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30/08/2021 | Plusoft

Feedback do cliente: como utilizar as informações de forma estratégica

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Os consumidores estão cada vez mais exigentes na hora da compra. Por isso, o feedback do cliente é fundamental para as empresas pois ele ajuda os negócios a melhorar sua oferta e o relacionamento com diferentes públicos.

Por exemplo: se uma pessoa deseja o seu produto ou serviço, mas ficou com dúvidas, perguntou nos canais da sua marca e não obteve resposta, é provável que ele desista da compra e publique uma mensagem criticando a demora de resposta.

Isso ocorre porque as pessoas priorizam empresas que oferecem um melhor atendimento e que atendem às suas expectativas. No entanto, isso impacta negativamente a loja que perdeu o cliente, pois ela terá gastos para adquirir novos, perderá oportunidades e pode ter despesas com possíveis problemas judiciais.

Portanto, é importante receber feedbacks positivos e utilizá-los de forma estratégica. Continue a leitura e aprenda como usar esse recurso!

Quais as vantagens de utilizar os feedbacks dos clientes na sua empresa?

Antigamente, muitos negócios fugiam dos feedbacks dos consumidores. Era como se não precisassem lidar com essa situação. Porém, assim como esse estresse desaparecia, o cliente também. Hoje, reconhece-se que não faz sentido ignorar os comentários.

Basicamente, o feedback do cliente se tornou algo muito desejado pelas organizações, pois ele ajuda a verificar que todos os pontos do serviço estão adequados aos seus consumidores.

Portanto, é essencial que as empresas criem ações para atender as necessidades do público e garantir uma experiência inesquecível. Quer saber as vantagens dessas informações? Veja a seguir!

Conhecimento aprofundado do público

Uma empresa que já vende seus produtos ou serviços no mercado tem um público-alvo e persona bem definidos. Esses elementos são elaborados com base em pesquisas e análises que os gestores fazem das dores dos consumidores, desenvolvendo uma solução para elas.

Contudo, mesmo com esses estudos e informações relevantes, o negócio só conhece o seu público quando a sua solução já está no mercado. Nesse momento, é importante apostar em metodologias que compreendam ainda mais os seus compradores, como a análise dos feedbacks dos clientes.

A partir disso, é possível desenvolver estratégias mais eficientes e obter melhores resultados para a organização. 

Aprimoramento dos produtos e serviços

Os feedbacks ajudam os profissionais de marketing a identificarem diversos pontos de melhorias para um produto ou serviço. Ou seja, uma vez que as sugestões e opiniões do público são coletadas, é o momento de filtrá-las e retirar os melhores insights.

Geralmente, a primeira e importante ação é observar os comentários negativos a fim de entender o que desagradou os consumidores. Também é interessante verificar se há reclamações frequentes, dúvidas ou problemas com produtos de compradores que não fazem parte da sua persona.

A partir disso, é possível aplicar estratégias que atendam esses indivíduos de modo que eles se sintam satisfeitos e se tornem potenciais clientes da sua marca. Depois dessa investigação, examine os feedbacks negativos e positivos do seu público a fim de entender quais ações ou serviços devem ser melhorados e mantidos.

Melhora na imagem da empresa no mercado

Por fim, os feedbacks dos clientes favorecem a comunicação da empresa. Isso porque, quando são positivos e acompanham bons relatórios sobre o produto ou serviço, eles podem ser avaliados pelo seu público na hora da compra, auxiliando na tomada de decisão.

Além disso, é possível obtê-los em uma pesquisa de satisfação e utilizá-los nas campanhas da marca para mostrar como as pessoas gostaram do novo item e estão satisfeitas. Isso impulsiona o seu comércio e ajuda a melhorar a imagem da marca diante os concorrentes.

No entanto, é importante ficar atento aos feedbacks negativos. Se a insatisfação chega a causar danos financeiros ou morais aos clientes, é preciso observar se essa situação prejudicará a reputação da empresa. Muitas vezes, isso acontece e os gestores devem estar preparados para lidar com crises e reverter a situação de modo que o foco seja sempre a satisfação do consumidor.

Como classificar os tipos de feedbacks recebidos?

Após entender as vantagens de usar os feedbacks dos clientes na sua organização, vamos para o próximo passo: classificar a natureza dos comentários, aspecto relevante para você classificá-los de acordo com o modelo de resposta dos consumidores.

Assim, é possível facilitar os processos da equipe de marketing e o desenvolvimento das campanhas. Sendo assim, os feedbacks são divididos em três tipos:

  • solicitados pelo negócio em uma pesquisa de satisfação no final de um atendimento;
  • fornecidos de forma espontânea pelos clientes;
  • observados pelo time a partir das reações dos compradores dos seus produtos ou serviços.

Além disso, as informações sobre a jornada de compra e o comportamento dos consumidores complementam a visão sobre como o consumidor enxerga o seu negócio no mercado.

Como usar os feedbacks dos clientes de forma estratégica?

Hoje, as tecnologias e informações são mais acessíveis que antigamente, portanto, a integração das mídias acontece de forma inevitável. Se sua empresa não oferece uma experiência omnichannel, é provável que ela perca alguns potenciais consumidores durante sua trajetória. Afinal, esse conceito promove a integração dos canais de uma empresa.

Por exemplo, quando um consumidor altera de canal para fazer uma compra, ele não precisa se preocupar em adicionar o produto novamente no carrinho. Tudo que ele necessita está interligado e disponível nos diferentes canais da marca.

Além disso, é interessante ter em mente que toda estratégia omnichannel precisa absorver os feedbacks dos consumidores. Para isso, é fundamental contar com tecnologias que otimizam os processos e promovem um atendimento de qualidade. Geralmente, essas ferramentas ajudam os gestores no entendimento das demandas dos consumidores e na criação de ações para satisfazê-los.

Atualmente, existem sistemas de gestão de relacionamento com o cliente e até recursos que gerenciam e monitoraram em tempo real as interações dos usuários com a marca. Assim, é possível ter controle dos feedbacks, além de relatórios e entre outras informações relevantes.

Agora que você entende as vantagens do feedback do cliente, quais são os seus tipos e como utilizá-los de forma estratégica, implemente essa tática no seu negócio. Além disso, não deixe de utilizar softwares para facilitar o contato próximo com seu público e oferecer uma comunicação rápida e efetiva.

Este conteúdo foi útil? Confira também nosso artigo sobre a gamificação como engajamento para a aprendizagem e entenda como os feedbacks atuam nesse assunto!


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