A captação e retenção de clientes são aspectos fundamentais para o crescimento de qualquer negócio. Porém, existem outros conceitos que também precisam ser levados em conta para promover maior fidelização de clientes e engajamento para compras. Um dos principais deles é o lifetime value (LTV) de cada cliente.

Chamado também de “valor por tempo de vida”, o LTV trata-se de uma métrica que avalia qual é o valor gerado pelo consumidor ao longo de todo o seu tempo em sua base de clientes.

Ela é muito usada em empresas que trabalham ofertam serviços em plataformas de Software as a Service (SaaS) e Platform as a Service (PaaS), que cobram um pagamento mensal pelo uso do ambiente. Porém, você também pode aplicá-las em outros negócios que se beneficiam muito de clientes regulares.

Vamos usar um exemplo. Digamos que a assinatura de um serviço seja R$50 por mês. Caso um cliente assine por seis meses e depois cancele o contrato, seu LTV será de R$300. Se a sua empresa não trabalha com assinatura, você pode usar o ticket médio, multiplicado pelo número médio de vendas por ano e pela média de tempo de relacionamento com cada cliente.

Conhecer o lifetime value esperado do seu público é uma boa maneira de prever o crescimento do negócio, além de avaliar melhor o valor do seu produto para seus clientes.

Quer entender como melhorar a métrica de tempo de vida do seu cliente? Confira as dicas que separamos para você:

1.     Tenha um atendimento humanizado

Uma das primeiras coisas que o público nota ao entrar em contato com uma empresa é a qualidade do seu atendimento ao cliente. Quando há muita espera, falta de direcionamento e informação, o cliente não terá as soluções que precisa em tempo, o que torna seu negócio menos atrativo.

Um atendimento humanizado ajuda a evitar esse cenário. Ter uma equipe que escuta as demandas dos clientes, entende quais são suas reais necessidades e trabalha para atendê-las faz uma grande diferença na experiência do público e em suas chances de retenção.

2.     Inove para oferecer um serviço diferenciado

Em muitos casos, o lifetime value de um cliente não é determinado pela qualidade do produto em si, mas também pela sua distinção. Quando você oferece algo que não pode ser encontrado em nenhum concorrente, há maiores chances de que seus clientes se mantenham em sua base por mais tempo.

A forma como você escolhe inovar pode variar bastante. Você pode mudar seus processos internos para torná-los mais eficientes, investir mais na experiência do cliente, promover o processo de onboarding, ou mesmo modificar seu produto para atender a um nicho de mercado ainda pouco explorado. O importante é descobrir quais mudanças serão mais positivas para melhorar o valor do público e retê-lo por mais tempo.

3.     Aprimore sua estratégia de marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo é uma estratégia onde uma empresa cria um canal, como blog ou vídeos, para oferecer conteúdos que são de interesse do seu público. Este canal, por sua vez, é usado para divulgar seus produtos e manter o público mais engajado com sua marca.

Outro propósito dessa estratégia é promover a educação e conhecimento sobre temas relacionados ao negócio da companhia e as vantagens que eles proporcionam para outras marcas.

Muitos clientes em potencial não entendem o suficiente sobre o produto ou a própria demanda para fechar negócio. Sendo assim, você pode usar seu blog para tirar mais dúvidas, nutrir seus leads e, depois, apresentar sua empresa como uma potencial solução.

4.     Foque na satisfação do cliente

Independente de qual seja o seu segmento de negócio, a opinião e satisfação do público são indispensáveis para promover o aumento do seu lifetime value. Não se trata apenas de completar o serviço, mas de atender às expectativas de seus clientes ou mesmo superá-las. Em outras palavras, pensar na experiência de compra em primeiro lugar.

Você pode promover a satisfação do cliente de várias formas, seja com pesquisas de opinião, feedback ou testes mais precisos para seus produtos. O importante é descobrir o que seu público realmente busca em seu produto e como você pode oferecer isso.

5.     Tome decisões com base em dados

Fazer escolhas empresariais com base em observações subjetivas não é uma boa ideia. O mercado atual é muito amplo e complexo para qualquer pessoa compreendê-lo por completo. Sendo assim, para evitar erros, você deve usar métricas precisas para embasar suas decisões e aprimorar suas campanhas de marketing.

O LTV é uma métrica a ser considerar em suas análises, pois representa o valor gerado por cada cliente. Você também deve combiná-la com outros indicadores, como o Custo de Aquisição do Cliente (CAC) ou a rotatividade da equipe para ter uma análise mais precisa.

6.     Use campanhas de remarketing

O remarketing é uma estratégia que consiste em divulgar seu produto para leads que já foram seus clientes no passado. Pode ser algo simples, como uma mensagem ou lembrete sobre suas ofertas, ou algo mais elaborado, como ofertas específicas para este público.

Pode parecer contraintuitivo, mas a verdade é que um lead que já conhece seu produto e já o experimentou tem maiores chances de comprá-lo novamente, desde que tenha saído minimamente satisfeito.

Isso significa que você poderá adicioná-lo à sua base mais rapidamente e, se apresentar uma melhor experiência ao público, também há boas chances de aumentar seu lifetime value.

7.     Crie um programa de fidelidade

Uma das táticas mais utilizadas para promover a retenção do público são os programas de fidelidade. Eles consistem em alguma forma de recompensa ou benefício para clientes que são assinantes por mais tempo ou que compram seus produtos regularmente. Isso mostra que há mais valor em continuar com sua empresa do que trocar para um concorrente.

A forma como você oferece esse programa também faz toda a diferença. Alguns públicos dão mais valor a descontos, enquanto outros se interessam mais por brindes e serviços complementares. É importante fazer uma boa pesquisa de mercado e avaliar quais programas de fidelidade terão melhor efeito em seu negócio.

Entender o lifetime value é o primeiro passo para começar a aprimorá-lo em seu negócio. Se você quer melhorar suas chances de crescimento, então deve investir em uma boa estratégia para aumentar o valor de cada cliente.

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