Um dos maiores medos do homem moderno é perder espaço para a tecnologia. Porém, se agirmos com mais estratégia, é possível deixar esse receio de lado e unir as nossas melhores habilidades com as dos softwares e hardwares.

Para atender com mais rapidez, é preciso apostar apenas em chatbots e assistentes virtuais inteligentes para diminuir o tamanho da equipe? A resposta é sim, mas não totalmente — ainda há uma parte do trabalho desempenhada com maestria por seres humanos. O uso dos dois traz mais agilidade para processos e tomadas de decisões.

Neste artigo, você entenderá que, mesmo com os avanços tecnológicos e novos modelos na área de atendimento, o SAC 3.0 ainda se mostra necessário e importante. Explicaremos como a união de uma equipe capacitada e uma estratégia eficaz de automação pode trazer resultados relevantes.

O que é o SAC?

O termo SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor e representa um dos setores mais importantes das empresas modernas. Nele, a maioria dos problemas relacionados ao pós-compra de serviços e produtos é resolvida.

Novos modelos de atendimento se atualizam a cada dia. O SAC 3.0, um desses modelos, nasceu para acompanhar as necessidades do chamado consumidor 3.0, muito mais exigente e conectado com as redes sociais.

De forma simples, podemos dizer que o SAC 3.0 se preocupa com a experiência do cliente e com a humanização da marca. O modelo se baseia em princípios como agilidade, eficiência, otimização e automatização para garantir atendimento personalizado e oportunidades de fidelização de clientes.

Embora o mercado se encontre em evolução constante, com modelos como o SAC 4.0, o SAC 3.0 tem um diferencial impossível de ser ignorado: o atendimento humanizado e pessoal. Afinal de contas, o SAC existe porque as pessoas querem e precisam ser ouvidas, e com seus clientes isso não é diferente.

Quando falamos em SAC 3.0, então, essa lógica faz ainda mais sentido. Nos últimos meses, vimos uma aceleração da transformação digital, principalmente por conta da fase de confinamento atual.

Nesse momento, muitas marcas estão se voltando para as plataformas de mídias sociais, focando em melhorar o atendimento no digital, já que é nesse ambiente em que os clientes estão interagindo agora, com muito mais frequência, com as suas marcas favoritas (ou em vias de se tornarem).

Nem mesmo as estratégias omnichannel, avanços em inteligência artificial e emprego de chatbots podem superar as oportunidades de um atendimento mais pessoal. A tecnologia precisa ser utilizada e aproveitada para aumentar a competitividade do negócio. Mas, dependendo da empresa e estratégia, ela pode desempenhar uma função mais de suporte.

A seguir, veja como contar com ferramentas de acordo com as iniciativas de marketing, vendas ou necessidade de relacionamento com o cliente podem facilitar o trabalho da equipe de atendimento.

Como usar SAC 3.0 para ganhar mais agilidade?

Com os avanços tecnológicos na área de atendimento, como o uso de inteligência artificial e assistentes virtuais, as empresas conseguem diminuir, de fato, a necessidade de uma equipe robusta. Mas vale a pena?

Dependendo do motivo pelo qual o cliente entra em contato, é possível que ele se frustre ao ser atendimento primeiramente por um chatbot. E isso não tem nada a ver com a competência do robô, mas sim com o desejo humano por conexão, especialmente em casos mais sensíveis.

Em momentos como esses, o SAC 3.0 pode ser a solução de que sua empresa precisa, principalmente quando empregada tecnologia e atendimento humanizado de forma equilibrada.

Mais do que agilidade, seus clientes desejam também se sentirem ouvidos de verdade, precisam perceber que do outro lado existe alguém que veste a camisa da empresa e se preocupa com o problema dele, de verdade.

A seguir, vamos mostrar como o SAC 3.0 pode ser automatizado de forma equilibrada e eficiente, mantendo sempre uma equipe de pessoas engajadas por trás da sua marca. Ao aliar tecnologia e um SAC capacitado, sua empresa conseguirá muito mais do que com a simples redução de custo com mão de obra. Confira!

Use o chatbot para ganhar mais agilidade

É provável que haja aumento na procura por atendimento, ainda mais se ele for feito pelo Facebook Messenger, por exemplo. Ao começar o dia, pode haver uma fila de contatos online aguardando e, em vez de seu atendimento organizar as pessoas uma a uma, por ordem de prioridade, o bot faz isso.

Pela função de “chamado automático” — dentro da ferramenta de automatização de SAC 3.0 — a sua equipe recebe uma lista com clientes que demandam atendimento, por ordem de urgência e, ainda, já com a tag definida se ele é “hater” ou “lover”.

Quando o cliente tem uma demanda complicada e já está frustrado com a situação, o atendimento pelo chatbot pode se mostrar insatisfatório e ineficiente. Utilize o bot para realizar uma filtragem prévia e responda automaticamente apenas os chamados mais simples. Deixe que um integrante da equipe atenda os pedidos de média e grande dificuldade.

Invista em respostas automáticas

Dá para evitar que uma equipe precise focar em responder as mesmas questões com a “resposta automática”, uma funcionalidade que detecta dúvidas e sugestões frequentes e se encarrega de publicar as respostas, ao mesmo tempo, analisando os sentimentos dos usuários nessas interações — tudo feito pelo bot.

O ganho de agilidade nesse processo proporciona mais tempo à equipe para focar no atendimento que realmente necessita de atenção e acompanhamento, como a resolução de problemas ou situações de crises.

Acompanhe o que os influenciadores falam sobre sua marca

Ao automatizar o monitoramento do SAC 3.0, a ferramenta detecta quem é “lover”, “hater” e “neutro”, de acordo com o histórico de interações, além de “influenciador” ou “genérico”, conforme o tamanho da audiência do usuário. Com isso, a necessidade de analisar o cliente de forma manual perde espaço para algo bem melhor: o atendimento já recebe essas informações e pode se preparar um contato hiperpersonalizado.

A função “classificação automática de sentimento” pode ser acompanhada, ainda, do “tagueamento automático”, que detecta o que o consumidor está falando, se há expressões comuns de reclamação ou insatisfação, além de elogios e sugestões ou apenas brincadeiras, como os memes.

Faça análise dos dados coletados

Utilize as informações do sistema de automação a seu favor, pois ele tem capacidade para analisar muito mais dados do que uma pessoa normal. Esses dados coletados serão fundamentais para agilizar os processos da sua equipe, fornecer insights para estratégias e lidar com eventuais problemas.

Olhe os dados individualmente e em grupo, faça tagueamento, treine a equipe para tirar o melhor do sistema de automação e acompanhe a execução. Dessa forma, você não terá apenas um processo digital baseado em tecnologia e dados, mas também um atendimento humanizado e pessoal.

Treine sua equipe

Lidar com atendimento ao público não é fácil: requer treinamento, empatia, pensamento proativo, cuidado e paciência. Além de instruir sua equipe sobre aspectos comportamentais, é necessário instruí-los sobre a melhor forma para utilizar as ferramentas de monitoramento a seu favor.

De nada adianta você investir em sistemas de automação e monitoramento se sua equipe não os utilizar. Não será eficiente também usar dados para taguear os clientes em “haters” e “lovers” se sua equipe não aproveitar essas informações.

Praticar um SAC 3.0 coeso e preciso requer não somente pessoas, mas as melhores pessoas para lidar com seus clientes. Por isso, o treinamento técnico e comportamental é tão importante.

Sobre esse aspecto, para que sua equipe faça um ótimo atendimento e veja as necessidades seus clientes, é preciso que sua empresa também trate os colaboradores como pessoas.

Todos temos dificuldades e problemas emocionais na vida que podem impactar o dia a dia de trabalho e, consequentemente, a percepção do cliente.

A empresa, nesse sentido, precisa se preocupar com os funcionários. Atitudes como buscar conhecer os colaboradores, saber o que eles precisam e como melhorar suas vidas podem fazer muita diferença na forma como eles se relacionam com os clientes, tanto internos quanto externos.

Utilize ferramentas de monitoramento

O SAC 3.0 envolve todos os setores e pontos de contato com os clientes. Durante esse processo de relacionamento, fornece uma grande quantidade de dados e ótimas oportunidades de monitoramento.

Existem diversas ferramentas de monitoramento que podem ser empregadas para auxiliar o atendimento e processos decisórios, não só relacionado ao próprio atendimento em si, mas também ao monitoramento do engajamento nas redes sociais.

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Quais os benefícios de um bom atendimento?

O SAC 3.0 traz diversos benefícios. Além de melhorar o relacionamento com o cliente, ele possibilita mais rapidez nas respostas e no monitoramento do grau de satisfação dos clientes.

Ao realizar um bom atendimento, as chances de fidelização aumentam, assim como a probabilidade de aquele cliente satisfeito influenciar a decisão de terceiros.

Marcas se constroem, atualmente, por meio do bom relacionamento, e o novo consumidor deseja exatamente isso, relacionar-se com outras pessoas, empresas, ideias, marcas e tendências.

Ele deseja sentimentos e emoções — e direciona essas emoções às empresas com as quais interage. Sua marca não depende apenas das ações da sua companhia, mas também da forma como ela interage com os consumidores.

Uma das maiores e mais importantes vantagens de investir no SAC 3.0 automatizado é poder focar no que realmente é essencial: engajar o cliente, fidelizá-lo e criar um relacionamento forte e duradouro com ele. Conte com a plusoft Social para transformar sua operação e a reputação da sua marca nas mídias sociais!

Neste artigo, explicamos como utilizar a automatização do SAC 3.0 aliado a uma equipe capacitada. Mostramos também que, apesar dos avanços tecnológicos, o atendimento humanizado se mostra ainda mais importante.

Agora você já sabe que precisa realizar um atendimento eficaz, focado em tecnologia, sem ser preciso diminuir sua equipe. Que tal aproveitar para assinar nossa newsletter? Acesse ainda mais conhecimento para alavancar seus negócios!