5 indicadores para acompanhar na gestão de relacionamento com o cliente

As empresas que desejam consolidar a sua marca no mercado devem adotar a gestão de relacionamento com o cliente. Por meio desse conjunto de estratégias, o negócio passa a conhecer melhor quem são os consumidores dos seus produtos e serviços, de modo a realizar um atendimento, ágil, personalizado e de encontro às necessidades do público.

A gestão de relacionamento com o cliente também tem relação direta com a transformação digital. Em outras palavras, as empresas só conseguem ser competitivas se adotarem uma tecnologia de coleta, armazenamento e processamento de dados, de modo a obter informação para tomar decisões e elaborar planos de ação.

Para que você entenda melhor a importância de gerenciar o relacionamento com o cliente e sanar dúvidas sobre o tema, entrevistamos Marcelo Braga, Diretor de Operações da empresa Plusoft, para apresentar iniciativas valiosas para quem deseja aprimorar o relacionamento com o cliente. Boa leitura!

O que é a gestão de relacionamento com o cliente?

Também conhecido por CRM, a gestão de relacionamento com o cliente consiste em estratégias que têm por objetivo criar interação e empatia entre empresa e consumidor.

Para isso, é preciso adotar tecnologias capazes de coletar dados de diversas fontes, de modo que eles sejam cruzados, padronizados e correlacionados com o objetivo de entender o comportamento de cada cliente e criar uma experiência de atendimento mais personalizada.

Dessa forma, os gestores têm acesso a uma série de informações precisas e confiáveis, que servem de base para a elaboração de estratégias de negócio. 

Qual a importância da gestão de relacionamento com o cliente?

Marcelo Braga afirma que há diversos impactos do uso do CRM na empresa, a destacar:

• fidelização dos clientes;
• entendimento e conhecimento sobre o perfil dos clientes;
• direcionamento de campanhas de marketing;
• informações para lançamento de novos produtos e serviços;
• engajamento dos clientes, de modo que eles se tornam divulgadores da marca;
• personalização, pois o cliente precisa se sentir único.

Quais os principais indicadores da gestão do relacionamento com o cliente?

De acordo com Braga, as empresas devem escolher indicadores que estejam alinhados à sua estratégia de negócio. A razão disso é que existem diversos deles e alguns fazem mais ou menos sentido para os objetivos e a realidade da companhia. Acompanhe a seguir alguns dos principais indicadores utilizados pelos negócios:

1. NPS

Também conhecido por Net Promoter Score, o NPS é um indicador que mede o nível de fidelização dos clientes com o negócio. Dependendo das informações coletadas é possível classificar os indivíduos de três maneiras:

1. Detrator (nota entre 0 e 6): é o cliente que não está satisfeito com a empresa. Não obstante, ele costuma fazer avaliações negativas do negócio na Internet;
2. Neutro (nota entre 7 e 8): é o meio-termo entre o detrator e o promotor. Não faz avaliações negativas e nem positivas do negócio;
3. Promotor (nota entre 9 e 10): é o cliente que não só está satisfeito com a empresa como divulga e recomenda ela para outras pessoas.

O diretor de operações pontua ainda que o NPS pode ser feito com uma periodicidade anual ou semestral. Além disso, o indicador pode ser usado para avaliar uma experiência pontual.

2. CSAT

De acordo com o profissional, o CSAT (sigla para Customer Satisfaction Score, ou Índice de Satisfação do Cliente): “é uma métrica que mede a satisfação dos seus clientes com seus produtos e/ou serviços.”

Vale também salientar que este indicador ajuda a fortalecer a relação entre empresa e consumidor, uma vez que ele gera insights capazes de direcionar os gestores a aprimorar processos, de modo a tornar o atendimento cada vez mais ágil, eficiente e personalizado.

O CSAT permite avaliar a satisfação dos clientes de modo a obter os seguintes feedbacks:

• totalmente satisfeito;
• satisfeito;
• indiferente;
• pouco satisfeito;
• totalmente insatisfeito.

3. Reclame Aqui

OReclame Aqui foi criado em 2000 e permite aos clientes registrar queixas sobre problemas no atendimento das empresas. Marcelo Braga ressalta que o site “É um indicador público de referência da reputação e confiança das empresas, baseado em depoimentos e queixas de clientes da empresa/marca”.

De acordo com o próprio Reclame Aqui, 92% dos consumidores acessam o serviço — que é gratuito — para obter recomendações sobre as empresas que pretendem fechar negócio.

4. CES

O CES (Customer Effort Score) mede o esforço do cliente para acessar a empresa. Isso pode ser dar, por exemplo, em uma compra ou um atendimento de pós-venda, em que a avaliação pode ser feita da seguinte forma, de acordo com o nível de facilidade em obter contato da empresa:

• muito fácil;
• fácil;
• nem fácil nem difícil;
• difícil;
• muito difícil.

5. Customer Lifetime

Outra métrica importante citada por Marcelo é o Customer Lifetime. ” É o quanto um cliente representa financeiramente para a empresa. Valor médio das compras x número de compras anuais x tempo médio de permanência do cliente”, destaca o entrevistado. Com base nas informações obtidas, é possível criar estratégias para reforçar o relacionamento com o cliente fiel, bem como incentivar clientes que compram pouco ou estão há muito tempo sem comprar.

O que é a plataforma plusoft Omni CRM?

De acordo com o entrevistado, “A plataforma plusoft Omni CRM é uma solução omnichannel, que consegue atender os clientes em diversos canais, possibilitando que uma interação comece por telefone, migre para o Chat e depois WhatsApp, e sempre mantendo a continuidade da comunicação. Todas as informações estão em uma time line do cliente.” Marcelo enfatiza ainda que a solução pode se integrar a outros sistemas, contribuindo para uma maior agilidade no atendimento.

De que forma a plataforma auxilia na gestão de relacionamento com o cliente?

A centralização dos dados é um fator decisivo no sucesso de uma estratégia de CRM. Além de ser útil na tomada de decisões, os clientes são beneficiados com um processo de atendimento simplificado, o que contribui não só para a fidelização, mas também aumenta as chances de o consumidor se tornar um promotor da marca.

Braga afirma que “A plataforma é preparada para atender diversos canais digitais e canais físicos em uma única solução.” O entrevistado ressalta também que a ferramenta permite a implementação dos indicadores de fidelidade e satisfação dos clientes, tanto no âmbito transacional (que avalia a experiência do consumidor no momento da compra) como no relacional (que mede o nível de fidelidade com a marca).

O diretor de operações da Plusoft completa afirmando que “Outro fator importante é a análise de dados, a ferramenta permite, de forma simples e intuitiva, a extração de informações para a realização de campanhas de marketing, lançamento de novos produtos, comportamento dos seus clientes, análise de crises e engajamento com sua marca.”

Como funcionam os relatórios criados pela plataforma?

Uma característica importante citada pelo executivo é que a ferramenta já vem com alguns relatórios e dashboards previamente configurados para cada segmento de negócio, de modo a mostrar algumas métricas como:

• tempo Médio de Atendimento, ou TMA;
• nível de serviço da operação;
• indicadores de crise;
• performance de canais;
• engajamento dos canais digitais assíncrono ou síncrono;
• percentuais de retenção em canais de chatbots, entre outros.

O diretor de operações da Plusoft completa dizendo que “a ferramenta também possibilita que você crie as suas próprias visões de extração de dados, com perfis de acessos diferenciados, definindo seus campos, filtros de seleções e ordenações. A funcionalidade dá uma grande flexibilidade aos nossos clientes no auxílio nas tomadas de decisão.”

Quais os diferenciais da plataforma plusoft Omni CRM?

Marcelo Braga afirma que a ferramenta também possui também como benefícios a escalabilidade e a segurança. Ele ressalta que a empresa possui a certificação ISO 27001, que é uma norma internacional em gestão de segurança da informação. O entrevistado destaca também a experiência da Plusoft de 30 anos no mercado, sempre buscando inovação, facilidade e flexibilidade aos clientes.

“Nossa plataforma, além de ter toda a jornada de relacionado do cliente, engloba funcionalidades para o relacionamento em mais de 14 mídias sociais, tem integração nativa com o Reclame Aqui e Consumidor.gov, temos um assistente virtual preparado para atender em diversos canais com o nosso Plusoft AI”, afirma Marcelo.

Outro diferencial apontado pelo entrevistado é que a plusoft Omni CRM é user-friendly, ou seja, possui foco na melhor experiência do usuário.

A gestão de relacionamento com o cliente auxilia o negócio a conhecer melhor o consumidor. Dessa forma, é possível aprimorar processos de atendimento e se antecipar às necessidades dos consumidores. O uso de uma plataforma como a plusoft Omni CRM pode trazer todas as melhorias que o negócio precisa para conquistar e fidelizar clientes.

Para saber mais sobre como o plusoft Omni CRM pode se adequar às necessidades do seu negócio e fidelizar cada vez mais clientes, acesse o nosso site e tire suas dúvidas sobre a plataforma!