Com atuação focada em empatia, executivo mantém proximidade com clientes para garantir a melhor experiência

Depois de se formar em Ciências da Computação e realizar MBAs em Business Intelligence (FIAP), Gestão Estratégia e Econômica de Projetos (FGV) e Data Analytics e Machine Learning (FIA), Fagner Aires teve uma curta experiência profissional antes de ingressar na DTM, empresa na qual ele ocupa atualmente o cargo de diretor de Operações e Projetos, cuidando de todos os clientes da empresa, dirigindo as áreas de Campanhas e Criação e também atuando nas frentes comerciais. 

O profissional entrou na companhia como a única pessoa da TI, responsável por gerenciar os aspectos de infraestrutura, segurança, desenvolvimento de software e engenharia de dados, necessários para a continuidade do negócio. “Desde o segundo ano do curso, quando tive contato com a matéria de banco de dados, foi paixão à primeira vista.” 

Ao longo dos anos, Aires se dedicou a todo o escopo de tecnologia da DTM e foi promovido primeiramente a gerente e, depois, diretor de tecnologia (CTO), cargo que ocupou até o final de 2018, quando foi apresentado ao desafio de conduzir também o relacionamento com todos os clientes da empresa. 

“No começo, fiquei com muita dúvida porque, apesar de ter três pós-graduações, nenhuma delas é de marketing e essa era uma área muito diferente da que eu trabalhava. Não foi uma decisão fácil, porque de certa forma eu abri mão de uma carreira que construí para iniciar outra. Mas, como eu já conhecia todos os clientes, pois ajudei na venda e na implementação das soluções, foi mais tranquilo e a aceitação foi ótima.” 

Satisfação do cliente, processos e pessoas 

Atualmente, o executivo divide seu dia em três grandes atividades: participar do processo de vendas, das reuniões iniciais à construção da proposta; pensar em novas soluções que a DTM pode oferecer ao mercado e acompanhar o andamento dos projetos com os clientes. “Neste aspecto de acompanhar o dia a dia dos clientes, minha preocupação está em entender onde o cliente tem de chegar, do ponto de vista de resultados com o CRM, e o que o meu time está fazendo para levar o cliente até aquele ponto desejado.” 

Aires enfatiza a atenção ao cliente como um dos pontos que formam a cultura até então construída pela DTM. “Procuramos exercer a empatia no relacionamento comercial e firmar os acordos que fizemos com o cliente. A DTM é uma empresa completamente organizada para o cliente. Sempre falamos que a nossa tolerância para perder clientes é zero e que, se isso acontecer, que seja por qualquer outro motivo que não a qualidade das nossas entregas.” 

Até por isso, um dos planos de médio prazo do profissional é estudar formas de otimizar o dia a dia sem perder a excelência do resultado final. “Quando falamos em CRM, pensamos em ciências aplicadas. E para realizar algum projeto nessa área é o mesmo processo da montagem de foguete: você tem um monte de profissionais incríveis envolvidos para alcançar o resultado. Então esse é um problema que eu quero estudar mais: como diminuir o esforço empregado em um projeto sem perder a qualidade.” 

O executivo também reforça seu desejo de dar mais atenção às equipes, para que elas tenham profissionais com vivências diferentes e que, juntos, entreguem produtos que atendam às necessidades de diversos tipos de usuários. 

“Se não tivermos cérebros que pensem diferente, não chegaremos no produto ótimo; mas em coisas iguais ao idealizador. Isso porque, sozinho não se resolve qualquer problema. Trazendo para um diálogo de exatas, precisamos de muitas variáveis para chegar na solução ótima.”