NPS de atendimento – o que é e como conquistar a excelência

Todos sabem o quanto um bom atendimento garante a satisfação do cliente, independentemente do produto ou serviço oferecido pela empresa.

Um consumidor satisfeito pode ser, inclusive, um promotor de uma marca, indicando-a para outras pessoas. Além de ser excelente para a imagem da empresa, essa propaganda boca-a-boca traz ao seu negócio uma autoridade no ramo que é sempre muito bem-vinda. Mas como saber se a sua empresa é querida (ou não) pelo público?

Uma das métricas utilizadas para coletar essa informação é o Net Promoter Score (NPS), método de pesquisa cujo objetivo é mensurar o nível de lealdade do cliente com determinada marca ou empresa, para auxiliar na predição de crescimento (ou queda) de vendas.

É fácil reconhecer as marcas que aplicam o NPS: ele é enviado após o atendimento, representado em uma pergunta como “Você indicaria essa empresa para algum amigo?” ou “De 0 a 10, qual a sua avaliação dessa empresa?”.

As respostas gerarão um score e é a partir desse cálculo que a companhia medirá o nível de fidelidade do público com o seu atendimento.

Como é possível perceber, essa métrica é essencial para avaliar a imagem da sua empresa e melhorar seu relacionamento com o cliente, frente a um mercado extremamente competitivo.

Neste artigo, iremos nos aprofundar mais no conceito de NPS, explicando como ele funciona e dando dicas para que sua empresa atinja a excelência a partir desses parâmetros. Confira!

Como funciona o NPS?

Como já mencionado, o NPS é uma métrica criada para verificar o grau de fidelidade dos clientes de uma organização. Ele foi divulgado pela primeira vez no ano de 2003, em uma publicação da revista Harvard Business Review, pelo palestrante e estrategista em negócios Fred Reichheld.

A partir de um breve questionário sobre a experiência de compra, é revelado se a empresa está ou não dentro dos parâmetros considerados satisfatórios para o seu público. Abaixo, esclareceremos como funciona esse método:

Análise do NPS

Após serem coletadas as respostas, as empresas devem fazer o seguinte cálculo para chegar ao nível geral de lealdade do cliente:

Número de consumidores promotores – consumidores detratores / total de consumidores que responderam à pesquisa.

Esses consumidores são divididos em três grupos:

• Detratores (notas de 0 a 6): são os consumidores que se julgam insatisfeitos com o atendimento prestado pela empresa e, por esse motivo, não a recomendariam e não se caracterizam como fiéis;
• Neutros (notas de 7 e 8): consumidores que não estão plenamente insatisfeitos e, por isso, existe a possibilidade de não voltarem a fazer negócio com a empresa;
• Promotores (notas de 9 a 10): são o público mais satisfeito e que se fideliza à empresa, indicando-a para outras pessoas.

A média dessas notas variará conforme o tipo de empresa ou negócio; porém, em linhas gerais, essa métrica poderá ser adotada na seguinte escala:

• Excelente: notas que variam de 75 a 100;
• Muito bom: as notas ficam entre 50 a 74;
• Razoável: notas de 0 a 49;
• Ruim: -100 a -1.

Todas essas notas possuem como objetivo direcionar a empresa para uma mudança de estratégia, ou ao fortalecimento das ações já existentes.

Quais as vantagens do NPS para as empresas?

Esse indicador permite mensurar o quão satisfeito seu público está com seu produto ou serviço de forma geral; e ter esse conhecimento é crucial para o desenvolvimento, consolidação e sucesso de qualquer negócio, porque nenhuma organização manterá sua ascensão com clientes que não estão fidelizados.

Abaixo, veremos mais algumas vantagens da aplicação do NPS:

Facilidade de uso

O NPS é bastante acessível, podendo ser utilizado por grandes empresas ou pequenos comerciantes. Além disso, é possível aferir tanto a média global de todos os consumidores que fecharam negócio, como os pontos de um cliente específico.

Ter acesso a dados segmentados ajudará a marca na tomada de medidas necessárias para reparar qualquer eventual dano ou transtorno que a empresa pode ter causado a algum consumidor.

Como se trata de uma métrica objetiva, o negócio pode acompanhar o nível de lealdade do público de forma periódica e, com base nos resultados, traçar as estratégias necessárias para a melhoria do serviço ou manutenção de um atendimento que já é tido como excelente.

Simplicidade para a empresa e cliente

Já dissemos o quanto pode ser fácil para a empresa adotar o NPS para ter o acesso à visão do cliente, sendo possível utilizar planilhas, formulários e outras ferramentas para mensuração dos resultados.

O cliente, por sua vez, terá de responder perguntas simples e objetivas, que durarão segundos e que não gerarão nenhum desgaste ou estresse. É, inclusive, uma grande oportunidade para ele comunicar sua experiência de maneira prática e cômoda.

Agilidade para entrar em ação

Com a rapidez do feedback, a empresa poderá, imediatamente, entrar em contato com o cliente questionando mais a fundo sobre a sua experiência, solicitando sugestões do que pode ser melhorado, por exemplo.

Isso fará com que o consumidor sinta que sua empresa se importa com ele, e faz questão de que a jornada de consumo atenda suas expectativas. O lucro, nesse sentido, é uma consequência dessa assistência prestada antes, durante e depois da compra.

Como planejar as pesquisas de promoção da marca?

Os processos de atendimento exigirão de você um bom planejamento para executar as pesquisas de promoção de marca. Abaixo, veremos alguns tópicos que poderão ser abordados para obter uma visão verossímil sobre a percepção do cliente frente ao seu atendimento:

• É essencial fazer o recorte de público (clientes ativos, funcionários);
• Deixe, sempre que possível, um espaço para que a pessoa possa fazer uma justificativa por escrito e mais detalhada juntamente com nota. Mas é importante que o preenchimento dessa caixa de respostas seja opcional;
• Envie sua pesquisa para que possa ser respondida pelo cliente. Caso a aderência não for a esperada, envie um novo e-mail. O ideal é que essa segunda mensagem seja feita com relativa rapidez. Portanto, estabeleça um prazo máximo para o e-mail de follow-up;
•  Divida as respostas conforme seus objetivos. Existe a possibilidade de você ter o NPS global da sua empresa, mas também separar os consumidores que responderam à pesquisa a partir de critérios específicos; como por regiões, por regiões, por exemplo.

O NPS configura-se como um método essencial para manter a excelência no atendimento, ao explicitar objetivamente o grau de lealdade do seu público para com a marca, bem como a probabilidade de o consumidor voltar a fazer compras no local.

Para grandes negócios, a plusoft DTM possui uma ferramenta automática de NPS, que ajuda os negócios a coletar continuamente os feedbacks dos clientes e utilizá-los para aprimorar a jornada de compra, recompra e fidelização.

Gostou do nosso artigo? Caso deseje saber mais sobre como aplicar um NPS de forma automática e recorrente no seu negócio, entre em contato com a gente!