Não é uma novidade que vivenciamos uma era de transformação digital que impacta não apenas as empresas, mas também os consumidores de maneira geral. A verdade é que as pessoas estão mais conectadas do que nunca e a comodidade de resolver todos os problemas na palma da mão — o que acontece, literalmente, por meio dos smartphones e dos tablets — fez disso uma prática habitual.

Inclusive, você sabia que 99% dos brasileiros utilizam o WhatsApp, aplicativo de mensagens instantâneas, praticamente todos os dias? Pois é o que indica o levantamento realizado de forma conjunta, em 2020, pelas empresas Mobile Time e Opinion Box.

Esse dado demonstra a importância de as companhias fazerem uso desse tipo de ferramenta como um dos meios de comunicação com o seu público-alvo, permitindo que os clientes façam contato a qualquer hora do dia e em qualquer lugar.

Como, na maioria das empresas, o atendimento humano só acontece dentro do horário comercial, existe um recurso que pode auxiliar no relacionamento entre marca e consumidor: a resposta automática no WhatsApp. Continue a leitura e entenda como utilizar essa ferramenta a favor do seu negócio!

Como a resposta automática no WhatsApp funciona?

O WhatsApp Business disponibiliza uma função nativa que permite configurar respostas automáticas, que podem servir aos mais diversos fins. A versão corporativa do app, lançada no ano de 2018, permite deixar pré-configurada uma mensagem que pode auxiliar os consumidores em suas dúvidas ou solicitações.

A ferramenta funciona respondendo automaticamente a um contato que parte do consumidor, fazendo uma saudação e, em seguida, apresentando informações como:

• a indisponibilidade temporária de atendimento, aproveitando para destacar o horário de funcionamento da empresa;
• a ausência de atendentes no canal em razão de um eventual recesso ou de um período de férias coletivas praticado na organização, ressaltando a duração e quando ocorrerá o retorno.

Vale ressaltar que é viável fazer uso de mensagens automáticas que não funcionam necessariamente como respostas a um contato que parte do cliente, mas como uma abordagem de iniciativa da empresa a partir de alguma ação tomada pelo consumidor.

Nesse caso é possível, por exemplo:

• configurar mensagens automáticas a serem enviadas para leads que forneceram os dados de contato com a finalidade de fazer o download de um material rico, como um e-book;
• configurar mensagens automáticas a serem enviadas para o cliente quando a data de um compromisso previamente definido estiver próxima — por exemplo, uma reunião ou uma consulta.

Como ativar essa funcionalidade?

Como dito acima, na versão corporativa, a função de resposta automática no WhatsApp é nativa, o que significa dizer que não há necessidade de utilizar qualquer outra solução para configurá-la.

Disponível tanto para dispositivos com o sistema Android quanto para o sistema iOS, o processo de ativação da funcionalidade é o mesmo:

1. faça o download do WhatsApp Business, caso ainda não o tenha instalado;
2. em seguida, abra o aplicativo e insira o número de celular que será vinculado — preferencialmente, o da empresa;
3. após, clique no ícone representado por “…” na parte superior e, logo depois, na opção “Configurações”;
4. a seguir, clique em “Ferramentas comerciais”. No WhatsApp Business, é possível configurar três diferentes tipos de mensagens automáticas, que são as “mensagens de ausência”, as “mensagens de saudação” e as “respostas rápidas”;
5. no primeiro caso, clique na opção “Mensagens de ausência” e, em seguida, selecione a opção “Enviar mensagem de ausência”. Após, será possível editá-la e, ao clicar em “Horário”, definir o momento em que ela será enviada. Além disso, em “Destinatários”, é possível selecionar quem as receberá;
6. no caso da mensagem de saudação, para configurá-la, é preciso selecionar essa opção e, em seguida, “Enviar mensagem de saudação”. Escolha o texto a ser submetido e, mais uma vez, em “Destinatários”, selecione quem a receberá;
7. por fim, no caso das respostas rápidas, é necessário clicar nessa opção e, a seguir, no ícone “+”. Então, digite o que será submetido e, em seguida, escolha um termo que funcione como um atalho e salve-o. Assim, toda vez que você digitá-lo, a mensagem rápida será enviada.

Já se tratando do WhatsApp Business API, que é uma solução diferenciada e paga, com foco para companhias de porte médio e grande, sendo, o processo é um pouco diferente. De maneira resumida é viável automatizar o suporte prestado ao público, mas isso é feito por meio da utilização de chatbots.

Nesse sentido, caso o seu interesse seja fazer uso de respostas automáticas no WhatsApp do seu empreendimento, oferecendo um suporte simultâneo e em alta escala, é importante integrá-lo a outras ferramentas. Ou seja, é essencial poder contar com uma empresa que ofereça soluções focadas em HX (Human Experience).

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Quais são os cuidados fundamentais ao fazer uso da funcionalidade de resposta automática no WhatsApp?

Embora cada empresa tenha o seu estilo de comunicação e um público-alvo que apresenta características muito próprias — e, é claro, que sempre devem ser consideradas —, há algumas boas práticas que devem ser levadas em conta ao utilizar o app de mensagens instantâneas na interação com os consumidores e potenciais clientes:

• tenha atenção ao tom de voz e à linguagem utilizada na criação das mensagens, certificando-se de que estejam alinhados àquela empregada nos demais canais de atendimento;
• seja cauteloso quanto à ortografia, buscando evitar deslizes gramaticais; afinal, ainda que o app passe uma ideia de ser um meio mais informal de comunicação, erros de português não são bem-vindos em nenhuma hipótese;
• comunique somente o que é de interesse do consumidor, buscando equilibrar a objetividade com a simpatia e, é claro, zelando sempre pela cordialidade.

Como você pôde ver, em tempos em que todos nós estamos altamente conectados, é fundamental fazer uso de recursos tecnológicos para oferecer o melhor suporte para o seu público-alvo, o que inclui a função de resposta automática no WhatsApp, a fim de que os seus clientes não se sintam ignorados pela empresa.

Igualmente imprescindível é ter mente que, independentemente do canal utilizado, é necessário sempre buscar oferecer um atendimento de excelência de ponta a ponta, a fim de manter o seu público-alvo satisfeito.

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