Desde o dia 1º de fevereiro de 2022, o Facebook/Meta mudou o modelo de cobrança das contas que utilizam a API do WhatsApp Business. Agora, o formato de precificação é feito baseado em conversas, que são contabilizadas a cada 24 horas após o envio da primeira mensagem. 

Como as conversas são a base para a construção de um relacionamento sólido com o cliente, você deve estar se perguntando como esse novo modelo pode impactar na estratégia das empresas e como é possível diferenciar os tipos de conversas de acordo com as cobranças. 

Em nosso primeiro conteúdo sobre essa mudança, abordamos de forma geral como será feita essa cobrança e quais são as classificações utilizadas. Neste artigo, explicaremos com detalhes cada uma delas. 

Os dois tipos de conversas existentes na API do WhatsApp Business 

O novo modelo de cobrança classificou as conversas em dois tipos diferentes: 

Conversas iniciadas pelo usuário: a conversa ou sessão se inicia após a empresa responder uma mensagem enviada pelo usuário e, a partir dessa ação, começa a contagem das 24 horas. 

Conversas iniciadas pela empresa: a janela de conversa de 24 horas é iniciada quando a empresa entra em contato com o usuário por meio de uma mensagem automática ou notificação. 

As sessões são conversas contabilizadas a cada período de 24 horas. Assim, mesmo que a conversa entre empresa e pessoa aconteça em um período maior do que 24 horas, o WhatsApp “encerra” o chamado anterior a partir do momento em que o tempo da interação inicial for maior do que um dia e inicia a cobrança de uma nova mensagem. 

Entenda os fluxos de conversação e os modelos de cobrança para cada um deles 

Aqui, usaremos situações fictícias apenas para explicar como ocorrem as cobranças a partir das diferentes interações entre empresa-cliente. 

Cobrança por conversas iniciadas pelo usuário 

Situação 1 – O cliente gostaria de saber quando a atualização do seu plano telefônico ficará vigente e disponível para uso, então envia uma mensagem para a operadora que contratou os serviços questionando o prazo.  

A partir da resposta da operadora é que a sessão de 24 horas começa a contar. Apesar desse fato, essa é uma conversa iniciada pelo usuário.  

Este é um exemplo em que a empresa paga por uma conversa iniciada pelo usuário, e o cliente consegue tirar todas as suas dúvidas. 

No novo modelo de cobrança definido pelo Facebook/ Meta não há cobranças por mensagens individuais, mas, sim, por interação a cada 24 horas. Ou seja, a partir do momento em que a marca ou cliente inicia uma conversa, o volume de mensagens trocadas não é cobrado até que a primeira interação complete 24 horas.  

A empresa possui tempo hábil para prestar o suporte necessário e sanar todas as dúvidas do cliente, oferecendo um atendimento de qualidade, sem limitações quanto às mensagens trocadas dentro da sessão de 24 horas. 

Situação 2 – O cliente está enfrentando problemas na entrega do seu pedido e não consegue rastrear o código fornecido pela loja em que realizou a compra. Então, decide entrar em contato para entender o que pode ter acontecido. 

Mesmo o contato inicial sendo do cliente, a sessão de 24 horas começa a ser contabilizada com a resposta da loja. Caso o tempo limite da sessão expire e a dúvida do cliente não tenha sido resolvida, a empresa poder iniciar uma nova conversa desde que não tenha passado 24 horas da última mensagem do cliente. 

Neste exemplo, a loja pagou por duas conversas iniciadas pelo usuário, já que a dúvida do cliente não foi solucionada na primeira sessão. 

Ao enviar a notificação no dia seguinte com a atualização do status, a empresa estava respondendo a última mensagem do cliente após o período de 24 horas, o que contabiliza como o início de uma nova sessão. 

Situação 3 – A cliente deseja acompanhar o status do seu pedido e, por isso, manda mensagem para a empresa que efetuou a compra. A empresa possui um chatbot para responder a dúvidas frequentes de forma rápida.  

Quando o chatbot da empresa responde à mensagem da cliente, a sessão de 24 horas é iniciada e é considerada uma conversa iniciada pelo usuário.

Quando o chatbot da empresa responde a cliente após a sessão de 24 horas iniciada pelo usuário expirar, é feita uma nova cobrança, mas dessa vez classificada como “conversa iniciada pela empresa”. 

Para esse tipo de situação, quando ultrapassa as 24 horas do último contato do usuário, a empresa deve ter um modelo padrão de mensagem para enviar para os clientes. 

Neste caso, foi cobrado uma conversa iniciada pelo usuário e outra iniciada pela empresa. 

Cobrança por conversas iniciadas pela empresa 

Situação 1 – A empresa possui um modelo padrão de mensagem para enviar para os clientes com atualizações de pedidos ou notificações pertinentes ao consumidor (como vencimentos). Essa é uma prática passível de não obter respostas dos clientes, o que classifica a ação como uma conversa iniciada pela empresa. 

Dentro do período de 24 horas, a empresa pode enviar quantas notificações forem necessárias, resultando em apenas uma cobrança. 

No exemplo, a empresa está enviando uma notificação com a confirmação do pedido e, após um período, envia outra mensagem com a confirmação de uma compra, para que o cliente fique ciente de que o pagamento foi processado pela administradora do seu cartão. 

Portanto, a marca pagará por apenas uma conversa iniciada pela empresa pelo envio dos dois modelos de mensagens, já que ambas foram entregues dentro de uma sessão de 24 horas. 

Situação 2 – Quando a empresa envia uma mensagem que requer a resposta do cliente para permitir o envio de novas notificações ou autorização para outras ações, é considerada uma conversa iniciada pela empresa. 

Aqui, o pagamento é de apenas uma conversa iniciada pela empresa. Mas, se o cliente responder à mensagem comercial após a sessão de 24 horas ter sido finalizada e a empresa responder, será cobrada uma nova conversa iniciada pelo usuário.  

É sempre bom relembrar que a empresa só pode enviar uma mensagem em formato livre quando for em resposta para o cliente dentro do período da sessão de 24 horas.  

Para iniciar novas sessões, as empresas devem ter sempre um modelo de mensagem padrão, só assim será aberta uma nova conversa. 

Como serão feitas as cobranças? 

As cobranças das conversas são baseadas no número de telefone do usuário final. E as taxas variam de acordo com cada país e região, e cada modelo de conversa possui um valor diferente. 

O uso dos chatbots nas conversas com o cliente 

O chatbot é uma ferramenta cada vez mais utilizada no atendimento ao cliente para simplificar e automatizar as interações com o público.  

Isso ocorre pela alta procura das empresas em testar novas formas de comunicação, se manter presente nos canais em que as pessoas estão e proporcionar cada vez mais agilidade, praticidade e comodidade no atendimento. 

No caso das conversas do WhatsApp entre empresa-cliente, podem ser criados fluxos e diálogos com o auxílio do bot, proporcionando uma experiência satisfatória com resolução de dúvidas e a entrega de informações como código rastreio, formas de pagamento, status da entrega, entre outros serviços.  

Entenda como melhorar a prestação de serviços e o atendimento da sua empresa com uma ferramenta desenvolvida com uma tecnologia de ponta, que pode ser personalizada de acordo com as necessidades do seu cliente: