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¿Qué es una gestión de relaciones con el cliente (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM), es un concepto adoptado por el mercado para trabajar en la gestión y optimización de todas las formas de relación entre clientes y empresas.

El objetivo es generar una base de conocimiento personalizada e integral de cada persona que entra en contacto con la marca, permitiendo una visión de 360 grados de los clientes y consumidores.

Este concepto se basa en estructurar tecnologías, procesos y personas orientadas a las necesidades de sus clientes, con el objetivo de implementar soluciones y automatización para satisfacer sus expectativas y generar satisfacción y recomendación de su empresa.

¿Qué hace un CRM?

Si hablamos de una plataforma tecnológica de soporte a la gestión de la relación con el cliente (software CRM), podemos mencionar algunas características de uso y aplicación.

La primera es ofrecer disponibilidad de servicio multicanal (correo electrónico, voz, chat, SMS, redes sociales y otros), tanto en el ámbito de los negocios B2B (soporte, retención) como B2C (SAC, Help Desk, Ombudsman). CRM también es útil para almacenar datos de clientes con el fin de comprender su perfil y su historial de relaciones.

Una plataforma CRM puede tener características de marketing para tareas como gestión de campañas, creación de programas de ventas, fidelización, retención y cobranza, además de seguimiento y atención a través de redes sociales.

¿Existen diferentes tipos de CRM?

CRM se puede utilizar para ventas, relación / servicio o promociones / campañas, y algunas soluciones de mercado tienden a estar orientadas a una de estas necesidades y pocas tienen características que se suman a todas estas posibilidades de uso. CRM puede ser local, dentro de la empresa o en la nube.

¿Por qué mi empresa necesita un CRM?

Una vez entendido que CRM es un concepto de negocio que se enfoca en utilizar la tecnología para facilitar el acceso de los clientes y almacenar sus perfiles, en busca de entender más rápidamente quién es su audiencia, una plataforma CRM trae consigo recursos que pueden ayudar en la competitividad de negocios:

• Facilitar y brindar formas de comunicación con el cliente
• Ofrecer satisfacción total al cliente
• Maximizar las oportunidades comerciales
• Promover un servicio más rápido y eficiente
• Habilitar una vista de 360 grados del cliente, con la ayuda de soluciones analíticas
• Contribuir a la retención, fidelización y rentabilidad empresarial
• Reducir el tiempo medio de atención (TMA)
• Aumentar el porcentaje de resolución de la primera llamada
• Disminuir significativamente las colas en el centro de llamadas
• Habilitar la optimización y la segmentación del servicio a través de IVR
• Integración con CTI, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales, promoviendo convergencia y movilidad y reduciendo costos operativos.

¿Cuál es la diferencia entre un CRM local (on premise) y un CRM en la nube?

Un CRM local (on premise) es el formato para implementar la plataforma / software en los servidores / computadoras del contratista, lo cual requiere requisitos previos de instalación, y la responsabilidad de esta infraestructura también es responsabilidad del contratista.

En CRM en la nube, la implementación tiende a simplificarse, ya que toda la infraestructura / disponibilidad está a cargo del fabricante de CRM, y solo el contratista tiene una conexión a Internet para acceder al sitio web / aplicación de esta solución de CRM.

¿Cuál es el diferencial de plusoft Omni CRM?

La solución plusoft Omni CRM promueve un servicio más rápido y eficiente a través del concepto de una sola pantalla de servicio, en la que el usuario del servicio puede atender simultáneamente a varios clientes en diferentes formas de contacto. Además, el producto también incluye las siguientes características:

• Permite una vista de 360 grados del cliente, a través de un Cronograma de Relación del cliente identificado, además de un módulo de informes que permite al usuario crear extracciones personalizadas
• Se centra en reducir el tiempo medio de atención (TMA)
• Permite la optimización y segmentación de la atención vía URA
• También permite: Integración con CTI, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales, sistemas de mensajería como WhatsApp, brindando convergencia y movilidad y reduciendo costos operativos.
• Y cuenta con varios recursos como Base de Conocimiento y Procedimientos y Orientaciones según el registro del ticket, lo que aumenta el porcentaje de resolución de problemas en la primera atención.

¿Cuáles son las integraciones de Omni?

La plataforma Omni Plusoft tiene integración con sistemas a través de API de Interfaz de Programación de Aplicaciones en español. También se integra con chatbots inteligentes en WhatsApp, Facebook y otras redes sociales, “Reclame Aqui” y “Consumidor.gov.br”.

¿Qué significa Plusoft Omni CRM para ser considerada una herramienta de Customer Experience Omnichanel? ?

Significa que la solución no solo ofrece diferentes canales de servicio o promoción a través de campañas o ventas, sino que también converge la información de estos canales en una única plataforma, centralizando la jornada del cliente.

¿Cuál es el modelo de contratación de plusoft Omni CRM?

El modelo de contratación sigue las características del modelo de software como servicio (SaaS), en el que el contratista paga la tarifa de instalación para iniciar el proyecto, puede haber algunas personalizaciones para satisfacer sus necesidades y el pago mensual por la licencia de las licencias utilizadas.

Dependiendo de los ítems contratados, puede haber otras características que influyan en el precio del pago, como la activación de SMS y correos electrónicos activos, WhatsApp o volumen de monitoreo de redes sociales, estos se calculan en función del consumo.

¿El pago de plusoft Omni CRM es en reales (moneda brasileña)?

Sí. Esto actualmente nos trae relevancia y diferencial en comparación con las soluciones CRM en el mercado (mayoritariamente en dólares o el cobro en reales con fluctuación del tipo de cambio por ser una solución extranjera).

¿Qué es un SAC 4.0?

Un SAC 4.0 se diferencia de los demás explotando al máximo el concepto de omnichannel, conectándose a varios canales para ofrecer al cliente un servicio personalizado de acuerdo a su historial de interacciones con la empresa.
conectando-se a diversos canais para oferecer ao cliente um atendimento personalizado de acordo com o seu histórico de interações com a empresa.

Otra característica de SAC 4.0 es el uso de tecnologías como la inteligencia artificial para, a través de chatbots, automatizar las respuestas y brindar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

¿Qué es el social listening?

El social listening es un término relacionado con el análisis de menciones, conversaciones y tendencias que ocurren todo el tiempo en los canales digitales (como redes sociales, blogs y foros).El social listening no solo se relaciona con el entorno de una marca, sino también con el mar abierto de las redes sociales.

Entre muchas aplicaciones, el uso del social listening puede ser útil, por ejemplo, para:

Mejorar la estrategia de contenido y servicio
Trabajar con campañas, asociaciones e influencers
Obtener apoyo para una mejor toma de decisiones
Obtener información
Gestionar crisis
Promover la innovación de forma asertiva
Mejorar la experiencia del usuario con la marca

Más que monitorear lo que dicen sobre tu marca, social listening propone una comprensión de lo que las personas piensan sobre todo el universo en el que opera un segmento, además de presentar cómo estos pensamientos reverberan en las redes sociales.

Crear una estrategia, proceso, campaña o producto exitoso requiere atención más allá de lo que está pasando con la marca: es necesario analizar la conversación que engloba a competidores, influencers, patrones, contextos, tendencias y todo lo que pueda convertirse en oportunidad.

¿Cuál es la relación entre SAC 4.0 y social listening con las redes sociales?

Una herramienta de social listening puede ayudar en la clasificación y gestión de los mensajes de los clientes realizados directamente en los perfiles de la empresa en las redes sociales.

También puede, al analizar las menciones que se hacen a la marca en las redes, recoger las opiniones de los usuarios para entender cómo es percibida por sus consumidores, además de detectar fortalezas y aspectos de mejora.

¿Por qué mi empresa necesita un SAC 4.0?

Consultar solo los canales tradicionales de SAC es un peligro, ya que las redes sociales son actualmente el escaparate de una marca. Por ello, deben priorizarse no solo en las activaciones de marketing, sino en la atención al cliente, a través de una estrategia sólida, un equipo especializado y una plataforma que optimice su tiempo y ayude a la empresa a alcanzar sus objetivos.

Los beneficios de implementar un proyecto SAC 4.0 son numerosos, como convertir a los consumidores frustrados en amantes (lovers); incrementar el índice de satisfacción del cliente con la empresa; humanizar la relación; deleitar al cliente con experiencias basadas en la recopilación de información gratuita generada por los perfiles de las redes sociales; mapear y gestionar en posibles crisis; reducir los costos generados por los canales tradicionales y estar siempre posicionados de manera competitiva en el mercado.

¿Es posible gestionar y anticipar las crisis de las redes sociales utilizando una herramienta SAC 4.0?

¡Sí! La base de datos capturada en tiempo real en las redes sociales permite una solución inteligente para identificar publicaciones sensibles para la empresa y disparar instantáneamente una alerta a los responsables, para actuar con anticipación y monitorear todo el buzz generado por posibles acciones por parte de la empresa.

¿Qué hace diferente la plusoft Social?

Plusoft Social es la única plataforma para realizar la configuración al cliente. Integrado con el sitio web “Consumidor.gov” tiene automatización en la fórmula que identifica al cliente como influencer, amante (lover) y hater.

¿Se puede integrar plusoft Social con WhastApp y Telegram, por ejemplo?

Sí, bajo demanda.

¿Qué área debería adoptar plusoft Social en mi empresa?

El área de atención al cliente para la atención social y el área de marketing para el social engagement, el social listening y el social monitoring suelen ser los departamentos que obtienen el mayor valor del uso de la solución.

Además de las dos áreas mencionadas anteriormente, que son las más alineadas con el negocio, muchas otras áreas pueden beneficiarse de la escucha y el seguimiento social, por ejemplo:

Área de RRHH para trabajar con datos e insights para alinear estrategias o evitar / gestionar crisis a través de la voz del empleado (VoE);
Área comercial para generación de leads desde chatbot social en Messenger o prospección activa.

¿Qué es inteligencia artificial (IA) o artificial intelligence (AI)?

La inteligencia artificial (o artificial intelligence) es un campo de estudio en el que los científicos buscan desarrollar software que pueda, en algún nivel, "razonar" de la misma manera que la mente humana.

¿Qué son los chatbots?

El chatbot es un programa informático desarrollado para hablar con los usuarios simulando la línea de razonamiento de un ser humano.

¿Cómo puedo resolver los problemas de mis clientes usando un sistema de chatbot o inteligencia artificial?

Tanto el chatbot como la inteligencia artificial se pueden utilizar para ayudar a los clientes en tareas que se pueden realizar sin la intervención de una persona humana, con la ventaja de que este servicio puede realizarse cualquier día de la semana, en cualquier momento.

¿Puede un chatbot atender a mis clientes de forma humana?

Sí. La tecnología Chatbot se ha desarrollado en los últimos años y, hoy en día, es posible desarrollar software capaz de atender a los visitantes de una página o perfil de una red social de una manera muy humanizada.

¿Por qué mi empresa debería adoptar un chatbot?

El beneficio inmediato del chatbot es la creación de un canal de servicio que funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, resolviendo las dudas más habituales de los usuarios. Además, un chabot también logra reducir el trabajo manual del equipo SAC, permitiendo a los profesionales enfocarse en actividades más estratégicas.

¿Cómo plusoft AI puede ayudar a mi empresa a brindar la mejor experiencia a nuestros clientes?

Plusoft AI es un centro de soluciones inteligentes, que asegura interacciones con chatbots de forma natural e inteligente. Las soluciones se ofrecen en el modelo software como servicio (SaaS), en la nube, que permite la construcción y gestión de chatbots, voicebots y asistentes virtuales integrados con SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook, sitio web, landing pages y otros.

¿Qué es la plataforma InPaaS?

Plusoft InPaaS es una plataforma de automatización de procesos y flujos de trabajo para pequeñas y grandes empresas.

¿Qué importancia tiene automatizar los procesos?

La automatización de procesos aporta ganancias de productividad a las empresas, reduciendo el tiempo para realizar actividades. La tecnología ayuda en esta misión. Lo ideal en este punto es hacer un análisis de los procesos que son manuales y diseñar todos los pasos del proceso en una plataforma que le permita digitalizar todos los pasos del proceso y reducir el trabajo manual.

¿Cuánto tiempo se tarda en implementar un proceso digitalizado a través de plusoft InPaaS?

Históricamente, las soluciones personalizadas siempre han exigido un largo tiempo de desarrollo. Plusoft inPaaS nació para dar respuesta a esa pregunta, con su plataforma de flujo de trabajo, se puede parametrizar un proceso en pocas horas.

¿Es posible integrar flujos de trabajo con canales de correo electrónico, SMS y WhatsApp para notificar a los responsables de cada paso?

Sí, su flujo de trabajo se puede personalizar para notificar siempre a los responsables de cada paso. En determinados casos, el usuario puede incluso tomar la decisión con su dispositivo móvil. Todo para acelerar los procesos y para que su equipo haga lo que mejor sabe hacer: ¡tomar decisiones!

¿Es posible adjuntar documentos, imágenes y evidencias de ejecución en cada etapa del proceso?

Plusoft InPaaS está preparado para catalogar documentos e imágenes en sus procesos. Todo se registra en cada uno de sus formularios y se puede consultar para consultas de auditoría.

¿Qué es la ciencia de datos?

Es un área interdisciplinar enfocada al estudio y análisis de datos estructurados y no estructurados, que tiene como objetivo extraer conocimiento, detectar patrones y/o obtener insights para la posible toma de decisiones. La ciencia de datos como campo existe desde hace 30 años, pero ha ganado más protagonismo en los últimos años debido a factores como la popularización de grandes bases de datos y el desarrollo de áreas como el aprendizaje automático.

¿Cuál es el papel de la ciencia de datos en el marketing?

Históricamente, las empresas acumulan miles de datos de sus clientes. Sin embargo, estos datos suelen estar duplicados, en conflicto y fragmentados en los sistemas y funciones de la mayoría de las organizaciones. La mayoría de las veces, los datos no siempre son claros y múltiples sistemas pueden actualizar el mismo registro de cliente. Además, muchos datos de los clientes no están estructurados y, por lo tanto, es difícil obtener información.
No Marketing esse desafio também acontece. Ao mesmo tempo em que a área tem a missão de captar novos clientes, precisa rentabilizar a carteira de clientes atendendo e reagindo às particularidades de cada um deles. A ciência de dados surge como resposta.

¿Cuál es el reto empresarial resuelto por plussoft DTM?

Con el conjunto de servicios de plussoft DTM, las marcas logran la excelencia en varios puntos de contacto con el cliente, ya sea en la recomendación de productos personalizados, campañas de marketing enfocadas en indicadores de comportamiento del cliente, capturados mediante aprendizaje automático o la mejora en la base de datos de CRM para lanzar campañas más asertivas en cualquier etapa de la el viaje del consumidor o prospecto.

¿Qué son los diferenciales de plussoft DTM?

Nuestros servicios utilizan la ciencia de datos para impulsar los resultados de las campañas de marketing, a través de tecnologías que mejoran la compra, la recompra y la fidelización de los clientes.

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