Retrospectiva do e-mail e o uso da Inteligência Artificial

Da letra de forma ao teclado do computador, já notou quanta coisa já mudou na forma como nos comunicamos? Quanto mais o tempo passa, mais procuramos encontrar formas de trocar informações e, principalmente, expressar em palavras o que estamos pensando ou querendo. E foi com base nesse desejo que, em 1982, o correio eletrônico (aka e-mail) surgiu. As cartas já não supriam aquela necessidade de rapidez na troca de mensagens, e o celular ainda não estava bem formatado como vemos hoje.

Então, se o mundo passava por uma revolução dos meios de comunicação e da tecnologia, uma transição que caminhou pelo telex, fax, pager, internet, telefonia móvel, disquetes, VHS, CDs, entre outros. É natural que a troca de mensagens ganhasse novas versões. Daí, dos primeiros e-mails trocados para o mercado notar que tinha um poderoso aliado na comunicação com seus clientes, foi apenas um pulo.

Os e-mails são até hoje uma das formas mais seguras de enviar mensagens e, ao mesmo tempo, reforçam uma proximidade com quem os lê. Além disso, como eles não evoluíram muito em termos de tecnologia nos últimos anos, o programa de e-mail na maioria das vezes, ainda usa um navegador 1.0, da era anterior à internet. Isso quer dizer, por exemplo, que aqueles videos auto executáveis que, por vezes irrita, não funcionam sem você pedir.

Você ainda manda no que lê, no que abre, no que joga fora, no que quer salvar. É seu e-mail, é sua caixa de entrada. É seu espaço pessoal. E vamos ser sinceros: se você pensa que essa ferramenta está caindo em desuso, está enganado.

Segundo a Radicatti Group, o crescimento da troca de e-mails tem sido de 4% ao ano, e só em 2018 foram enviados mais ou menos 281 milhões de e-mails por dia. Tem mais: pois metade da população mundial usa essa ferramenta em 2019, sem contar que o número de usuários de e-mail subirá para 4,3 bilhões até o final de 2023.

Vale a pena e é muito rentável

De acordo com a Data & Marketing Association, o e-mail continua sendo uma ótima forma de se comunicar com o cliente, tendo um retorno maior por dólar investido. Ou seja, ainda é possível estar próximo de uma gama enorme de consumidores em um dos canais mais fiéis que existem — gastando menos e tendo mais retorno.

Vale dizer que as previsões para as trocas de e-mails entre cliente e empresa são muito positivas: ainda segundo a Radicatti Group, o número de e-mails comerciais enviados e recebidos por dia em 2019 vai ultrapassar 293 bilhões. Já até 2023 isso saltará para 347 bilhões. E a pergunta que fica no ar é: como responder tanta gente de um jeito rápido e inteligente?

Só para você ter uma ideia, hoje o tempo médio de resposta ao consumidor via e-mail é de 10 dias. Isso porque quem está por trás dessas mensagens são atendimentos humanos, que precisam lidar com centenas e milhares de mensagens diariamente. Agora, se você contar com a tecnologia para dar uma força nesse trabalho, como o uso da Inteligência Artificial, esse tempo já cai para apenas 2 minutos.

Com o uso da IA na troca de e-mails, se diminui tempo e investimento (pois é muito mais barato), e ainda há a possibilidade de integrar o atendimento via e-mail com o envio de SMS, para acompanhar lado a lado a jornada do cliente.

Vamos além, pois há ferramentas para checar, por exemplo, qual o horário que o consumidor mais lê os e-mails, do que ele gosta de ler, se clica nos links, se as resoluções estão sendo otimizadas só com o uso dessa tecnologia, e muito mais.

É de atendimento em massa que estamos falando. É da necessidade real do cliente, de falar, ser ouvido e respondido rápido. Pois saiba que, 95% das pessoas com um endereço eletrônico checam seus e-mails pessoais pelo menos a cada poucas horas. Agora para ganhar esse leitor/cliente o “segredo do sucesso” é um só: a taxa de abertura aumenta 17% quando o assunto do e-mail é…personalizado. 

E quem pode fazer isso de um jeito ímpar? A Inteligência Artificial. Como? Aguarde as cenas dos próximos capítulos: como usar a Inteligência Artificial para aumentar a produtividade do atendimento por e-mail. 

Então, hoje a questão vai muito mais além do que saber se as pessoas usam e-mail. Sim, usam, bastante. Mas sim de que forma usar esse canal tão tradicional, de uma forma mais moderna, sem perder a proximidade. A resposta pode e deve ser: unindo o que temos de melhor, a tecnologia.