O que caracteriza um bom atendimento ao cliente?

Já se foi o tempo em que um bom atendimento ao cliente limitava-se a oferecer um atendimento cordial. No mercado atual, que é extremamente globalizado e competitivo, mostrar-se disposto a ouvir e a solucionar rapidamente as demandas dos consumidores, por exemplo, é primordial.

Conforme levantamento realizado em 2020 pela consultoria de pesquisa Hibou, prestar um bom atendimento é uma prática fundamental para 94% dos participantes da pesquisa. Não é segredo que o suporte adequado é um dos aspectos de maior impacto sobre o sucesso — ou fracasso — de uma companhia.

Mas o que efetivamente compõe um serviço de atendimento de excelência? Quais fatores jamais podem faltar? Como a tecnologia pode ser uma grande aliada para elevar a satisfação do seu público-alvo? Neste post, responderemos essas questões e trataremos de outras informações igualmente relevantes. Confira!

O que pode ser entendido como um bom atendimento ao cliente e qual é a sua importância?

Houve um tempo em que entregar aos consumidores um bom suporte se resumia a buscar a resolução das suas demandas e, é claro, fazê-lo educadamente. Porém, essa era a concepção que se tinha diante de um cenário expressivamente menos competitivo e bem menos complexo para as organizações, de modo que oferecer alguma atenção ao seu público já era visto como um diferencial.

Os tempos, no entanto, mudaram. A concorrência acirrada é um fator presente em todos os segmentos e os clientes assumiram há muito o papel de protagonistas, com maior acesso às informações e, consequentemente, mais exigentes. Dessa forma, os elementos que compõem um bom atendimento alcançaram novos patamares e envolvem toda a experiência do consumidor — de ponta a ponta.

Qual passa a ser a relevância de entregar um atendimento de excelência? Da mesma maneira que consumidores insatisfeitos podem impactar negativamente não apenas a imagem da sua empresa, mas o seu faturamento como um todo, aqueles que estão satisfeitos tendem a manter um relacionamento de longo prazo com a organização, continuando a consumir os seus produtos e/ou serviços, o que gera fidelização.

O que não pode faltar em um bom atendimento ao cliente?

Os avanços tecnológicos são os responsáveis por lidarmos com uma geração de consumidores com fácil acesso a um gigantesco número de informações. Novas tecnologias surgem rapidamente e são cada vez mais numerosas.

Quando o assunto é o que não pode faltar em um sistema de alta qualidade de atendimento ao cliente, é impossível não dar ênfase à automação. No entanto, outros pontos são igualmente importantes e fazem parte do conjunto de boas práticas que caracterizam um bom atendimento:

Entendimento do público-alvo

A identificação daqueles que compõem o público-alvo da empresa é, sem dúvida alguma, um dos mais importantes aspectos. Afinal, como saber de que forma falar, como proporcionar uma boa experiência, qual é a abordagem ideal etc. sem conhecer com quem se está lidando? Para tanto, a palavra-chave sempre é: personalização. Jamais trate o seu consumidor como um mero número.

A ideia por trás dessa ação é buscar compreender mais a fundo as dores, os anseios, as expectativas, as preferências e os hábitos dos clientes. Nesse sentido, é interessante construir uma base de dados que unifique as informações fornecidas pelos clientes, de maneira que seja possível segmentá-las em grupos.

A automação de processos já começa a se fazer presente nesse primeiro estágio, já que o uso de ferramentas de inteligência artificial (IA) e de análise de dados pode ajudá-lo a fazer o cruzamento de informações e a montagem automática de perfis de alta confiabilidade.

Integração de canais

Outra medida que não pode ser negligenciada é a integração de canais, o que implica a padronização da experiência do consumidor. Poucas são as pessoas que não lidam com uma rotina extremamente corrida e com a necessidade de conciliar diversas tarefas. Assim, “perder tempo” tendo, por exemplo, de repetir as mesmas informações a cada interação com a sua empresa para a resolução de uma demanda, não contribui para a satisfação da cliente.

A praticidade é fundamental quando falamos de atendimento. Mais do que nunca, o seu público busca pela comodidade de iniciar, por exemplo, um contato com o suporte por meio das mídias sociais e acompanhar a resolução pelo WhatsApp — ou por outro aplicativo de mensagens — e de concluir a demanda, de repente, por meio de uma chamada telefônica, de maneira que todos os canais estejam unificados.

Prática da empatia

Embora esse termo esteja mais “em alta” do que nunca, há que se dizer que, ao “transportá-lo” para o universo do atendimento ao público, a empatia trata-se de ter a capacidade de se colocar no lugar do seu consumidor.

Assim, é possível compreender seus sentimentos e endereçar suas necessidades, encontrando a solução ideal para o problema relatado. Uma das práticas fundamentais para tanto é a escuta ativa.

Aplicação de pesquisas de satisfação

A satisfação do público é um dos alvos principais das organizações que objetivarem manter a operacionalidade no mercado. Contudo, ainda que as melhores práticas sejam implementadas, de que forma identificar se o propósito tem sido alcançado? Por meio das pesquisas de satisfação, que podem ser aplicadas regularmente.

Assim, torna-se viável perceber quais são os acertos e os erros que têm sido cometidos e quais pontos precisam passar por melhorias. Logo, você se torna capaz de potencializar a atuação da sua equipe de atendimento e de, consequentemente, assegurar o contentamento dos clientes, o que acaba por reverberar nos resultados financeiros.

Como a tecnologia pode ser uma aliada no atendimento ao cliente?

Diante das sugestões listadas até aqui, é incontestável o grande papel que a tecnologia desempenha como uma aliada para prestar um bom atendimento ao cliente. Afinal, várias das medidas que devem ser adotadas com essa finalidade demandam um software voltado ao relacionamento com o consumidor e capaz de otimizar exponencialmente os processos relacionados à atividade.

Para uma escolha mais acertada, é fundamental buscar uma empresa que seja referência em Human Experience (HX), com anos de atuação no mercado e, preferencialmente, especialista na fabricação, no desenvolvimento e na implementação de sistemas que reúnam diversas soluções.

Como você pôde ver, oferecer um bom atendimento ao cliente, nos dias de hoje, vai bem além de ser cordial e de buscar solucionar as demandas apresentadas com celeridade. É imprescindível adotar uma série de boas práticas que visam a otimizar os processos internamente e, por consequência, entregar um suporte de maior excelência para o público. Para tanto, a tecnologia se mostra uma peça-chave.

Agora que você entendeu o que caracteriza um suporte adequado ao consumidor, que tal ficar por dentro de por que é tão importante prezar por um bom relacionamento com o cliente? Leia já o nosso post e saiba mais!