Qual é a importância de ter um bom registro de atendimento ao cliente?

O uso dos dados desempenha um papel importante dentro das empresas. Com a informação correta, os gestores se tornam capazes de tomar uma série de decisões que afetam diretamente os resultados das empresas, seja de forma positiva ou negativa. Exatamente por essa razão, o registro de atendimento ao cliente se tornou tão importante.

“Mas o que, afinal, vem a ser esse registro e qual é o seu impacto nas questões organizacionais?”

Em termos simples, podemos defini-lo como um processo que ocorre no âmbito administrativo com a finalidade de armazenar informações provenientes das interações estabelecidas entre a corporação e os seus clientes. Ou seja, é uma prática de gestão que tem por objetivo principal fazer uma análise de dados por meio da utilização de indicadores e de métricas.

Por meio desse registro, acontecem acompanhamentos e avaliações das práticas de suporte ao público. Com isso, torna-se possível identificar eventuais gargalos e propor soluções que visem resolvê-los.

Se, até o momento, você não mantém um registro de atendimento ao cliente, talvez seja o momento de mudar esse cenário. Continue a leitura e compreenda os principais motivos para fazê-lo!

Como funciona o registro de atendimento ao cliente?

Geralmente, o armazenamento dos dados originados dos contatos entre a empresa e o cliente se dá por meio de um sistema que comporta essa funcionalidade, com recursos que são capazes de centralizar as informações e integrar os canais de comunicação utilizados.

Com o emprego dessa mesma ferramenta tecnológica, é possível fazer uma espécie de compilação (como um relatório) que permitirá que o responsável pelo setor faça o reconhecimento dos pontos que precisam de melhorias.

Para tanto, porém, é necessário ter acesso a todo o histórico atualizado do cliente — e somente uma plataforma especializada pode entregar esse conjunto de soluções de maneira eficaz.

Por que contar com essa prática é importante para as empresas?

Na introdução, já tivemos a oportunidade de abordar brevemente o quanto o registro de atendimento ao cliente pode ser útil na identificação de entraves e na posterior solução de cada um deles.

Entretanto, mais do que isso, é necessário ter em mente que em um cenário de negócios tão competitivo como o atual, é fundamental que as decisões do setor de suporte — responsável por assegurar a satisfação do público — sejam tomadas com racionalidade. Por isso, é tão essencial dispor de métodos e soluções que colaborem diretamente com a manutenção da qualidade do serviço prestado.

Essa gestão ainda promove outros benefícios que podem ser observados pelas corporações, como os elencados abaixo:

Organização dos processos

Ao adotar o registro de atendimento ao cliente, é possível ter acesso a informações que permitirão que você identifique outras questões que também geram impactos sobre o potencial de crescimento da empresa.

Por meio desse controle, talvez você observe, por exemplo, que algumas métricas relativas ao setor não apresentam bons números. É o caso do TME, que é o tempo médio que o seu público precisa aguardar para ser atendido, ou o FCR (sigla para “First Call Resolution”), que está diretamente relacionado com a taxa de resolução de problemas.

Assim, será viável notar se a equipe de suporte precisa passar por um processo de capacitação ou se é necessário adotar um novo sistema para facilitar a operação do time no dia a dia.

Criação de estratégias de pós-venda

Manter uma relação com o consumidor após a finalização do negócio é imprescindível — mas é também um desafio para os empreendimentos. Afinal, de forma oposta ao que muitos gestores imaginam, o “trabalho” não tem fim quando o produto/serviço é entregue ou finalizado e a receita “entra”.

É importante, por exemplo, permanecer à disposição do consumidor no pós-venda, mantendo-o fidelizado e leal à organização. Isso só será possível por meio da manutenção do relacionamento que foi estabelecido e com a continuidade das interações, o que é viabilizado pelo registro de atendimento.

Garantia da segurança do empreendimento

Como mais um dos benefícios de manter um registro de atendimento ao cliente podemos citar a segurança jurídica que as corporações passam a ter contra eventuais inconvenientes. Isso se dá porque, havendo a necessidade de justificar quaisquer equívocos ou inconformidades perante a Justiça, existirão provas suficientes para tanto se os dados coletados e as informações documentadas estiverem em mãos.

Possibilidade de realizar uma análise dos problemas

Com os dados mais relevantes registrados e avaliados por meio de métricas, como dito, o acompanhamento e a análise das operações do setor de atendimento são facilitados. Em consequência disso, torna-se viável tomar decisões com alto potencial de impacto de forma mais racional e bem embasada.

Por meio desse armazenamento de informações, também é possível compreender o quanto o consumidor está (ou não) satisfeito com o suporte oferecido pelo empreendimento e a qualidade dessa prestação. Assim, os gargalos são mais facilmente reconhecidos e podem ser rapidamente suprimidos, a fim de entregar um serviço com o maior nível de excelência possível.

Centralização das informações

Por fim, mais uma das dificuldades comumente encontradas pelas organizações em relação ao atendimento é a gestão das interações que acontecem com os consumidores por meio dos mais diversificados canais disponíveis.

Desse modo, outra vantagem do registro de atendimento ao cliente — quando uma plataforma especializada é utilizada — que merece destaque é a possibilidade de compilar dados e protocolos do departamento em um único lugar.

Assim, é possível garantir mais eficiência, produtividade e agilidade no suporte ao cliente, tornando desnecessário que ele repita todas as informações já coletadas em um momento anterior por outro atendente em um canal de comunicação diverso. Isso, com certeza, contará mais pontos para a satisfação do seu consumidor.

Como visto, a adoção do registro de atendimento ao cliente traz inúmeros benefícios para a empresa; entretanto, demanda a manipulação de um grande volume de dados.

Desse modo, é impensável implementar essa prática manualmente. Afinal, quantos colaboradores seriam necessários para a atividade? Quanto tempo todo o processo levaria? Se estamos na era da transformação digital, nada mais justo e inteligente do que investir na automatização.

E você? Continua desperdiçando um tempo valioso para a execução de tarefas que a tecnologia já é capaz de realizar por si só ou prioriza a informatização dos processos para garantir uma maior dedicação ao core business da sua empresa?

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