Colaboração é a palavra-chave para resolver o dilema entre humanização e tecnologia

Bruno Alves, vice-presidente sênior de Marketing e Inovação da Plusoft, participou de um painel do Conarec 2021 para falar sobre o tema 

Com o refinamento de tecnologias como aprendizado de máquina (machine learning) e aprendizado profundo (deep learning), enxergar um futuro no qual os equipamentos sejam capazes de desenvolver uma linha de raciocínio parecida com a de um ser humano não parece algo tão impossível assim. Mas será que esse aprimoramento vai se refletir em inteligências artificiais mais humanas?

Esse foi o tema do painel “Humanização x Tecnologia: o futuro será dos robôs?”, realizado na tarde desta quarta-feira (10) durante o primeiro dia do Conarec 2021, evento focado no mercado de customer experience. A apresentação, mediada por Flávio Paiva, da Inspirer & Future downloader, contou com a presença de Bruno Alves, vice-presidente sênior de Marketing e Inovação da Plusoft, e Fábio Formento, head of customer service da Neon.

Emotivos, porém indecisos

Ao ser perguntado se acredita que os robôs poderão identificar sentimentos com maior precisão, Alves apontou que é só uma questão de tempo até esse momento se tornar realidade.

“O desenvolvimento da IA avançou muito na análise de dados. Temos casos na plusoft Social em que análises de sentimento que, há três anos, alcançavam cerca de 70% de acerto, agora chegam a 90%. E quando falamos de chatbot, a assertividade dos robôs [desenvolvidos pela plusoft AI] está em 80%”, listou.

Para o executivo, a maior dificuldade no desenvolvimento de inteligência artificial encontra-se em outra seara. “A questão é quanto o robô consegue imitar o humano na tomada de decisão. Esse é o grande desafio hoje.”

Voz no comando

Em uma pergunta feita por Paiva sobre o crescimento de voicebots no Brasil, o vice-presidente da Plusoft destacou a capacidade de o público brasileiro adaptar ferramentas para os seus hábitos.

“No mundo inteiro, o aplicativo de mensagens mais utilizado é o Messenger, do Facebook. Mas o brasileiro escolheu o WhatsApp como preferido há anos por permitir o envio de mensagens por voz, o que facilita muito a comunicação.”

Tanto para voicebots como chatbots, apontou Alves, é necessário realizar um trabalho contínuo de ajustes e melhorias nas perguntas e respostas da inteligência artificial, para garantir que a solução alcance seu objetivo final: ajudar os usuários no que eles precisam. “A curadoria é o que diferencia um bot que funciona daquele que não te entende.”

Trabalho em conjunto

Paiva, da Inspirer, levantou ao final da conversa um tema que ainda gera debates quando falamos em digitalização de serviços: como lidar com o medo que muitos funcionários têm de serem trocados pela tecnologia?

Alves afirmou que, embora os robôs de fato venham a ocupar uma série de tarefas que hoje são realizadas por humanos, a tendência é de que essas muitas dessas soluções contribuam para a rotina das pessoas, que poderão se dedicar a tarefas mais estratégicas e com maior valor de entrega.

“O que eu vejo para o futuro é que a IA precisa ser simbiótica e colaborativa. Precisamos de sistemas que melhorem não apenas a vida do consumidor, mas também o trabalho do colaborador. É nesse caminho que eu acredito que a tecnologia irá trilhar.”