O termo Human Experience é novo para você?

Saiba, desde já, que a ideia por trás desse conceito é muito mais familiar do que se pode imaginar. Apesar de as empresas estarem em um ritmo acelerado de transformação digital, é fundamental que elas tenham em mente a noção de que os seus compradores são muito mais do que apenas consumidores: eles são seres humanos.

A crise sanitária causada pelo coronavírus intensificou bastante essa necessidade de as empresas adotarem um atendimento voltado ao Human Experience. Afinal, a digitalização de processos e o atendimento remoto reduziram muito o contato físico e a comunicação olho no olho entre marca e consumidor.

Para entender melhor sobre o Human Experience, sua importância, principais conceitos relacionados e aplicações, continue a leitura!

O que é Human Experience?

Também conhecido por experiência humana, o Human Experience é algo que vai além do conceito de experiência do cliente. Em outras palavras: embora a empresa esteja lidando com alguém que compra os seus produtos e serviços, o consumidor é visto como uma pessoa, com seus sentimentos e emoções.

O objetivo do Human Experience é gerar e agregar ainda mais valor na comunicação com o público, enxergando as pessoas como muito mais do que apenas compradores.

Qual é a importância do Human Experience para as empresas?

Quando a empresa adota o conceito Human Experience com seus clientes e colaboradores, é criada uma conexão que vai além dos interesses comerciais e de trabalho. A razão de existir de uma companhia deve ir além de um produto ou serviço que resolva problemas, e precisa ser compartilhada com todos os profissionais.

Não adianta, por exemplo, apenas os valores, a visão e a missão do negócio falarem sobre foco nas pessoas; esses aspectos devem ser abordados além do papel e interiorizados por todos da empresa, fazendo parte da cultura organizacional.

Conforme os esforços são empreendidos nessa direção, as receitas e a fidelização dos clientes passam a ser consequências praticamente inevitáveis. Outros benefícios do Human Experience estão relacionados com:

• o alcance maior da marca;
• a obtenção de diferenciais competitivos;
• o crescimento escalável, à medida que os clientes fiéis promovem a marca e trazem outros compradores sem representar custos adicionais para a empresa.

Quais são os principais conceitos ligados ao Human Experience?

Agora que você entendeu o que é Human Experience e a sua importância, é preciso falar sobre os seus quatro pilares, que são: propósito, empatia, autenticidade e reciprocidade. Acompanhe cada um deles a seguir!

Propósito

O propósito consiste no motivo pelo qual a empresa existe. Como já falamos, isso deve ir além do desejo de desenvolver e vender produtos ou serviços para resolver as necessidades das pessoas.

No momento em que a organização identifica o seu propósito, todas as suas ações devem ser baseadas nele, incluindo a postura dos colaboradores ao absorver a mentalidade adotada.

Empatia

Ter empatia por alguém significa se colocar no lugar do outro. Além de essa ser uma característica inerente ao ser humano, ela é responsável por estabelecer uma conexão entre as pessoas, uma vez que se passa a pensar mais na condição e realidade do outro.

A crise sanitária atual é um excelente momento para as empresas demonstrarem empatia, visto que muitas pessoas se encontram ansiosas, sem perspectivas de futuro por conta da perda de algum familiar ou do emprego, por exemplo.

Autenticidade

Pessoas autênticas são aquelas que não escondem seus defeitos e imperfeições. Para uma empresa, isso pode ser um grande desafio, já que é muito importante passar a imagem de credibilidade e perfeição.

O Human Experience deve ser usado para quebrar esse tabu, pois a autenticidade é uma característica que aproxima pessoas de uma marca, gerando conexão e a consolidação da organização no imaginário das pessoas.

Reciprocidade

A transformação digital veio para quebrar hierarquias e facilitar a comunicação entre pessoas e empresas. Nesse sentido, a reciprocidade no Human Experience consiste em saber ouvir sugestões e críticas dos consumidores, de modo que elas sirvam para o negócio fazer melhorias em seus processos.

Um exemplo prático de reciprocidade é quando um cliente fiel tem o costume de divulgar a empresa nas redes sociais e trazer novos compradores ao negócio. Esse consumidor pode ser valorizado de diversas formas, desde um desconto, uma oferta especial ou, até mesmo, dar a ele algum prêmio inesquecível, como uma viagem ou ingresso para algum evento.

De que formas o Human Experience é aplicado no negócio?

A Plusoft aplica o Human Experience no desenvolvimento de soluções que ajudam as empresas parceiras a terem uma relação mais próxima com seus clientes.

Um exemplo de solução da Plusoft que auxilia nessa tarefa é a plusoft Omni CRM, que é responsável, entre outras coisas, por coletar dados dos consumidores e transformá-los em informações estratégicas, a fim de nortear as ações de marketing e vendas do negócio.

Inteligência Artificial

Outra aplicação do Human Experience da Plusoft que merece destaque é o uso de Inteligência Artificial, por meio da sua solução plusoft AI, que desenvolve assistentes virtuais de atendimento que unem a praticidade do atendimento instantâneo com uma comunicação mais próxima com o usuário.

Por ofertar um atendimento quase que ininterrupto, essa tecnologia tende a ser cada vez mais empregada pelas empresas para humanizar a comunicação. Além disso, é possível fazer a integração dessas ferramentas com aplicativos populares de mensagens, como o WhatsApp e o Telegram. Sempre pensando em uma forma de humanizar a forma como essas tecnologias se comunicam com clientes e facilitar o diálogo.

Em relação aos chatbots, pode-se ter uma impressão de que eles não são úteis no Human Experience. Entretanto, o Machine Learning (aprendizado de máquina) é um campo de estudo da Inteligência Artificial que busca promover uma interação cada vez mais empática dos chatbots com as pessoas, diminuindo ou até eliminando, com o passar do tempo, a comunicação robotizada.

Ficou agora mais familiarizado com o termo Human Experience?

O cenário atual de distanciamento social é propício para as empresas investirem na humanização, não somente com o intuito de aumentar as vendas, mas também de se conectar às pessoas, com propósito, empatia, autenticidade e reciprocidade.

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