O atendimento ao cliente é mais importante do que o preço de produtos ou serviços para 61% dos consumidores, segundo pesquisa da Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios. Pensando nisso, ficar por dentro das tendências de chatbot, que são especialmente eficazes no atendimento, é indispensável.

Os chatbots são uma tecnologia que simula a comunicação com um ser humano e pode ser configurado para atuar de maneiras específicas, como realizar comandos dos mais simples aos mais complexos. Assim, os clientes podem receber respostas automáticas a qualquer momento do dia, sem a necessidade dos colaboradores intervirem. 

Diante dos benefícios proporcionados, é natural que as tendências de chatbot só cresçam e se prolonguem por ainda alguns meses. Continue a leitura e saiba mais!

O que são chatbots?

Conforme mencionado, os chatbots correspondem a tecnologias desenvolvidas com o objetivo de simular conversas humanas. Nesse sentido, é como se um robô fosse introduzido dentro de um chat para interagir com os usuários a partir de comandos previamente fornecidos. Assim, eles podem funcionar de dois modos:

• regras: os chatbots configurado por regra são capazes de identificar palavras-chaves e atuar de acordo com fluxos específicos;
• inteligência artificial (IA): o chatbot se adapta a técnicas de comunicação, à medida que observam interações humanas, mesmo que esse processo se inicie com mensagens simples. Tudo isso ocorre com o auxílio de machine learning.

No primeiro caso, existem limitações quanto à atuação dos chatbots, que são incapazes de reconhecer ações diferentes do que foi aprendido. Assim, se um cliente fizer uma pergunta genérica, mas com expressões e termos diferentes, o robô não consegue encontrar a solução. Enquanto isso, na IA a evolução é constante e eles podem aprender durante as interações.

Os chatbots podem estar presentes em diferentes plataformas, como redes sociais, sites, aplicativos de mensagens etc. A configuração vai atuar de acordo com as necessidades e expectativas da marca que deseja interagir com o público a partir da tecnologia em questão. 

Por que os chatbots viraram tendência?

Em 2019, o Brasil teve o registro de 60 mil bots desenvolvidos, o que já é um número elevado. Mas, no ano de 2020, a quantidade ultrapassou 101 mil robôs, de acordo com o Mapa do Ecossistema de Bots. 

As principais explicações para o crescimento são a intensificação da presença digital dos usuários e consequentemente das marcas, que foi intensificada com a pandemia da Covid-19, e a maior necessidade do consumidor atual, o 5.0, ter um atendimento eficiente e ágil. 

Dessa maneira, garantir o atendimento ao cliente por meio dos chatbots é uma estratégia que aumenta a vantagem competitiva e aumentar a autoridade do negócio, já que proporciona experiências mais satisfatórias e alinhadas com as necessidades do cliente, o que pode ser percebido pelo próprio bot, especialmente com base na inteligência artificial.

Quais as tendências para chatbots ainda em 2021?

Pensando em otimizar a comunicação com o cliente, as tendências para chatbots se basearam no estudo sobre usuário para entender seus principais desejos, necessidades e expectativas.

1. Aceleração do uso de chatbot no SAC

Conforme mencionado, a pandemia intensificou a presença das marcas no meio digital. Desse modo, contar com o chatbot se torna a melhor alternativa para lidar com o volume de usuários interessados em tirar dúvidas, fazer pedidos, reclamações e até elogios a uma empresa.

Assim, ela consegue seguir com as operações rotineiras ao mesmo tempo que garante um atendimento rápido e eficiente.

A prova dessa tendência foram os resultados da pesquisa realizada consultoria de pesquisa MarketsandMarkets, afirmando que o mercado de bots inteligentes deverá crescer 30% a cada ano até o ano de 2024,

Esse crescimento ocorre porque, como visto, os benefícios percebidos pelas marcas que adotam os chatbots são sentidos até na maior fidelização de clientes. Por isso, até pequenas empresas devem se adaptar aos chatbots.

2. Apoio para a telemedicina

A telemedicina foi regulamentada ainda em 2018, mas sua prática foi bastante intensificada durante a pandemia, o que elevou o surgimento de bots específicos para a área da saúde, como Alertas da OMS, por exemplo, que envia mensagens automatizadas pelo WhatsApp para expandir as informações a respeito do coronavírus ao redor do mundo.

Além do mais, os chatbots pensados especificamente para essa área podem ter outras funcionalidades, como informar dados necessários para a realização de exames, confirmação e agendamento de consultas etc. Tudo para facilitar a comunicação entre a clínica e o paciente.

3. Crescimento de bots para uso interno

Como você pôde perceber, os chatbots são fundamentais para uma melhor comunicação entre a empresa e o consumidor ou paciente.

Mas a aplicação da internet e da tecnologia também é recomendada e oferece inúmeros benefícios, como a desburocratização de processos e aumento do foco dos colaboradores nas demandas necessárias.

Isso ocorre porque os chatbots para uso interno podem ter como funções principais a atuação no RH. Dessa maneira, eles melhoram o fluxo interno ao emitir documentações, solicitar férias, responder solicitações e, até, auxiliar no processo de onboarding, auxiliando na maior compreensão do profissional quanto à cultura e políticas da empresa. Grandes marcas como Adobe e Viva já usam os chatbots dessa forma.

4. Segurança de dados

A melhor administração de dados não é apenas uma questão estratégica para o entendimento do público e melhor direcionamento das ações, é também um cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que obriga as empresas a avaliar e reorganizar a estrutura da política de dados e definir um profissional encarregado para tal função.

O descumprimento da lei pode resultar em penalizações a partir de agosto de 2021, período em que a regra passar a ser vigente. Então, garanta que os usuários sejam avisados sobre a gestão de dados e libere a coleta de informações.

Como foi possível notar, existem inúmeras tendências de chatbots, que se atualizam de acordo com as necessidades do mercado e do cliente, ou melhor dizendo, da macropolítica. Logo, é necessário que as empresas se alinhem a essas mudanças para não enfrentar problemas jurídicos nem ficar para trás na corrida competitiva.

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