¿Qué es una gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
Customer Relationship Management (CRM), es un concepto adoptado por el mercado para trabajar en la gestión y optimización de todas las formas de relación entre clientes y empresas.
El objetivo es generar una base de conocimiento personalizada e integral de cada persona que entra en contacto con la marca, permitiendo una visión de 360 grados de los clientes y consumidores.
Este concepto se basa en estructurar tecnologías, procesos y personas orientadas a las necesidades de sus clientes, con el objetivo de implementar soluciones y automatización para satisfacer sus expectativas y generar satisfacción y recomendación de su empresa.
¿Qué hace un CRM?
Si hablamos de una plataforma tecnológica de soporte a la gestión de la relación con el cliente (software CRM), podemos mencionar algunas características de uso y aplicación.
La primera es ofrecer disponibilidad de servicio multicanal (correo electrónico, voz, chat, SMS, redes sociales y otros), tanto en el ámbito de los negocios B2B (soporte, retención) como B2C (SAC, Help Desk, Ombudsman). CRM también es útil para almacenar datos de clientes con el fin de comprender su perfil y su historial de relaciones.
Una plataforma CRM puede tener características de marketing para tareas como gestión de campañas, creación de programas de ventas, fidelización, retención y cobranza, además de seguimiento y atención a través de redes sociales.
¿Existen diferentes tipos de CRM?
CRM se puede utilizar para ventas, relación / servicio o promociones / campañas, y algunas soluciones de mercado tienden a estar orientadas a una de estas necesidades y pocas tienen características que se suman a todas estas posibilidades de uso. CRM puede ser local, dentro de la empresa o en la nube.
¿Por qué mi empresa necesita un CRM?
Una vez entendido que CRM es un concepto de negocio que se enfoca en utilizar la tecnología para facilitar el acceso de los clientes y almacenar sus perfiles, en busca de entender más rápidamente quién es su audiencia, una plataforma CRM trae consigo recursos que pueden ayudar en la competitividad de negocios:
• Facilitar y brindar formas de comunicación con el cliente
• Ofrecer satisfacción total al cliente
• Maximizar las oportunidades comerciales
• Promover un servicio más rápido y eficiente
• Habilitar una vista de 360 grados del cliente, con la ayuda de soluciones analíticas
• Contribuir a la retención, fidelización y rentabilidad empresarial
• Reducir el tiempo medio de atención (TMA)
• Aumentar el porcentaje de resolución de la primera llamada
• Disminuir significativamente las colas en el centro de llamadas
• Habilitar la optimización y la segmentación del servicio a través de IVR
• Integración con CTI, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales, promoviendo convergencia y movilidad y reduciendo costos operativos.
¿Cuál es la diferencia entre un CRM local (on premise) y un CRM en la nube?
Un CRM local (on premise) es el formato para implementar la plataforma / software en los servidores / computadoras del contratista, lo cual requiere requisitos previos de instalación, y la responsabilidad de esta infraestructura también es responsabilidad del contratista.
En CRM en la nube, la implementación tiende a simplificarse, ya que toda la infraestructura / disponibilidad está a cargo del fabricante de CRM, y solo el contratista tiene una conexión a Internet para acceder al sitio web / aplicación de esta solución de CRM.
¿Cuál es el diferencial de plusoft Omni CRM?
La solución plusoft Omni CRM promueve un servicio más rápido y eficiente a través del concepto de una sola pantalla de servicio, en la que el usuario del servicio puede atender simultáneamente a varios clientes en diferentes formas de contacto. Además, el producto también incluye las siguientes características:
• Permite una vista de 360 grados del cliente, a través de un Cronograma de Relación del cliente identificado, además de un módulo de informes que permite al usuario crear extracciones personalizadas
• Se centra en reducir el tiempo medio de atención (TMA)
• Permite la optimización y segmentación de la atención vía URA
• También permite: Integración con CTI, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales, sistemas de mensajería como WhatsApp, brindando convergencia y movilidad y reduciendo costos operativos.
• Y cuenta con varios recursos como Base de Conocimiento y Procedimientos y Orientaciones según el registro del ticket, lo que aumenta el porcentaje de resolución de problemas en la primera atención.
¿Cuáles son las integraciones de Omni?
La plataforma Omni Plusoft tiene integración con sistemas a través de API de Interfaz de Programación de Aplicaciones en español. También se integra con chatbots inteligentes en WhatsApp, Facebook y otras redes sociales, “Reclame Aqui” y “Consumidor.gov.br”.
¿Qué significa Plusoft Omni CRM para ser considerada una herramienta de Customer
Experience Omnichanel? ?
Significa que la solución no solo ofrece diferentes canales de servicio o promoción a través de campañas o ventas, sino que también converge la información de estos canales en una única plataforma, centralizando la jornada del cliente.
¿Cuál es el modelo de contratación de plusoft Omni CRM?
El modelo de contratación sigue las características del modelo de software como servicio (SaaS), en el que el contratista paga la tarifa de instalación para iniciar el proyecto, puede haber algunas personalizaciones para satisfacer sus necesidades y el pago mensual por la licencia de las licencias utilizadas.
Dependiendo de los ítems contratados, puede haber otras características que influyan en el precio del pago, como la activación de SMS y correos electrónicos activos, WhatsApp o volumen de monitoreo de redes sociales, estos se calculan en función del consumo.
¿El pago de plusoft Omni CRM es en reales (moneda brasileña)?
Sí. Esto actualmente nos trae relevancia y diferencial en comparación con las soluciones CRM en el mercado (mayoritariamente en dólares o el cobro en reales con fluctuación del tipo de cambio por ser una solución extranjera).