a levar a melhor experiência aos nossos clientes?

A plusoft AI é um hub de soluções inteligentes, que garante interações com chatbots de forma natural e inteligente. As soluções são oferecidas no modelo software como serviço (SaaS), na nuvem, que possibilita a construção e a gestão de chatbots, voicebots e assistentes virtuais integrados em SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook, website, landing pages e outros.

O que é a plataforma InPaaS?

A plusoft InPaaS é uma plataforma de workflows e automação de processos para pequenas e grandes empresas.

Qual a importância de automatizar processos?

A automatização de processos traz às empresas ganhos de produtividade, reduzindo o tempo de execução das atividades. A tecnologia ajuda nessa missão. O ideal neste momento é fazer uma análise dos processos que são manuais e desenhar todas estas etapas numa plataforma que permita digitalizá-las e reduzir o trabalho manual.

Quanto tempo é necessário para implementar um processo digitalizado via plusoft InPaaS?

Historicamente, era necessário um longo período de tempo para desenvolver soluções personalizadas. A plusoft inPaaS nasceu para responder a este desafio. Com a sua plataforma de workflows, um processo pode ser padronizado em poucas horas.

É possível integrar os workflows com canais de e-mail, SMS e WhatsApp para notificar os responsáveis por cada etapa?

Sim, o seu workflow pode ser personalizado para notificar sempre os responsáveis por cada etapa. Em determinados casos, o utilizador pode até tomar decisões com o seu dispositivo móvel. Tudo isto com o objetivo de acelerar processos e para que a sua equipa faça aquilo que faz melhor: tomar decisões!

É possível anexar documentos, imagens e evidências de execução em cada etapa do processo?

A plusoft InPaaS está preparado para catalogar documentos e imagens em seus processos. Tudo fica registrado em cada um dos seus formulários e pode ser consultado para questões de auditoria.

O que é ciência de dados?

É uma área interdisciplinar voltada para o estudo e a análise de dados, estruturados e não-estruturados, que visa a extração de conhecimento, detecção de padrões e/ou obtenção de insights para possíveis tomadas de decisão. Ciência de dados enquanto campo existe há 30 anos, porém ganhou mais destaque nos últimos anos devido a alguns fatores como a popularização de grandes bancos de dados e o desenvolvimento de áreas como machine learning.

Qual é o papel da ciência de dados no marketing?

Historicamente, as empresas acumulam milhares de dados dos seus clientes. Contudo, geralmente, esses dados são duplicados, conflitantes e fragmentados nos sistemas e funções da maioria das organizações. Na maior parte das vezes, os dados nem sempre são claros e vários sistemas podem atualizar o mesmo registro do cliente. Além disso, muitos dados do cliente não são estruturados e, portanto, são difíceis de obter insights.
No Marketing esse desafio também acontece. Ao mesmo tempo em que a área tem a missão de captar novos clientes, precisa rentabilizar a carteira de clientes atendendo e reagindo às particularidades de cada um deles. A ciência de dados surge como resposta.

Qual é o desafio de negócio resolvido pela plusoft DTM?

Com a suíte de serviços da plusoft DTM, as marcas alcançam a excelência em diversos pontos de contato com o cliente, seja na recomendação de produtos personalizados, campanhas de marketing com foco nos indicadores de comportamento do cliente, capturados com o uso de machine learning, ou melhoria na base de dados do CRM para o lançamento de campanhas mais assertivas em qualquer etapa da jornada do consumidor ou prospect.

Quais são os diferenciais da plusoft DTM?

Nossos serviços utilizam ciência de dados para impulsionar os resultados das campanhas de marketing, por meio de tecnologias que melhoram compra, recompra e fidelização de clientes.

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