Você sabia que 97% dos usuários fazem pesquisa na Internet antes de comprar em lojas físicas? E que, dentre as alternativas de busca, 62% tem as redes sociais como aliadas?

Esses dados, que foram mostrados na pesquisa feita pelo CNDL/SPC Brasil, ressaltam a importância de garantir a presença nesses espaços é fundamental. Por isso, é importante proporcionar atendimento por todos os meios, incluindo um atendimento via direct satisfatório.

Isso porque o direct é uma seção das redes sociais, como Instagram e Twitter, na qual os usuários podem iniciar uma comunicação privada e direta com as marcas. Assim, a área de mensagens diretas (DMs) torna-se um canal valioso para a construção de relações satisfatórias entre marca e consumidor, desde que os responsáveis saibam usar as melhores práticas.

Conseguiu perceber que uma boa performance nas redes sociais costuma depender, necessariamente, do desempenho exercido no atendimento via direct?

Continue a leitura e conheça nossas dicas!

Qual a importância do atendimento via direct?

Se você usa as redes sociais, como consumidor ou marca, já percebeu que o direct é sempre uma opção tanto para feedbacks quanto para serviços e produtos oferecidos, desenvolvimento de vendas, canal de dúvidas e reclamações etc. 

Tudo isso ocorre de uma forma ainda mais aberta do que tende a ocorrer nas lojas físicas, já que as barreiras geográficas e os disfarces das redes digitais contribuem para a maior desinibição dos usuários. Da mesma maneira, a repercussão da comunicação no meio online costuma ser muito mais barulhenta. 

Podemos elencar alguns dos benefícios da comunicação via direct:

Fortalecer relacionamentos

Diante do que foi citado, garantir um atendimento via direct alinhado com as melhores práticas é a maneira mais indicada de evitar crises de imagem e queda na reputação de um e-commerce. Entretanto, além disso, esse canal também é útil para fortalecer os laços com seguidores e visitantes da página e aumentar a fidelização de clientes.

Quer dizer, sabe quando você se sente estimulado a fechar uma compra em uma loja física pela qualidade do atendimento?

A mesma situação pode ocorrer no meio digital. Contudo, o comportamento do consumidor nesse espaço é diferente, o que exige adaptação e jogo de cintura para conseguir satisfazê-los e fortalecer os laços.

Oferecer suporte 

Por mais comum que as compras online tenham se tornado, é comum que muitos ainda se sintam desconfortáveis e inseguros com a alternativa. Desse modo, garantir atendimento via direct, que oferece suporte para dúvidas e reclamações, é uma maneira de passar confiança e credibilidade para que o consumidor seja estimulado a finalizar um pedido.

Ainda, como o pós-venda continua igualmente significativo, o oferecimento de suporte por DM também contribui para que o cliente fique ainda mais satisfeito, se fidelize à empresa e recomende-a para as demais pessoas, o que gera publicidade gratuita e de confiança para o negócio. 

Segmentação de usuários

Da mesma forma que nem todos os visitantes de uma loja física tornam-se clientes, nem todos que seguem uma página nas redes sociais vão finalizar um pedido. Por esse motivo, aprender a segmentar o público é uma estratégia para atuar com mais eficácia e investir os recursos para o público certo, que se mostra mais propenso a consumir. 

Afinal, a comunicação pelo canal direto evidencia quem são os interessados nos seus produtos. Assim, enviar determinados conteúdos para eles, como promoções, em vez de soltá-la para todos, faz com que essas pessoas se sintam mais especiais e valorizadas, o que eleva as chances de vendas.

Como se destacar no atendimento via direct?

Conforme mencionado, o atendimento via direct pode encantar os usuários, desde que sejam seguidas as melhores práticas, assim como também pode afastá-los. Por isso, conheça as melhores estratégias.

Não faça spam

O spam é uma sigla do inglês que, se traduzida para o português literal, quer dizer enviar e postar publicidade em massa.

Em outras palavras, trata-se do envio de mensagens não solicitadas, normalmente em quantidade excessiva e incisiva. Apesar desse tipo de prática ser comum no e-mail e especialmente no Instagram, é fundamental evitá-la.

Tenha em mente que, no meio digital, os consumidores atuais são ainda mais impacientes que os anteriores, o que pode fazê-los bloquear ou expor negativamente uma marca sem pensar duas vezes, caso ela gere insatisfação nos usuários.

Ainda, o envio de spam pode levar ao banimento de uma conta por conta da própria plataforma.

Evite fazer vendas diretas

Por mais que os clientes tenham o hábito de pesquisar nas redes sociais antes de partir para as físicas e que gostem de acompanhar as novidades de uma marca nesses espaços, tenha em mente que se trata de plataformas voltadas para o relacionamento entre amigos e familiares, além do entretenimento. 

Tentar fazer vendas diretas e constantes pode facilmente incomodar os seguidores. É como se você fosse convidado para uma festa e, em vez de se vestir e se comportar de acordo, tem atitudes que irritam os anfitriões. Isso pode ser refletido em bloqueio, unfollow ou exposição de contas. Seja como for, nenhuma das ações é positiva e ajuda a aumentar o volume de vendas.

Use os recursos de respostas rápidas

Diante da rapidez com a qual os usuários se comportam nas plataformas, elas desenvolveram mecanismos que facilitam o diálogo, como o recurso de respostas rápidas. Trata-se da configuração de diferentes respostas padrões e automáticas, para uma comunicação mais ágil e a partir de dúvidas mais genéricas.

Contudo, é sempre válido ter bom senso e usar o recurso sem exagero. Caso contrário, esse mecanismo, que surgiu para otimizar o atendimento, pode torná-lo frio e robótico, o que afasta os clientes. Além disso, é importante personalizar as mensagens, de acordo com a personalidade e os valores da marca, para que o tom fique o menos genérico possível.

Segmente e personalize

Considerando que se trata de uma comunicação direta com o público que acompanha sua marca nas redes sociais, é preciso tratá-los de forma amigável e, preferencialmente, personalizada, para que eles saibam diferenciar o seu atendimento de outros e apreciem ainda mais a sua empresa por isso. Em outras palavras, é preciso alinhar os valores de um perfil ao tom usado com os clientes.

Como ficou nítido no atendimento via direct, todas as recomendações acima precisam ser seguidas e a ação deve ser a mais rápida possível, para que os usuários não se aborreçam com a espera.

Por esse motivo, contar com a plusoft Social, para integrar o atendimento ao cliente em uma única plataforma, é indispensável para aumentar a agilidade e a eficácia nas respostas fornecidas.

Então, quer saber mais sobre o que podemos fazer por você? Entre em contato conosco e descubra!