Se o título desse artigo chamou a sua atenção, significa que você já está por dentro das mudanças que estão sendo propostas para a nova Lei do SAC e está com dúvidas sobre o assunto. Abaixo, apresentamos os principais pontos e indicamos um material completo. Confira! 

No período entre 2019 e 2020 o Consumidor.GOV registrou um aumento de 70% nas reclamações sobre o SAC no modelo tradicional, ou seja, por atendimento telefônico. E há muito tempo se discute a modernização das avaliações e normas para estabelecer a nova lei do SAC. 

Desde meados de 2017, o atendimento passou por uma mudança que trouxe à tona o crescimento desenfreado do atendimento digital por meio de e-mail, chat, aplicativos e toda a gama multicanal que uma empresa pode adquirir. 

Portanto, o Decreto, que regula e fomenta a Lei do SAC, precisava de uma revisão para se adaptar aos novos modelos de teleatendimento, pensando na resolução das questões apresentadas pelos clientes e em sua experiência. 

Entenda a nova Lei do SAC

Em julho de 2008, foram implementadas novas normas que regem o serviço de atendimento cliente, mais conhecido como SAC. Tendo como principal canal de contato o telefone, as atividades de um atendente era suprir necessidades básicas dos clientes e facilitar ações como cancelamento, ter acesso rápido e fácil à empresa e suporte. 

Porém, as necessidades dos clientes foram evoluindo e atualmente o atendimento prestado por grande parte das empresas já não condiz com o que é desejado pelos consumidores. Foi a partir daí que a SENACON, Procon, lideranças empresariais e todos os agentes responsáveis pelo atendimento se reuniram para analisar o atual cenário e propor melhorias na Lei do SAC. 

A nova Lei do SAC é proposta, então, como uma adequação às reais necessidades e desejos do consumidor atual, com novos hábitos de consumo, que utiliza diversos canais para entrar em contato com a empresa, possui autonomia e deseja resolver seus problemas onde e quando quiser.  

Inclusão e acessibilidade também são pauta discutidas e exigem novas metodologias no setor de atendimento. Afinal, o público brasileiro é muito diverso e tem particularidades. 

Otimização e automação são dois dos principais fatores que pautam a nova Lei do SAC, pois como já mencionado antes, o consumidor está em constante mudança e não quer ficar restrito a apenas um meio para a resolução de seus problemas. 

Benefícios dessa atualização

Em abril de 2021, uma proposta para a modernização do serviço de SAC foi aprovada pelo plenário do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC). Na minuta consta a obrigatoriedade de empresas de setores regulados, como telecomunicações, energia elétrica e outras, disponibilizarem mais de uma opção de canal de suporte.  

O método de avaliação também deve ser alterado, não sendo mais calculado pelo tempo do atendimento, mas sim pela resolução das queixas abertas. A intenção é estabelecer um relacionamento mais satisfatório entre marcas e clientes.  

A inclusão de métricas para mensurar a efetividade e resolução do atendimento será um grande diferencial que tornará o processo ainda melhor, fazendo do atendimento um fator de alta competitividade entre as empresas. 

Não podemos deixar de citar a segurança e a confiabilidade passada para o público, pois a nova Lei do SAC promete maior segurança da informação, protegendo os dados dos clientes, independentemente da etapa ou situação em que a solicitação se encontra. 

A intenção é que com a aprovação do novo decreto as taxas de retenção e fidelização se elevem, diminuindo a alta taxa de demanda de problemas judiciais pela falta de resolução das queixas e o abandono de clientes. 

Mudanças propostas na nova Lei do SAC

As mudanças propostas foram pensadas e decididas por meio de pesquisas realizadas com os consumidores e retiradas das tantas reclamações que o serviço de atendimento ao cliente possui atualmente. Veja a seguir algumas delas e fique de olho nas melhorias: 

Multicanalidade

Será obrigatório que as empresas disponibilizem mais de um canal de acesso e suporte para os clientes. O uso da tecnologia é um dos pontos principais que resultaram nessa mudança e pedido de alteração da lei do SAC.  

A ideia é que o consumidor tenha mais de uma opção, ou até mesmo que um canal complemente o outro para obter informações do andamento da solicitação realizada. 

Atendimento 24 horas

Com a disponibilidade dos canais digitais e outros meios de comunicação, o atendimento passa a ser mais cômodo e prático para o cliente, que pode entrar em contato com a empresa no dia e horário que mais lhe convém. 

Portanto, a procura por atendimento deve se tornar mais didática, fluída e o cliente não enfrentará problemas com horários específicos para entrar em contato para encontrar soluções ou tirar dúvidas. 

Neste caso, além dos atendentes humanos é recomendado o uso de chatbot ou assistente virtual que possibilitam a agilidade do processo e garantem mais satisfação dos clientes que são atendidos e tem suas dúvidas sanadas com mais rapidez e assertividade. 

Telefone será um canal obrigatório

Apesar de grande parte da população ter acesso à internet, possuir um dispositivo móvel e preferir entrar em contato por meio de canais digitais, cerca de 21,7% dos brasileiros não possuem acesso à internet, segundo o IBGE. 

E como o SAC deve ser um serviço disponível para todos os públicos, sem distinções, o telefone é um canal obrigatório, que possibilita o contato fácil. Além dessa parte do público que não possui acesso, ainda tem aqueles que preferem esse tipo de contato, e deve tê-lo disponível. 

Mas a exigência para esse canal não para por aí, a nova Lei do SAC ainda exige que o atendimento seja feito por um atendente humano.  

Acessibilidade obrigatória

Com novos processos tecnológicos e inovações no setor de atendimento, a acessibilidade se tornou obrigatória e que consta na nova Lei do SAC. Pessoas com deficiência auditiva e/ ou na fala, e na visão devem ser atendidas da mesma forma para resolver seus problemas ou sanar suas dúvidas. 

Portanto, os canais devem contar com audiodescrição, atendentes preparados para atender às necessidades desse público e separar um número de telefone para que os profissionais capacitados se encaminhem para essa função de auxiliar esses clientes. 

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O que será mantido na nova Lei do SAC?

Apesar de muitas mudanças e melhorias aparecerem, alguns Decretos devem seguir vigentes, pois em complemento com as novas normas, deixarão o atendimento cada vez melhor e mais satisfatório para empresas e clientes. Aqui estão alguns deles: 

• O consumidor mantém a gratuidade no acesso ao SAC; 
• As empresas devem divulgar os canais de atendimento e suporte de forma clara e objetiva; 
• Ligações e interações por meio dos canais digitais devem ficar armazenadas por 90 dias e depois, o registro deve ser mantido por 2 anos;  
• Reclamações e cancelamentos devem ser efetuados imediatamente. 

Busque inovar sempre

Mesmo ainda não tendo sido aprovada, a nova Lei do SAC traz uma nova perspectiva do cenário geral do atendimento ao cliente, das mudanças que estão ocorrendo no mercado e como o consumidor tem se tornado cada vez mais exigente. 

Atente-se a essas novas normas e, ao analisar o seu público com suas necessidades e desejos, defina o que, a partir de agora, pode ser implementado para a melhoria na entrega de uma solução que corresponda às expectativas do seu cliente e torne a experiência ainda mais satisfatória. 

Antecipe essa novidade e já prepare o seu time com treinamentos de processos e a implementação de ferramentas e tecnologias que vão garantir maior eficiência e aproveitamento de oportunidades. 

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