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Plusoft

08/10/2021 | Plusoft

Big data, humanização, personalização e criatividade: o quarteto de ouro do atendimento nas redes sociais

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Com uma população de mais de 4 bilhões de usuários, a internet é a extensão da vida das pessoas, senão boa parte dela. Estamos conectados nos mais diversos aspectos das nossas vidas, seja para conversar com os amigos, jogar, procurar e comprar produtos e serviços, acompanhar a nossa saúde ou até achar um amor. Torna-se cada vez mais impossível uma marca ignorar a internet como um lugar a ser entendido, habitado e cultivado. 

A internet é como uma nação super povoada. São bilhares de usuários, trilhares de dados, entre notícias, produtos, serviços, moedas e muito mais. Como toda nação super povoada, já há um desequilíbrio entre o volume de oferta e a demanda, além do principal desafio dos que buscam um lugar ao sol chamado “atenção”. 

Pouco importa o tamanho da marca ou o que ela vende. A atenção é a moeda mais valiosa na nação internet. Portanto, se você é uma marca e tem seus consumidores conversando ou tentando conversar com você, sinta-se privilegiado. Isso quer dizer que você conseguiu captar a atenção da sua audiência e tem o desafio de mantê-la da melhor forma possível. 

O consumo de internet do mercado brasileiro

Ah! A sua marca é brasileira ou o Brasil é um dos mercados mais importantes para ela? Sim?! Então, desenvolver um trabalho de atendimento ao cliente na Internet (SAC 4.0) é uma questão de sobrevivência. O Brasil é o 3º país onde as pessoas passam mais tempo na Internet, 9H14M diárias. A preferência de navegação é via mobile e totaliza 4H21M por dia, colocando a nação verde amarela no 2º lugar em tempo de acesso via mobile. No Facebook somos o 3º país com maior número de usuários. São 130 milhões de usuários brasileiros na plataforma de Zuckerberg e 57 milhões no Instagram – 2º país com o maior número de usuários. O Brasil é o 2º país com o maior tempo de navegação nas redes sociais, 3H39M diárias.  

Neste cenário você não quer desperdiçar a oportunidade de criar um relacionamento mais próximo com o seu consumidor e de incrementar as suas vendas, não é mesmo? Então, as dicas de como não deixar a atenção do seu consumidor te escapar são para você:

Supere a tecnologia

Plataformas são meras ferramentas se você não atribuir clareza e facilidade de uso aos seus clientes. 

Venda mais do que coisas

Deixe claro para o seu consumidor e especialmente para a sua equipe de atendimento como o seu produto ou serviço pode mudar a vida do seu cliente para melhor. Tenha os benefícios, as vantagens e os diferenciais do que oferece nas pontas dos dedos e, lindamente e humildemente, expostos nos seus canais digitais. 

Treine o seu time de atendimento

Entenda que, se você vende algo offline ou on-line, o seu cliente tem no celular uma linha direta com você. Portanto, tenha um time de atendimento bem treinado para atender demandas que podem chegar de todas as formas, com informações incompletas, por impulso, sem pé nem cabeça ou bem estruturadas. Tenha em mente que o seu time deve estar pronto para representar a sua marca neste momento e superar o desafio de manter o cliente próximo e satisfeito. 

Criatividade, perspicácia e assertividade no atendimento

Nem tanto ao céu e nem tanto ao mar. O seu time de atendimento deve ter uma sintonia rigorosa com a sua marca. Valorize profissionais que apreciam a resolução de problemas, que gostam de atender, que valorizem uma forma processual de trabalho e que tragam na sua abordagem de relacionamento a criatividade, a perspicácia e assertividade. Travar e manter um relacionamento da marca com o cliente na Internet requer mais do que ser engraçado e simpático. Envolve saber utilizar um banco de dados gigantesco para prestar um atendimento altamente personalizado, usar da criatividade para criar novas oportunidades de relacionamento ou venda e da assertividade para aplicar a tratativa mais adequada. 

Nosso trabalho fica ainda mais completo quando nossos clientes, marcas globais e locais, compartilham dos nossos objetivos: aprender e investir no melhor atendimento e experiência para os clientes. 


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