Como a experiência do colaborador melhora a do cliente

A experiência do colaborador (ou Employee Experience – EX) será o novo RH — essa foi a afirmação trazida em destaque pelo Global Talent Trends 2020, publicado pelo LinkedIn.

A tendência demonstra o quanto, de fato, é fundamental entregar às pessoas uma boa experiência não somente para assegurar uma melhor performance por parte dos times, mas também para manter os profissionais comprometidos com os resultados buscados pela corporação.

Além da otimização de processos internos, criar iniciativas voltadas para a experiência do colaborador terá um impacto positivo no público externo. Por meio, por exemplo, da oferta de um atendimento de ponta a ponta com maior qualidade. Não há como contestar: investir em employee experience traz vantagens que reverberam tanto interna quanto externamente.

Levando em conta a relevância do tema, elaboramos este conteúdo que visa não apenas abordar o conceito e a sua importância, mas também apresentar iniciativas para quem deseja implementar a experiência do colaborador na organização. Continue a leitura e confira!

No que consiste a experiência do colaborador e qual é a sua importância?

O conceito de experiência do colaborador — também conhecido como employee experience (EX) — assemelha-se ao que entendemos por Customer Experience (CX). Enquanto o segundo tem seu foco voltado ao consumidor, objetivando proporcionar as experiências mais memoráveis ao público externo da organização, o primeiro é voltado para a criação de boas experiências para quem trabalha na empresa.

A experiência do colaborador pode ser definida como um conjunto de práticas que são executadas ao longo da jornada dos colaboradores e têm como intuito criar uma atmosfera de trabalho positiva e também propícia para o crescimento e para o desenvolvimento profissionais.

A grande importância por trás dessa concepção é que, como uma boa parcela das companhias já tomou consciência, o desenvolvimento do capital humano está ligado ao crescimento organizacional. Logo, o desempenho dos colaboradores está diretamente refletido nos resultados financeiros de uma marca.

Quais são os principais benefícios de investir em Employee Experience?

A seguir, listaremos algumas das vantagens que as empresas podem obter ao investir na experiência de seus colaboradores:

Aumento dos níveis de retenção

Um dos aspectos mais vantajosos em se tratando de EX é a elevação das taxas de retenção dos profissionais que compõem o quadro de pessoal da empresa, já que os investimentos internos diminuem o turnover e também a fidelizam os talentos que têm mais valor para a organização.

Esse resultado é alcançado porque, quando os trabalhadores se sentem valorizados pelo empregador, a probabilidade de deixarem a organização por outras oportunidades — ainda que salários mais altos sejam oferecidos — passa a ser bem menor, pois, há questões que se sobrepõem às financeiras e, nesse sentido, a satisfação é uma delas.

Melhora na performance

Embora esse ponto já tenha sido mencionado em outro momento do texto, é válido detalhá-lo. O fato é que uma experiência do colaborador positiva tem o potencial de estimular as equipes nos projetos que estão em andamento, de modo que a alcançar resultados acima da média.

Como consequência natural, os profissionais que estão mais satisfeitos no ambiente em que atuam tendem a ser mais produtivos, entregando o máximo de seu potencial e, inclusive, abraçando maiores responsabilidades.

Construção de um clima organizacional mais positivo

Toda corporação objetiva construir uma cultura organizacional mais fortalecida, em que os seus valores e as suas crenças sejam notoriamente enraizados nas práticas dos profissionais que integram o seu quadro de pessoal.

Por meio da Employee Experience, a harmonização e o alinhamento dos objetivos tornam-se viáveis, de modo que é criado um clima organizacional mais positivo, sólido e até inspirador.

Promoção da marca empregadora

Também conhecida como Employer Branding, essa ideia representa a reputação que uma organização constrói aos olhos do seu público interno, impactando — positiva ou negativamente — sua imagem no mercado e as chances de contratar pessoas qualificadas, especialmente quando se pensa em áreas que sofrem falta de profissionais, como a tecnologia da informação.

Quando há uma experiência do colaborador positiva, os profissionais que ali atuam assumem o papel de “embaixadores da marca”, promovendo-a como um local de trabalho excelente. Consequentemente, o público externo passa a ter também uma percepção positiva acerca da empresa.

Como promover uma experiência do colaborador positiva?

Quando o intuito é promover uma experiência positiva ao quadro de pessoal, a linha de raciocínio, mais uma vez, é bastante similar àquela desenvolvida quando se busca promover uma boa Customer Experience.

Da mesma maneira que você deve conhecer a fundo as dores, expectativas e anseios dos seus clientes externos, o mesmo vale para os clientes internos, que devem ter as suas necessidades compreendidas e supridas.

Para tanto, confira a seguir algumas boas práticas que podem — e devem — ser realizadas:

Mapeie a jornada dos colaboradores

A jornada dos colaboradores de uma empresa é iniciada bem antes da admissão, por mais curioso que isso possa parecer. Na verdade, as primeiras interações que ocorrem entre a empresa e o profissional, quando ainda é um candidato a uma determinada vaga, já fazem parte do que se compreende por EX.

Ao mapear a jornada dos trabalhadores, considere todos os estágios: desde o recrutamento, passando pelo onboarding e pelas eventuais promoções, até o desligamento (voluntário ou não).

Pedir ao trabalhador um feedback no momento de saída é uma oportunidade de se obter valiosos insumos para a implementação de medidas que visem reduzir a rotatividade.

Escute as pessoas

Não é viável promover uma boa experiência do colaborador sem ouvir o que o seu público interno tem a dizer. Por isso, quando cabível, é fundamental sempre envolver e incentivar a participação dos colaboradores nas tomadas de decisões da empresa.

Para atingir esse fim, é possível apostar em entrevistas, pesquisas e enquetes, por exemplo, por meio das quais você tenha como se colocar a par do que é esperado da corporação por parte daqueles que a integram.

Solicite e ofereça feedbacks

O feedback é um elemento imprescindível em se tratando de Employee Experience, pois ele representa um poderosíssimo instrumento de comunicação. Se o seu propósito é verdadeiramente proporcionar uma experiência incrível aos profissionais, implemente feedbacks periódicos, não apenas oferecendo-os aos colaboradores, mas sempre coletando também as suas impressões e opiniões acerca de como os processos são conduzidos na empresa.

Como você pôde ver, quando se trata de proporcionar uma experiência do colaborador positiva, vários são os aspectos que merecem atenção por parte dos gestores.

Todas as práticas envolvidas devem ser percebidas como investimentos. Profissionais satisfeitos trabalham melhor e geram clientes com maiores níveis de satisfação, impactando a companhia tanto em sua reputação como no faturamento.

É possível afirmar que um aspecto implica outro, reverberando interna e externamente. Logo, se você busca melhorar a performance da organização como um todo, o primeiro passo sempre será começar “de dentro para fora”.

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