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Perguntas frequentes

Entenda mais sobre o universo de Human Experience (HX) e nossas soluções
O que é um Customer Relationship Management (CRM)?
O Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com Cliente, em português), é um conceito adotado pelo mercado para trabalhar o gerenciamento e a otimização de todas as formas de relacionamento entre clientes e empresas.

O objetivo é gerar uma base de conhecimento personalizada e abrangente de cada pessoa que faz contato com a marca, permitindo ter uma visão 360 graus dos clientes e consumidores.

Este conceito se baseia em estruturar tecnologias, processos e pessoas orientadas às necessidades dos seus clientes, com o objetivo de efetuar soluções e automações para atender as suas expectativas e gerar satisfação e recomendação da sua empresa.
O que faz um CRM?
Se estamos falando de uma plataforma tecnológica para apoiar a gestão de relacionamento de clientes (software de CRM), podemos citar algumas características de uso e aplicação.

A primeira é fornecer disponibilidade de atendimento multicanal (e-mail, voz, chat, SMS, mídias sociais e outros,) tanto no âmbito de negócio B2B (suporte, retenção) como do B2C (SAC, Help Desk, Ouvidoria). O CRM também é útil para o armazenamento dos dados de clientes com o objetivo de compreender seu perfil e histórico de relacionamento.

Uma plataforma de CRM pode ter características de marketing para tarefas como gestão de campanhas, criação de programas de vendas, fidelização, retenção e cobrança, além do monitoramento e atendimento pelas redes sociais.
Existem diferentes tipos de CRM?
O CRM pode ser utilizado para fins de vendas, relacionamento/atendimento ou promoções/campanhas, sendo que algumas soluções de mercado tendem a ser orientadas para umas dessas necessidades e poucas possuem características que somam todas essas possibilidades de uso. O CRM pode ser on premise, dentro da empresa, ou na nuvem.
Por que minha empresa precisa de um CRM?
Uma vez entendido que CRM é um conceito empresarial que foca em usar a tecnologia para facilitar o acesso do cliente e armazenar seu perfis, em busca de entender mais rapidamente quem é o seu público, uma plataforma de CRM traz consigo recursos que podem auxiliar na competitividade do negócio:

• Facilitar e disponibilizar formas de comunicação com o cliente
• Proporcionar a satisfação total do cliente
• Maximizar oportunidades de negócios
• Promover um atendimento mais rápido e eficiente
• Permitir uma visão 360 graus do cliente, com a ajuda de soluções analíticas
• Contribuir para a Retenção, fidelização e rentabilidade do negócio
• Reduzir o tempo médio em atendimento (TMA)
• Aumentar o percentual de first call resolution
• Diminuir expressivamente as filas de espera na central de atendimento
• Permitir a otimização e a segmentação do atendimento via URA
• Integração com CTI, e-mail, chat, SMS e mídia social, proporcionando convergência e mobilidade e reduzindo custos operacionais.
Qual a diferença entre um CRM on premise e um CRM na nuvem?
Um CRM on premise é o formato de implantação da plataforma/software nos servidores/computadores do contratante, o que requer pré-requisitos de instalação, e a responsabilidade dessa infraestrutura fica também a cargo do contratante.

Já no CRM na nuvem, a implantação tende a ser simplificada, uma vez que toda infraestrutura/disponibilidade está a cargo do fabricante do CRM, bastando apenas o contratante ter uma conexão via internet para acessar o site/aplicação desta solução de CRM.
Qual é o diferencial da plusoft Omni CRM?
A solução plusoft Omni CRM promove um atendimento mais rápido e eficiente por meio do conceito de tela única de atendimento, no qual o usuário do serviço pode atender simultaneamente vários clientes em diferentes formas de contato. Além disso, o produto também engloba os seguintes recursos:

• Permite uma Visão 360 graus do cliente, por meio de uma Timeline de Relacionamento do cliente identificado, além de um módulo de relatórios que permite que o usuário crie extrações personalizadas
• Tem como foco a redução do tempo médio em atendimento (TMA)
• Permite a otimização e segmentação do atendimento via URA
• Possibilita também: Integração com CTI, e-mail, chat, SMS e mídia social, sistemas de mensagem como WhatsApp, proporcionando convergência e mobilidade e reduzindo custos operacionais
• E conta com vários recursos como Base do Conhecimento e Procedimentos e Orientações conforme o registro do ticket, o que aumenta o percentual da resolução de problemas no primeiro atendimento
Quais são as integrações do plusoft Omni CRM?
A plataforma plusoft Omni CRM possui integração com sistemas por meio de APIs Application Programming Interface, ou Interface de Programação de Aplicações em português). Ele também se integra a chatbots inteligentes no WhatsApp, Facebook e outras redes sociais, ao Reclame Aqui e ao Consumidor.gov.br.
O que significa a Plusoft Omni CRM ser considerada uma ferramenta de Customer Experience Omnichanel?
Significa que a solução não apenas oferece diferentes canais de atendimento ou promoção via campanhas ou vendas, mas também converge as informações desses canais em uma única plataforma, centralizando a jornada do cliente.
Qual é o modelo de contratação da plusoft Omni CRM?
O modelo de contratação segue as características do modelo software as a service (SaaS), no qual o contratante efetua o pagamento de setup para iniciar o projeto que pode haver algumas customizações para atender sua necessidade e o pagamento mensal do licenciamento das licenças utilizadas.

Dependendo dos itens contratados, pode haver outras características que influenciam na precificação do pagamento, como o disparo de SMS e e-mails ativos, WhatsApp ou volume de monitoramento de mídias sociais, estes são calculados conforme consumo.
O pagamento da plusoft Omni CRM é em real?
Sim. Isso atualmente nos traz uma relevância e diferenciação em comparação com soluções de CRM no mercado (em sua maioria em dólar ou a cobrança em reais com flutuação cambial por conta de ser uma solução estrangeira).
O que é um SAC 4.0?
Um SAC 4.0 se diferencia dos demais por explorar ao máximo o conceito de omnichannel,
conectando-se a diversos canais para oferecer ao cliente um atendimento personalizado de acordo com o seu histórico de interações com a empresa.

Outra característica do SAC 4.0 é o uso de tecnologias como inteligência artificial para, por meio de chatbots, automatizar respostas e proporcionar ao cliente atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O que é social listening?
Social listening é um termo relacionado a análise das menções, conversações e tendências que acontecem o tempo todo em canais digitais (como redes sociais, blogs e fóruns). O social listening não está relacionado somente ao entorno de uma marca, mas também em todo mar aberto das redes sociais.

Entre muitas aplicações, o uso do social listening pode ser útil, por exemplo, para:

Aprimorar a estratégia de conteúdo e atendimento
Trabalhar com campanhaa, parcerias e influenciadores
Obter subsídio para melhores tomadas de decisões
Obter insights
Gerenciar crises
Promover inovação de modo assertivo
Melhorar a experiência do usuário com a marca

Mais do que monitorar o que falam da sua marca, o social listening propõe um entendimento do que as pessoas pensam em relação a todo o universo em que um segmento atua, além de apresentar como esses pensamentos reverberam nas redes sociais.

Criar uma estratégia, processo, campanha ou produto de sucesso requer uma atenção além do que está acontecendo com a marca: é necessário analisar a conversação que engloba os concorrentes, influenciadores, padrões, contextos, tendências e tudo que pode se tornar uma oportunidade.
Qual é a relação do SAC 4.0 e do social listening com redes sociais?
Uma ferramenta de social listening pode auxiliar na classificação e gestão das mensagens de clientes feitas diretamente nos perfis da empresa nas redes sociais.

Ela também pode, ao analisar as menções feitas à marca nas redes, coletar as opiniões dos usuários para entender como ela é percebida por seus consumidores, além de detectar pontos fortes e aspectos de melhoria.
Por que minha empresa precisa de um SAC 4.0?
Consultar somente os canais de SAC tradicional é um perigo, pois as redes sociais atualmente são a vitrine de uma marca. Sendo assim, devem ser priorizadas não somente em ativações de marketing, mas em atendimento ao usuário, por meio de uma estratégia sólida, equipe especializada e uma plataforma que otimize seu tempo e ajude a empresa a alcançar seus objetivos.

Os benefício ao implementar um projeto de SAC 4.0 são inúmeros, como converter consumidores frustrados em lovers; aumentar o índice de satisfação do cliente com a empresa; humanizar o relacionamento; encantar o cliente com experiência fundamentadas em coleta de insights gratuitos gerados pelos perfis das redes sociais; mapear e gerir em possíveis crises; reduzir custos gerados por canais tradicionais e estar sempre posicionado de modo competitivo no mercado.
É possível gerenciar e antecipar crises nas redes sociais usando uma ferramenta de SAC 4.0?
Sim! A base de dados capturada em tempo real nas redes sociais permite que uma solução inteligente identifique posts sensíveis para a empresa e, instantaneamente, dispare um alerta aos responsáveis, para atuar antecipadamente e acompanhar todo o buzz gerado para possíveis ações por parte da empresa.
Qual é o diferencial da plusoft Social?
A plusoft Social é a única plataforma a realizar o set-up ao cliente. Integrado ao seite Consumidor.GOV conta com automação na fórmula que identifica o cliente como influenciador, lover e hater.
A plusoft Social pode ser integrada ao WhastApp e Telegram, por exemplo?
Sim, sob demanda.
Qual área deve adotar a plusoft Social na minha empresa?
A área de customer service para social care e a área de marketing para social engagement, social listening e social monitoring costumam ser os departamentos que obtêm o maior valor com a utilização da solução.

Além das duas áreas citadas acima, que são as mais alinhadas ao negócio, muitas outras áreas podem se beneficiar do social listening e monitoring, por exemplo:

Área de RH para trabalhar com dados e insights para alinhar estratégias ou evitar/gerenciar crises por meio do voice of the employee (VoE);
Área Comercial para geração de leads a partir do social chatbot no Messenger ou prospecção ativa.
O que é inteligência artificial (IA), ou artificial intelligence (AI)?
A inteligência artificial (ou artificial intelligence) é um campo de estudo no qual os cientistas procuram desenvolver softwares que consigam, em algum nível, "raciocinar" da mesma forma que a mente humana.
O que são chatbots?
O chatbot é um programa de computador desenvolvido para conversar com usuários simulando a linha de raciocínio de um ser humano.
Como posso resolver problemas dos meus clientes usando um sistema de chatbot ou inteligência artificial?
Tanto o chatbot como a inteligência artificial podem ser utilizados para auxiliar os clientes em tarefas que podem ser realizadas sem a intervenção de uma pessoa humana, com a vantagem de que esse atendimento pode ocorrer em qualquer dia da semana, a qualquer horário.
Um chatbot consegue atender meus clientes de forma humanizada?
Sim. A tecnologia de chatbot se desenvolveu nos últimos anos e, atualmente, é possível desenvolver um software capaz de atender os visitantes de uma página ou perfil de rede social de forma muito humanizada.
Por que minha empresa deve adotar um chatbot?
O benefício imediato do chatbot está na criação de um canal de atendimento que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, solucionando as dúvidas mais comuns dos usuários. Além disso, um chabot também consegue reduzir o trabalho manual do time de SAC, permitindo que os profissionais se concentrem em atividades mais estratégicas.
Como a plusoft AI pode ajudar minha empresa a levar a melhor experiência para os nossos clientes?
A plusoft AI é um hub de soluções inteligentes, que garante interações com chatbots de forma natural e inteligente. As soluções são ofertadas no modelo software como serviço (SaaS), na nuvem, que possibilita a construção e a gestão de chatbots, voicebots e assistentes virtuais integrado ao SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook, website, landing pages e outros.
O que é gamification?
Gamification é um recurso disponibilizado por uma plataforma aos seus usuários para gerar engajamento por meio de pontuações, competição e recompensas de acordo com a estratégia de cada empresa.
Os eventos da plataforma podem conter pontuações e gerar ao usuário uma recompensa por iniciar um curso, concluir uma avaliação e com isso ele terá acesso a outros recursos que dependem do seu nível de usuário.
Como funciona uma plataforma de educação digital gamificada?
Com o gamification, a empresa pode gerar uma competição saudável entre áreas e colaboradores. É possível criar uma narrativa para que cada colaborador possa evoluir na pontuação, avançar de níveis, conquistando medalhas, troféus e acumulando moedas virtuais, que poderão ser trocadas por prêmios que a empresa poderá disponibilizar em uma Loja Virtual na plataforma.
Na loja, é possível que o colaborador tenha acesso a produtos físicos, on-line e até mesmo folgas e horas off em seu plantão (auxiliando o time de planejamento).
Como funciona o conceito de microaprendizagem digital?
Atualmente, é preciso garantir que os colaboradores tenham acesso contínuo ao seu desenvolvimento. Em linha com essa estratégia, é possível gerar “drops” de conhecimentos, que são vídeos, tutoriais, áudios etc, com duração entre 5 e 10 minutos, mantendo todos os funcionários atualizados e capacitados a seguir com suas demandas operacionais.
Nossa plataforma permite a criação de “trilhas” de aprendizagem com todas as estratégias citadas e direcionadas a grupos específicos, capacitando de forma rápida e sem a necessidade de deslocamento para salas de aula, reduzindo custos e otimizando acesso à informação compartilhada por um especialista.
Como a plusoft EdTech ajuda no desenvolvimento do meu time?
Com um ambiente amigável de construção de Cursos em Scorm, Trilhas de aprendizagem, Quiz, Avaliações e repositório de conhecimentos (tanto em processos quanto procedimentos), a plusoft Edtech garante velocidade na construção de conteúdos, organização de grupos por tipo de especialidades e acompanhamento de evolução individual e/ou por grupos.
A solução gera integração e reduz a curva de aprendizagem para formação inicial, pois a mesma ferramenta utilizada no treinamento será utilizada no dia a dia das suas atividades. E, com a área de rede social, é possível criar grupos multidisciplinares para construção de novos processos, projetos e treinamentos, gerando trabalho colaborativo e garantindo que todos os pontos foram abordados.
Quantos cursos tem a plataforma plusoft EdTech?
Atualmente, a plataforma conta com 150 cursos em modelo Scorm, divididos em nove categorias diferentes.
Para que tipo de empresa é recomendada a plataforma plusoft EdTech?
A plusoft EdTech tem uma grande flexibilidade e se adapta tanto para empresas com foco operacional (CX, CS, Customer Care), assim como equipes técnicas, administrativas e RH. Os módulos se adaptam a estratégia do cliente, garantindo que todos os recursos sejam utilizados para todos os níveis hierárquicos.
Quais são os principais diferenciais da plusoft EdTech?
A plusoft EdTech é um Ambiente Virtual de Aprendizagem Social e Gamificado com Ferramenta de Autoria, Catálogo de Cursos Online e Chatbot para conduzir o aluno em sua jornada de aprendizagem.
O que é a plataforma inPaaS?
A plusoft InPaaS é uma plataforma de workflows e automação de processos para pequenas e grandes empresas.
Qual a importância de automatizar processos?
A automação de processos traz às empresas ganhos de produtividade, reduzindo o tempo de execução das atividades. A tecnologia ajuda nessa missão. O ideal nesse momento é fazer uma análise dos processos que são manuais e desenhar todas as etapas do processo em uma plataforma que permita digitalizar todas as etapas de processo e reduzir o trabalho manual.
Quanto tempo é necessário para implementar um processo digitalizado via plusoft inPaaS?
Historicamente, as soluções customizadas sempre demandaram um longo tempo de desenvolvimento. A plusoft inPaaS nasceu para responder à essa pergunta, com a sua plataforma de workflows, um processo pode ser parametrizado em poucas horas.
É possível integrar os workflows com canais de e-mail, SMS e WhatsApp para notificar os responsáveis por cada etapa?
Sim, o seu workflow pode ser customizado para sempre notificar os responsáveis por cada etapa. Em determinados casos, o usuário pode até tomar a decisão com o seu dispositivo móvel. Tudo para acelerar os processos e para que seu time faça aquilo que faz melhor: Tomar decisões!
É possível anexar documentos, imagens e evidências de execução em cada etapa do processo?
A plusoft InPaaS está preparado para catalogar documentos e imagens em seus processos. Tudo fica registrado em cada um dos seus formulários e pode ser consultado para questões de auditoria.

Entre em contato para outras informações

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