Como atender de forma personalizada no e-commerce

Atender de forma personalizada deixou de ser um atributo de diferenciação e passou a ser mandatório, principalmente, no ambiente digital. Por ser um universo que contém regras próprias, transmitir um “calor humano” na relação com o consumidor online pode – inicialmente – parecer uma tarefa difícil. Contudo, existem hoje soluções tecnológicas que possibilitam proporcionar uma experiência única ao consumidor com agilidade e qualidade, de forma humanizada, a qualquer hora e em qualquer momento.

É neste cenário que surgem os atendentes virtuais – softwares de inteligência artificial apresentados ao consumidor sob a forma de um avatar, que interage com o cliente de forma automática e em linguagem natural, podendo realizar vários atendimentos simultâneos. Nos tópicos abaixo selecionamos as vantagens de utilizar este tipo de tecnologia para melhorar a experiência de relacionamento com o consumidor:

• Multiplataforma– O atendente virtual inteligente é preparado para realizar as tarefas de um operador humano, realizando interações em plataformas mobile e desktop;

• Economia– chegando a uma margem de até 80% na redução de custos. Além disso, esta solução pode ser integrada ao sistema de CRM, identificando as oportunidades e demandas do cliente a partir das informações armazenadas no banco de dados, proporcionando um atendimento realmente personalizado e eficaz;

• Aprendizado constante– a inteligência artificial presente no assistente permite que o sistema “aprenda” a partir de interações com o cliente, ampliando o repertório de possibilidades dentro de um atendimento.

Além dos assistentes inteligentes, outra solução útil para se aproximar dos consumidores são os aplicativos. De acordo com a edição mais recente da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios, (Pnad), do IBGE, o smartphone já é o principal meio pelo qual os brasileiros se conectam à internet, superando os desktops e notebooks. Este é um bom indicativo para complementar os sistemas de atendimento com aplicativos, sobretudo no comércio eletrônico. Veja abaixo algumas dicas para você explorar ao máximo esse canal:

• Por meio de integrações com sistemas de CRM, os APPs coletam informações importantes sobre o comportamento do consumidor, como produtos que mais despertam interesses ou call to actions que captam melhor a atenção do cliente;

• O uso de APPs também pode reduzir custos e aumentar a rentabilidade da loja virtual, por meio de indicações de produtos a partir do comportamento de navegação do cliente no site;

• Outra forma de entregar experiências customizadas em dispositivos móveis é o uso de realidade aumentada, sobretudo para e-commerce de moda. A ferramenta possibilita que o consumidor teste o produto antes de comprá-lo, aumentando as chances de conversão e, consequentemente, incrementando o faturamento da empresa.