Estamos em um tempo no qual os consumidores assumem um papel mais ativo, procurando empresas que ofereçam uma experiência positiva de suporte ao longo da jornada de compra, o que se traduz em um atendimento de excelência.

Em corporações de grande porte, por exemplo, é regra haver uma espécie de script a ser seguido pelo time responsável pelo primeiro contato com o público. Entretanto, é válido dizer que essa prática não se confunde com o conceito de padronização do processo de atendimento ao cliente.

Indo além do que um mero “texto decorado”, essa padronização compreende um fluxo relacionado à imagem que uma companhia busca passar ao mercado. Envolvendo, por exemplo, o tipo de linguagem a ser empregada nas interações — que pode ser mais descontraída ou ter um tom mais formal.

Exatamente por isso, é necessário que a equipe de atendimento passe por um treinamento que a permita compreender todos esses aspectos e, posteriormente, aplicá-los no dia a dia.

Neste conteúdo, explicaremos não somente por que é fundamental criar um fluxo padronizado para o processo de atendimento ao cliente, mas também quais são as etapas que o compõem e como desenvolvê-las. Continue a leitura!

Afinal, o que é a padronização do processo de atendimento ao cliente e qual é a sua relevância?

Em termos simples, podemos definir o termo como um “regulamento” — pode-se assim dizer — que estabelece e organiza a forma como se darão as interações com os clientes da empresa e o tipo de relacionamento que será construído.

Essa padronização torna mais fácil para o time de suporte a compreensão do que fazer no contato com o público. Para tanto, há que se considerar determinados fatores, como os perfis de consumidores dos serviços/produtos da corporação, o setor de atuação, o momento que a companhia vivencia etc.

A importância dessa ação reside na possibilidade de unificar o suporte oferecido e, consequentemente, torná-lo mais fluido e rápido, entre outras vantagens percebidas, como a oportunidade de identificar falhas e pontos fracos, que podem (e devem) ser mais bem trabalhados; a maior facilidade no repasse de conhecimento do modus operandi da empresa aos novos profissionais incorporados ao quadro de pessoal, entre outras. 

Quais são as etapas para garantir um fluxo padronizado de suporte ao público por parte da empresa?

1. Solicitação de contato por parte do cliente

Todo o processo de atendimento se inicia a partir do momento em que o consumidor entra em contato com a companhia em busca de algum tipo de suporte. Essa interação pode acontecer por diversos canais, como e-mail, chat, redes sociais, telefone etc. 

Caberá ao profissional competente receber a demanda (por exemplo, a solução de um problema) e colher as informações essenciais para fins de registro do contato e a devida categorização.

Além disso, é fundamental ter em mente que existem expectativas geradas por parte daquele que é atendido e o time responsável deve estar preparado para correspondê-las, apresentando proatividade, cortesia, eficiência e agilidade. 

Todos esses elementos se tornam ainda mais imprescindíveis se a interação em questão for o primeiro contato, já que ele será o “cartão de visitas” da companhia. Isso porque essa primeira impressão terá um grande peso ao longo de todo o processo.

2. Compreensão das circunstâncias experienciadas pelo consumidor

No segundo estágio da padronização do processo de atendimento ao cliente, o foco é entender a situação apresentada pelo consumidor.

Nesse momento, é interessante e recomendável que o atendente busque fazer algumas perguntas a fim de identificar a natureza e a dimensão do inconveniente — se esse for o caso —, fazendo com que ele perceba que não apenas é ouvido com atenção, mas que existe um empenho real por parte da companhia para a solução da questão.

Inclusive, é imprescindível que o responsável pelo suporte consulte o histórico e verifique se houve contatos anteriores e, em caso afirmativo, se há alguma relação com a situação vivenciada agora. Esse procedimento facilitará a contextualização e permitirá um atendimento mais rápido.

É possível que, para esse nível, haja profissionais mais capacitados e que possam, inclusive, solucionar rapidamente o contratempo do consumidor, caso seja algo de baixo nível de complexidade.

Se essa atuação não for viável, porém, é importante que duas ações sejam adotadas:

• o cliente deve receber uma estimativa, ao menos, de quando a demanda será resolvida;
• a busca interna pela solução do entrave apresentado deve ser iniciada imediatamente.

Sobre esse ponto, ainda é válido ressaltar que, ao perceber que o prazo inicialmente estipulado não poderá ser cumprido, a empresa deverá contatar o consumidor de forma antecipada e buscar alternativas para minimizar os impactos negativos sobre a sua experiência. 

3. Tentativa de solução do problema

Caso o entrave apresentado não tenha sido rapidamente solucionado na etapa anterior em razão da complexidade, inicia-se, de fato, a busca interna pela resolução da demanda. Nesse estágio, as informações coletadas no primeiro contato serão valiosas, permitindo que o atendente vislumbre as potenciais soluções para a questão, de acordo, naturalmente, com o nível que ocupa na empresa.

É essencial que esse profissional tenha acesso aos melhores recursos e domínio das ferramentas utilizadas na companhia. Entretanto, se a demanda não puder ser concluída, exigindo um grau de conhecimento mais especializado, a solicitação do consumidor deverá ser direcionada o mais rápido possível para a área capacitada para esse atendimento. 

4. Resolução da demanda pelo suporte especializado (se necessário)

Como visto até aqui, essa etapa pode fazer ou não parte do fluxo de padronização do processo de atendimento ao cliente, a depender das peculiaridades do entrave e da dificuldade de resolução. Nesse estágio, assume-se que a demanda apresentada pelo consumidor é concluída, com a resolução do problema.

5. Confirmação da resolução do entrave

Estamos próximos da finalização do atendimento. No entanto, é fundamental haver a confirmação, por parte da empresa, de que o problema do cliente, de fato, foi solucionado. Para tanto, basta que o atendente busque essa informação e verifique se restam dúvidas acerca da questão. 

6. Realização de uma pesquisa de satisfação

Não é possível falar do processo de atendimento ao cliente sem vinculá-lo com a necessidade de garantir a satisfação do público da empresa. Afinal, o propósito de qualquer corporação que tem a pretensão de se manter em operação é garantir consumidores satisfeitos, inclusive com o suporte oferecido em caso de problemas ou dúvidas. 

Por essa razão, é altamente recomendável fazer uso de uma pesquisa de satisfação no final da experiência. Desse modo, será possível avaliar a qualidade da atuação e os pontos que ainda precisam ser melhorados.

7. Busca pela melhoria contínua do processo de atendimento ao cliente

Chegamos à etapa final, mas não menos importante, do fluxo de padronização. Considerando as solicitações de suporte recebidas pelo seu público, a companhia tem a chance de formar uma base de conhecimento sólida para os atendimentos futuros.

Assim, quando houver casos de reincidência do contratempo, as demandas poderão ser solucionadas em um tempo significativamente menor, garantindo mais agilidade e eficácia no primeiro nível de atendimento.

A construção dessa base de conhecimento não apenas deixará o consumidor que busca o suporte mais satisfeito, mas também otimizará o trabalho da equipe responsável pelo contato inicial, tornando-a, inclusive, mais capacitada.

Como visto, em um cenário no qual o público está cada vez mais exigente, garantir a prestação de um processo de atendimento ao cliente de excelência é fundamental — e manter um fluxo padronizado, sem dúvida, será de grande ajuda.

Do mesmo modo, é altamente recomendável empregar um sistema de atendimento que faça a integração de múltiplos canais ao CRM, garantindo a continuidade do suporte aos consumidores, independentemente da alternativa utilizada por eles na primeira interação.

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