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15/07/2021 | Plusoft

Entenda o que é SLA e como monitorar e otimizar essa meta

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Também conhecido como Acordo de Nível de Serviço, o Service Level Agreement (SLA) é um contrato que surgiu com o objetivo de padronizar as demandas de empresas que atuam com Tecnologia da Informação. No entanto, devido a sua eficiência, o SLA é usado em diversas outras áreas, como o atendimento ao cliente, melhorando a qualidade da assistência prestada pela marca.

O SLA praticado pela área de atendimento é uma variação do conceito utilizado na TI. Ele consiste em um conjunto de métricas, procedimentos e diretrizes que a equipe de suporte deve seguir para garantir a qualidade e a satisfação do cliente com a assistência prestada. Ou seja, é uma norma adotada pela empresa para oferecer um atendimento de qualidade e que corresponda às expectativas dos seus clientes. 

O SLA é importante para garantir a sua empresa um trabalho mais fluido e bem organizado. Além disso, a utilização desse conceito no atendimento é fundamental para melhorar a performance da sua companhia.

Continue a leitura para entender a importância dessa métrica e como calculá-la.

Por que utilizar o SLA de atendimento na sua empresa?

O atendimento ao cliente sempre foi um problema para as empresas. Nem sempre se conseguia atender as demandas com agilidade, causando conflitos entre marcas e clientes. Com o passar dos anos, esse setor se aprimorou, como vários outros serviços, e hoje é fundamental que a sua equipe esteja bem preparada para atender. E um dos fatores que contribuíram para essa melhoria no serviço foi a adoção do SLA.

O objetivo dessa métrica é melhorar a performance da sua equipe e elevar o nível de satisfação dos seus consumidores. Por esse motivo, se a sua empresa é focada em atender, é fundamental fazer uso do SLA, que vai aprimorar a maneira como o suporte é realizado, atraindo e fidelizando os seus clientes.

Com ele, os seus atendentes terão um padrão definido para o trabalho e a dedicação em manter o tempo e a qualidade dos atendimentos será notada, permitindo ao seu negócio se destacar dentro do segmento.

Como reduzir o tempo de espera dos clientes?

Uma das principais reclamações sobre o atendimento ao cliente é o tempo de espera para a resolução de um problema. Por esse motivo, é importante se atentar ao que pode ser feito para reduzir esse período e melhorar a qualidade da sua assistência.

Separamos algumas dicas para otimizar o atendimento, confira!

Estabeleça prioridades

Para definir isso, é importante voltar alguns passos. Analise o histórico de atendimento e veja a média de resolução dos pedidos mais comuns e características encontradas em atendimentos mais sensíveis.

Definindo essa parte, as prioridades são mais fáceis de serem notadas e o atendimento se torna rápido e focado no problema do cliente.

Redefina metas para o atendimento

Quando um serviço não atingir a meta, é necessário entender os processos e buscar melhorias. Por isso, verifique o que vem dando errado e pense em soluções que podem ser testadas até se encontrar a solução ideal.

Com isso, os seus colaboradores conseguirão atingir as metas estabelecidas e corresponder às expectativas sobre a qualidade dos atendimentos.

Capacite a equipe

Uma equipe bem preparada alcança os melhores resultados. Por isso, é fundamental investir em capacitação, como cursos, workshops e treinamentos, tudo para seu time ter a qualificação necessária e atingir as metas estabelecidas.

Além disso, uma equipe capacitada proporciona mais resultados e trabalha com as metas em mente para alcançá-las.

Defina quais métricas vai usar

As métricas são muito importantes para guiar a sua equipe de atendimento. Dessa forma, é importante definir quais as principais, como:

  • o tempo médio de resposta para os chamados;
  • tempo entre cada contato com o cliente depois do atendimento iniciado;
  • índice de solução de problemas;
  • pesquisa NPS para medir o nível de atendimento.

Invista em tecnologias que ajudem a alcançar as metas criadas para reduzir o SLA

A tecnologia ajuda a colocar o planejamento em prática e alcançar as metas, principalmente quando falamos de softwares que podem melhorar o atendimento de forma significativa e ajudar a equipe a chegar às metas estabelecidas.

A Inteligência artificial, por exemplo, é uma delas, ajudando muito na melhora do atendimento ao cliente. Com a Plusoft você tem uma variedade de ferramentas que vão alavancar o seu método de atendimento ao cliente, como a plusoft Social, plusoft Omni CRM e a plusoft AI.

Quais as informações que devem conter em um SLA?

O principal objetivo do SLA é garantir que um serviço seja entregue com qualidade. A documentação promove segurança para lidar com os problemas que podem aparecer no caminho. Além disso, todo o trajeto para resolução do problema está ali, como as medidas a serem tomadas, quais os colaboradores envolvidos e, até mesmo, o custo para gerenciar a crise.

Agora que você já entendeu a importância do SLA, é possível redigir o documento de forma clara para que não haja conflitos de interpretação. O ideal é contar com o auxílio de um advogado para que todas as informações estejam corretas.

Um SLA de qualidade deve conter alguns termos importantes, como:

  • prazo de execução do serviço;
  • formato do atendimento;
  • prazos de atendimento;
  • metas de desempenho;
  • repasse de relatórios;
  • canal de suporte para o cliente;
  • normas de segurança;
  • nível de qualidade do serviço;
  • valores.

No SLA focado no cliente, é importante estar atento a alguns detalhes. Isso porque é um contrato mais complexo de ser elaborado. Além disso, pode ser mais flexível para os obstáculos e abrir margem para cobranças. Por isso, é fundamental que todos os processos e acordos sejam bem alinhados. Esse contrato atende o cliente de forma personalizada, como os detalhes de entrega.

Agora que você já sabe da importância do SLA de atendimento para a sua empresa, não pode perder mais tempo. Capacite a sua equipe e invista em tecnologias que vão ajudar a melhorar a maneira como você atende o seu cliente e, consequentemente, o modo como a sua marca é vista no mercado. O SLA é fundamental para tudo isso ser colocado em prática, a fim de alcançar os resultados necessários.

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