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19/08/2021 | Plusoft

Por que devo investir em tecnologia no atendimento ao cliente?

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Clientes tratados com cordialidade voltam a fazer negócios e representam receita recorrente. Entretanto, sem os meios certos, a empresa não terá condições de melhorar o seu atendimento. Portanto, é preciso identificar as falhas, de modo que, depois, seja adotada uma tecnologia no atendimento ao cliente.

Vale destacar que muitos consumidores prezam mais por um bom tratamento do que por um preço acessível pelo produto. Em outras palavras, eles estão dispostos a pagar mais em uma compra se o atendimento for feito com qualidade. Nesse contexto, o uso de ferramentas e plataformas tecnológicas tem se mostrado um bom investimento, pelo valor que agrega aos negócios e à experiência de consumo.

Para compreender melhor a importância e os impactos do uso da tecnologia no atendimento ao cliente, continue a leitura até o final!

Por que é fundamental buscar alternativas para melhorar o atendimento ao cliente?

Se a sua empresa não atende bem o cliente ou apresenta deficiências, muito provavelmente o concorrente o fará melhor. Além disso, um atendimento lento e ineficiente faz o negócio ter custos adicionais, já que o nível baixo de fidelização tem por consequência maiores esforços de tempo e dinheiro empreendidos na prospecção de clientes.

Vale também destacar que o consumidor da atualidade vive a era da transformação digital, em que a informação está acessível a todos. Isso significa que as empresas devem acompanhar esse dinamismo de mercado, buscando agilizar os seus processos e focar na experiência do cliente.

Em termos práticos, a companhia deve expandir os pontos de contato da marca com o consumidor. Estando presente, por exemplo, nas redes sociais.

Por que usar a tecnologia no atendimento ao cliente?

Para resolver os problemas citados há pouco, é preciso capacitar os colaboradores e investir em tecnologia. A equipe de atendimento deve estar preparada para as mais variadas situações, desde a prospecção até o suporte de pós-venda. Além disso, ela deve saber manusear os softwares e desenvolver expertises adicionais para que o atendimento ao cliente seja, de fato, encantador.

A importância da tecnologia se dá em todas as etapas do atendimento. É o uso de soluções tecnológicas que dará aos gestores uma visão clara sobre quem é o seu cliente, bem como as suas dores e expectativas.

Outro ponto em que a tecnologia auxilia é a integração de dados entre os setores, permitindo aos gestores uma visão mais sistêmica dos processos internos que precisam ser ajustados.

Aumento da satisfação dos clientes

Clientes satisfeitos tendem a se fidelizar com a marca e se tornarem promotores dela. Mas esse resultado só será viável se a empresa apresentar uma estrutura de colaboradores e ferramentas que consiga ser ágil e eficiente na hora de resolver problemas e esclarecer dúvidas. Quando as soluções certas são adotadas e os profissionais têm domínio sobre elas, as chances de satisfazer o cliente e agregar valor no atendimento serão maiores.

Melhora do relacionamento

Muito mais importante do que vender um produto ou serviço é estabelecer um relacionamento com o cliente. Isso ajuda a consolidar a marca no imaginário do público, bem como no mercado onde ela atua. Uma regra bastante válida nesse sentido é oferecer ao consumidor não produtos e serviços, mas soluções e benefícios, tudo com foco em sanar suas dores e necessidades. Um software especializado no relacionamento é fundamental para que tal objetivo seja alcançado.

Padronização do atendimento em múltiplos canais

A tecnologia permite não só que a empresa tenha muitos canais de contato, mas que os integre para aprimorar a experiência do consumidor. O omnichannel, portanto, torna o atendimento muito mais rápido e eficiente, pois simplifica algumas etapas e torna o histórico do consumidor acessível aos colaboradores. Em outras palavras, o cliente não precisa fornecer seus dados toda vez que entrar em contato com um atendente, pois tudo estará disponível em uma única plataforma.

Redução do tempo de espera

Existem dois indicadores que precisam ser monitorados na hora de atender o cliente: o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e o TME (Tempo Médio de Espera). O primeiro consiste no tempo que a empresa leva para resolver algum problema do consumidor. Já o segundo mede o período que o cliente espera por atendimento.

Mesmo que seja importante manter ambos os indicadores baixos, não adianta o colaborador atender o cliente de forma rápida só para reduzir o TMA e o TME. Com o uso dos softwares certos, é possível medir ambas as métricas e detectar os pontos de atrito, facilitando a resolução do problema e diminuição do tempo nos casos em que isso é possível.

Otimização de custos

Processos ágeis e que impactam a produtividade dos colaboradores implicam redução de tempo e custos. Além disso, a tecnologia empregada ajuda a direcionar melhor os recursos da empresa, de modo a promover o crescimento escalável, que é quando as operações são expandidas sem os custos se elevarem na mesma proporção.

Rapidez e agilidade

O uso de softwares contribui para o atendimento ser rápido e ágil, destacando o negócio entre os concorrentes. A automação de tarefas, que antes eram feitas de forma manual, faz os colaboradores serem mais produtivos. Assim, eles passam a se dedicar a atividades que demandam criatividade, por exemplo.

Por que usar sistemas inteligentes no atendimento ao cliente?

No momento em que a empresa identifica as suas falhas de atendimento e resolve saná-las, a adoção de sistemas inteligentes pode trazer inúmeros ganhos. O principal deles é a construção de um relacionamento sólido e duradouro com o cliente, sempre focando nas suas dores e necessidades.

Outros benefícios importantes do uso de softwares são:

  • dados atualizados sobre o cliente e o mercado, de modo a servir de base para a tomada de decisões;
  • escalabilidade do atendimento;
  • maior agilidade;
  • possibilidade de usar múltiplos canais de contato com o cliente e integrá-los;
  • atendimento de pós-venda eficiente, aumentando a fidelização com a marca;
  • identificação e solução rápida de problemas.

A tecnologia no atendimento ao cliente, como vimos, pode fazer o negócio se destacar no mercado, com um público fiel que compra com recorrência. Nós da Plusoft temos um dos mais completos CRMs do mercado, além de chatbots com assistente virtual inteligente e gerenciamento de relacionamento com os clientes em redes sociais, entre outras soluções.

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