Com o desenvolvimento das novas tecnologias da informação, as empresas tiveram que adaptar suas formas de atendimento ao cliente, otimizando o tempo de ambas as partes envolvidas e reduzindo custos do processo.

Nesse cenário, o chatbot surge como uma forma otimizada de atendimento ao cliente, sendo realizada por “robôs”, que respondem a perguntas frequentes, esclarecendo dúvidas comuns e oferecendo ao usuário uma experiência menos burocrática e cansativa.

Assim, esse novo formato de atendimento surge como alternativa às formas tradicionais de comunicação com o público e podem ser utilizadas na forma de vozes humanas ou em textos nos canais disponibilizados pelas empresas.

Neste artigo, abordaremos o que é o chatbot e como ele pode melhorar a experiência do cliente. Então, continue com a gente para conferir!

O que é um chatbot?

Como já mencionado, o chatbot é um software que utiliza uma árvore pré-definida de respostas ou inteligência artificial para atender as dúvidas dos clientes, sem que eles precisem interagir com outro ser humano durante a comunicação.

Essa alternativa de atendimento agiliza processos mais burocráticos e otimiza principalmente o tempo do usuário, que terá suas questões respondidas de maneira rápida e eficiente, em qualquer horário ou dia da semana.

Essa tecnologia funciona sem uma interface complexa, afinal de contas, muitas pessoas não possuem o domínio dessas ferramentas e precisam resolver seus problemas com o menor número de barreiras na comunicação com a empresa. Então, nessas plataformas o cliente inserirá seus dados e receberá as informações desejadas.

Para que a comunicação ocorra de maneira efetiva, os chatbots têm que ser programados para identificar os desejos do público e o modo como farão para resolvê-los. E, como sabemos, a linguagem humana é extremamente complexa, diversificada e, muitas vezes, imprecisa. Para que seja entendida, utilizam-se técnicas como machine learning:

Machine Learning

Também conhecido como “aprendizado de máquina”, o machine learning utiliza algoritmos para coletar dados, analisar as informações e tomar decisões a partir do que foi entendido pelo algoritmo. Tratando-se de chatbots, o software traduz as questões do usuário e aponta possíveis soluções para determinado problema.

Os dados apresentados pelo usuário são analisados pelo robô, que então processa as informações e, após pesquisar sua base de dados, determina a melhor resposta. Como o machine learning consegue realizar inferências (isso é, reunir duas informações em um a única resposta), a solução é capaz de descobrir outros padrões nos dados, extrair e salvar as informações,

Quais as vantagens de um chatbot para a empresa e seus clientes?

O mercado exige que as empresas invistam e melhorem cada vez mais a experiência do cliente, principalmente no que se refere ao atendimento. Abaixo, veremos algumas vantagens de se adotar o chatbot como porta de entrada para as interações com usuários. Confira:

Oferece novas possibilidades de relacionamento

Os chatbots aumentam o alcance de comunicação com o seu público. E é muito importante que ele esteja presente em todos os canais oficiais da marca (por exemplo, nas redes sociais, sites e blogs). Dessa forma, sua empresa estará prontamente apta a atender seu cliente no tempo exato.

Além disso, essa tecnologia é eficaz independentemente do estágio da jornada de compra do cliente, podendo ser utilizada do topo até o fundo do funil de vendas. Nesse sentido, o chatbot promove uma interação mais personalizada, atende cada demanda de forma mais personalizada e estabelece uma relação de confiança com o usuário.

Otimiza o processo de atendimento

Ninguém gosta de passar horas na fila de um balcão de atendimento ou perder tempo com o telefone na mão para ser atendido. Esse tipo de situação desgasta a relação com o público e gera insatisfação.

Os chatbots abreviam esse tempo de espera, oferecendo comodidade ao público que, da tranquilidade do seu lar, pode tirar dúvidas com um assistente virtual.

Outro grande benefício proporcionado pelo chatbot é responder perguntas que aparecem diariamente nos canais da empresa, como contato para envio de currículos ou 2a via de boletos. Dessa forma, o cliente é atendido de forma quase instantânea e a equipe consegue se dedicar em solicitações mais complexas.

Automatiza os processos de venda

Ao entrar em contato com um chatbot, a ferramenta será capaz de redirecionar o cliente para o setor responsável. Lembremos que esses robôs coletam e armazenam dados do cliente, ou seja, a partir do momento em que você se forneceu um dado, como número do pedido, o software entende melhor o seu caso e por qual “caminho” ele deve seguir para solucionar sua dúvida ou pedido.

Nos Estados Unidos, por exemplo, a Uber possui um exemplo de integração que representa muito bem as vantagens de um bot. Se você está conversando com uma pessoa no Messenger do Facebook e ela informa onde mora, é possível clicar nesse endereço e o motorista será informado do seu destino.

Processamento de um grande fluxo de solicitações

Como já foi mencionado, o consumidor deseja ser atendido com prontidão e clareza. Sua satisfação está diretamente ligada ao tempo que ele gasta para ter seu problema resolvido. Os chatbots são muito úteis nesse processo, pois, são robôs e conseguirão atender volumosas demandas sem deixar os clientes esperando.

Ao contrário do que acontece no atendimento humano, o chatbot consegue processar vários atendimentos de maneira simultânea.

O que é necessário saber para criar um chatbot para empresas?

Listaremos abaixo alguns cuidados e dicas para que você crie um chatbot que ajude o seu negócio a oferecer um atendimento rápido, de qualidade e escalável:

Defina Objetivos

Antes de tudo, é preciso saber os objetivos que a empresa deseja alcançar com o desenvolvimento de um chatbot e todas as funções que ele precisa realizar. Isso é muito importante para definir os próximos passos, por exemplo, as plataformas que esses robôs irão atuar e a linguagem que será utilizada por eles.

Fluxo de mensagens

É importante que você saiba que o cliente só voltará a usar essa função se ela proporcionar uma boa experiência. Nesse momento, é preciso desenhar fluxos de conversação que sejam acolhedores que direcionem os usuários para o caminho desejado no menor tempo possível.

Nesse sentindo, é importante identificar em qual estágio do funil de vendas ele se encontra, verificando quais perguntas mais frequentes acontecem em cada etapa. Mas isso pode não impedir que um chatbot não consiga resolver plenamente todas as questões do cliente. Acontecendo isso, ele irá redirecionar o usuário para o atendimento com um atendente humano.

Tom de voz

O modo de cada um se comunicar é diferente. Então você precisa definir qual é o tom de voz que mais se encaixa com as particularidades do seu público, para que a conversa ocorra com fluidez e da maneira mais natural quanto possível. É uma etapa muito importante, já que o cliente precisa ter a sensação de que está sendo atendido da melhor maneira.

A tecnologia é uma excelente ferramenta de melhoria no atendimento das organizações, garantindo uma boa assistência aos usuários. Para manter seu negócio relevante, é necessário que ele acompanhe essas transformações e as aplique internamente para melhorar o atendimento ao público.

Quer mais informações sobre o tema? Preparamos um material que vai te ajudar:

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