Abordar o cliente em um momento inoportuno e com a mensagem errada pode ser um tiro no pé que, muitas vezes, não tem chance de conserto. Por esse motivo, entender bem o mapa da jornada do cliente é tão importante. Nesse sentido, o uso de dados quantitativos e qualitativos podem fornecer o suporte necessário.

A pesquisa quantitativa fornece métricas úteis no entendimento do cliente, enquanto a análise qualitativa ajuda na construção de insights importantes para o entendimento do público, como seus hábitos comportamentais, a relação deles com os produtos ou serviços oferecidos por uma empresa etc.

Em outras palavras, a união de dados das pesquisas quanti-quali no mapa da jornada do cliente é uma estratégia que você precisa conhecer e adotar. A seguir, falaremos mais sobre o assunto. Confira!

O que é o mapa da jornada do cliente?

O mapa da jornada do cliente refere-se ao nível de maturidade em que os clientes se encontram quando interagem com sua marca do ponto de vista de vendas. Quanto mais inserido dentro de vendas funil, maior é a probabilidade de que essa interação se converta em venda.

Pelo fato de a jornada abranger públicos com diferentes necessidades de compra, é preciso elaborar conteúdos que ajudem o consumidor a percorrer um trajeto rumo à jornada final, processo que deve ocorrer desde o primeiro contato com a marca.

O objetivo é fazer com que o cliente se sinta gradualmente mais envolvido pela empresa, à medida que percorre a sua jornada, que consiste em quatro etapas:

1. Aprendizado e descoberta

É a primeira fase e tem como função mostrar ao consumidor de forma sutil uma necessidade de compra e aguçar a curiosidade por determinado assunto, sem que isso tenha ligação direta com os serviços da empresa.

Em outras palavras, considere essa etapa como o momento de fornecer pistas para que o cliente se sinta motivado a descobrir do que se trata, respeitando o seu desconhecimento inicial. Isso pode acontecer em pesquisas no Google ou nas redes sociais sobre determinado assunto de interesse.

2. Reconhecimento do problema

Após cruzar a jornada de aprendizado e descoberta, o indivíduo ficou com uma pulga atrás da orelha e passou a reconhecer um problema específico que precisa ser resolvido. Isso pode ser relacionado a diversos aspectos da vida, como alimentação, prática de exercícios físicos, uso de cosméticos, investimento financeiro, aumento de engajamento nas redes sociais etc.

Seja o que for, nessa etapa ele caminha em busca de soluções, percebendo que contar com um produto ou serviço específico pode ajudar na resolução do problema. Por isso, é importante que a marca interessada na conquista desse cliente ajude no reconhecimento por meio de conteúdos relevantes para suas necessidades e mostre a autoridade no assunto.

3. Consideração da solução

Se os passos anteriores forem seguidos com eficácia, o consumidor está um pouco mais perto da fase de decisão de compra, o que exige um maior amadurecimento sobre como um produto ou serviço específico pode ser benéfico para a sua vida.

Neste momento, a empresa precisa produzir conteúdos pensados para uma pessoa com mentalidade bem diferente da fase inicial, que passa a buscar soluções para suas necessidades. Por esse motivo, os materiais para esse público devem criar o senso de urgência, para que a ideia de compra não seja deixada de lado.

4. Decisão de compra

Na última etapa, o consumidor já reconheceu o problema e sabe que precisa de algo para solucioná-lo, ele só ainda não decidiu qual serviço, produto ou empresa é a melhor opção para isso. 

Sendo assim, aproveite o momento oportuno para “vender seu peixe”, enfatizando as vantagens e diferenciais do que você oferece em relação à concorrência. Para isso, uma estratégia eficaz pode ser a apresentação de depoimentos de clientes satisfeitos e cases de sucesso no uso do produto ou serviço que você vende.

Por que contar com dados no mapa da jornada de compras do cliente?

Agora que você entendeu o que é o mapa da jornada do cliente e os benefícios de entender e respeitar as etapas para aumentar as chances de conversão, é importante saber como os dados contribuem nesse processo.

Eles auxiliam, principalmente, nos aspectos seguintes:

Base analítica para a tomada de decisão

Diante de um mercado cada vez mais competitivo e com mudanças no comportamento dos consumidores — especialmente durante a pandemia do coronavírus — , contar apenas com a intuição e a experiência no mapeamento da jornada do cliente pode levar a falhas que resultam no desperdício de recursos. 

Por esse motivo, é preciso ter como munição os dados qualitativos e quantitativos, que consideram as múltiplas possibilidades de comportamento do consumidor e trazem resultados com embasamento para que as decisões tomadas sejam mais acertadas.

Uso correto das personas

A criação acertada das personas é outra etapa fundamental para o sucesso no mapeamento da jornada de compras do cliente. Afinal, é a partir da definição de persona que se constrói conteúdos personalizados com base nos interesses, desejos e necessidades dela.

Não realizar essa construção com embasamento, o que é possível por meio de pesquisas quanti-quali, pode fazer com que os conteúdos produzidos não atraiam e nem levem à conversão ou ao percurso pela jornada de compras. Já que, de acordo com pesquisas, 72% dos usuários só interagem com publicações relacionadas aos seus interesses. 

Define os melhores canais

Da mesma maneira que as pesquisas quanti-quali definem o público ideal de um negócio, elas também auxiliam no entendimento de quais canais são mais benéficos para uma marca. Afinal, cada ponto de contato tem suas particularidades e não abrange todos os públicos.

Por meio de dados, é possível entender em quais canais exatas estão o seu público e de que maneira eles preferem consumir conteúdo em cada um deles. A partir dessas respostas trazidas, uma empresa é capaz de produzir mensagens mais acertadas e personalizadas em cada plataforma, além de ter dados que vão ajudar na criação de estratégias.

Como o uso de dados no mapa da jornada do cliente pode ser útil?

Percebeu os benefícios de contar com dados no mapeamento da jornada do cliente? Então, confira abaixo como implementar essa estratégia para melhorar a experiência dos seus consumidores:

• conheça seu cliente ao máximo; 
• use o funil de vendas; 
• observe os concorrentes; 
• selecione indicadores relevantes; 
• invista em soluções personalizadas; 
• aposte nas ferramentas certas.

Para que as estratégias sejam ainda mais bem aplicadas, contar com tecnologias como a plusoft Social e a plusoft Omni CRM é certamente uma ótima escolha, pois elas facilitam a gestão dos dados durante a construção do mapa da jornada do cliente.

Gostou do post e percebeu a importância dos dados neste assunto? Então, aproveite a visita para conhecer mais dos nossos serviços e como podemos ajudar você.