O que é linguagem inclusiva e por que adotá-la no atendimento?

Existem discussões recentes sobre como alguns idiomas (como a língua portuguesa, por exemplo) não possuem uma estrutura neutra de fala e escrita, do mesmo modo que ocorre com o inglês e finlandês.

De uma forma resumida, a questão é que tanto coisas como pessoas sempre são chamadas pelo masculino ou feminino em boa parte dos idiomas. E as comunicações, no geral, são trabalhadas focando em um gênero.

O problema é que essa caracterização na comunicação acaba gerando ruídos que podem prejudicar a relação entre marca e cliente. Por exemplo: não é tão incomum que uma mulher receba uma correspondência ou e-mail chamando-a de “Prezado”, por conta do disparo padronizado de mensagens. Esse ruído de comunicação acaba influenciando na opinião do usuário sobre o negócio.

Para evitar esses e outros desencontros, é cada vez maior o número de marcas que estão adotando a linguagem inclusiva, que é uma forma de escrita que busca ser mais abrangente ao utilizar palavras que estejam relacionadas ao coletivo.

Como as empresas podem adotar a linguagem inclusiva aos negócios e se relacionar de forma mais próxima com seu público-alvo? Esta é uma pergunta que responderemos ao longo deste texto.

Além disso, explicaremos com mais detalhes sobre a linguagem inclusiva, apontando os benefícios de usá-la no atendimento ao cliente. Interessou-se pelo tema? Continue, então, a leitura do nosso artigo!

O que é linguagem inclusiva?

Quando pessoas ou organizações usam uma linguagem inclusiva, o objetivo é criar uma mensagem na qual o maior número possível de indivíduos se identifique.

Dessa forma, evitam-se falhas de comunicação ao se identificar alguém de forma enganosa (como no exemplo da mensagem para o público feminino utilizando “Prezado” como pronome de tratamento).

O objetivo dessa mudança é simples: com mais gente se identificando com a sua mensagem, maior é o engajamento ou mesmo a conversão de vendas. E menores são os enganos que, de uma forma ou outra, prejudicam a imagem da organização.

Diferença entre linguagem inclusiva e linguagem neutra

Há uma diferença sensível entre ambos. A linguagem inclusiva busca explorar palavras existentes no idioma, de modo que elas não enfatizem o gênero masculino na comunicação.

Já a linguagem neutra busca alterar algumas palavras, para que elas sejam melhor aceitas pelos chamados indivíduos não-binários, ou seja, que não se identificam como homem ou mulher. Alguns exemplos mais conhecidos no emprego da linguagem neutra são palavras como “ile”, “todes” e “amigues”.

Por que as empresas devem usar a linguagem inclusiva?

Partindo da ideia de qua a maioria das comunicações existentes são focadas em segmentar o público-alvo pelo uso do gênero, a adoção da linguagem neutra amplia o número de clientes que podem ser impactados pela mensagem que se deseja transmitir.

Além disso, o uso dessa forma de comunicação por parte das empresas tem crescido por conta de iniciativas de responsabilidade social, que incentivam a adoção dessa estrutura de escrita como ação de fomento para comunicações mais inclusivas.

Acompanhe, a seguir, as principais vantagens obtidas por meio da linguagem inclusiva!

Respeito ao cliente

Nunca é demais lembrar que um cliente respeitado e bem atendido tem grandes chances não só de comprar, mas de fidelizar com uma determinada marca. Logo, é possível derivar vários outros benefícios, como a redução de custos na hora de prospectar e atrair novos consumidores.

Nesse sentido, pode-se ir ainda além do respeito, adotando um atendimento mais abrangente e humanizado, para que essa pessoa, independentemente da sua condição e gênero, se sinta valorizada pela empresa.

Aumento da diversidade

Quando a companhia busca englobar o máximo de pessoas em sua base de clientes e colaboradores, isso pode gerar diferenciais competitivos — o que ocorre principalmente se outros negócios do nicho ainda alimentam uma visão retrógrada do mundo, buscando vender, por exemplo, somente para quem se identifica como homem ou mulher.

Engajamento interno

Assim como os clientes de uma empresa são formados por diferentes perfis de consumidor, o mesmo ocorre dentro das empresas: elas são constituídas por colaboradores com diferentes vivências, gêneros e raças. O que, muitas vezes, não é levado em conta na hora de se produzir comunicados internos.

Adotar uma linguagem inclusiva nas comunicações internas auxilia no engajamento dos colaboradores, já que aumenta o número de pessoas que sentem-se representadas no comunicado e na mensagem que está sendo transmitida.

Aumento da competitividade empresarial

Apesar das ações de diversidade crescerem dentro das empresas, o número de quadros diversos dentro das corporações ainda é muito pequeno. Além de medidas afirmativas, como processos seletivos focados em minorias, trabalhar uma comunicação mais inclusiva é uma das alternativas para fomentar a representatividade.

A partir do momento em que a companhia investe em ações de diversidade seu valor de mercado e a sua responsabilidade social passam a aumentar. A consequência disso é que ela se torna mais competitiva, conquistando e retendo cada vez mais clientes, aumentando a sua receita e o potencial de crescimento escalável.

Consciência organizacional

A linguagem inclusiva em comunicados via texto ajuda a demonstrar a importância desse tipo de comunicado para os negócios a auxilia na implementação de outras formas de comunicação abrangente que ainda não são utilizadas de forma rotineira pelos negócios.

Publicação de fotos com descrição em texto (para auxiliar a leitura de pessoas cegas), gravação de vídeos com apoio de linguagem de sinais e legendas ou mesmo audiodescrição de vídeos corporativos são exemplos de outras formas de comunicação que tornam a mensagem da empresa mais inclusiva.

Afinal, um dos objetivos da adoção desse formato de comunicação é gerar inclusão social de mulheres, pessoas não binárias e deficientes em comunicações comerciais, publicitárias e mesmo corporativas.

Como vimos, quando a empresa adota estratégias desse tipo na retenção de talentos e atendimento ao cliente, os resultados tendem a ser bastante satisfatórios, como o aumento da responsabilidade social e diferenciais competitivos.

Viu como o uso da linguagem inclusiva pode fazer o negócio explorar novos horizontes e vender mais?

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