Comprar um produto ou serviço era muito mais fácil anos atrás, já que a decisão era acelerada pela falta de opções à disposição.

Esse cenário mudou com a chegada da internet e, para se destacar entre a concorrência, as empresas precisaram adotar outras estratégias. Entre elas, um entendimento maior sobre o caminho que o usuário percorre desde o interesse pelo produto ou serviço até a compra em si. E, para essa compreensão maior dos “passos” do consumidor, damos o nome de jornada do cliente.

Com maior número de opções à disposição, o processo de compra tornou-se mais lento, sendo que cada etapa da jornada se tornou ainda mais fundamental para a conversão. Nesse sentido, para quem busca continuar crescendo e potencializar o seu negócio, é necessário compreender como cada um desses momentos funciona e de que modo se comunicar com o seu cliente.

Ao longo deste artigo, vamos explicar o que é a jornada do cliente, para o quê ela serve e como ela pode ajudar o seu negócio. Acompanhe!

O que é a jornada do cliente

A jornada do cliente diz respeito à experiência que o consumidor tem desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Ou seja, é a relação do consumidor com a empresa e tudo o que ela pode fazer para auxiliar na tomada de decisão. 

Nesse sentido, o cliente é sempre prioridade. O objetivo de cada ação da equipe de vendas e de marketing passa a ser criar uma experiência agradável e consistente para o consumidor. Para isso, é preciso pensar em ações que auxiliem na entrega de conteúdo personalizado e relevante para cada usuário, seja por meio de estratégias de fidelização, uso do CRM para melhorar o atendimento etc.

Vale lembrar que jornada do cliente não é o mesmo que funil de vendas. Como dissemos, a jornada é um trabalho feito em conjunto pela equipe de vendas e de marketing em prol de um mesmo objetivo: levar o consumidor até a próxima etapa para gerar conversão.

Quais são as principais etapas da jornada do cliente

A jornada do cliente é formada por quatro etapas principais: a descoberta, o reconhecimento do problema, a consideração e a decisão.

Na etapa inicial, a descoberta, o cliente ainda não está pronto para comprar. Em alguns casos, ele ou ela ainda não consegue identificar que tem um problema. Dessa maneira, cabe à empresa demonstrar o desafio vivido para gerar identificação. Para isso, faz-se uso de conteúdos de valor, que conversam com as dores e sonhos do usuário.

A partir daí, o consumidor irá para a próxima etapa, que é o reconhecimento do seu quadro e, por conseguinte, a consideração. Neste cenário, o seu público entendeu e reconheceu que tem um problema. Agora, ele ou ela buscará possíveis soluções para resolver sua “dor”. E esse é o momento de a sua empresa construir autoridade e demonstrar que quer ajudar. Os ebooks e outros materiais ricos costumam ser ótimos aliados.

Por fim, na última etapa, decisão, chegou a hora de escolher qual será a empresa ou profissional escolhido para resolver a situação. Apresente seus diferenciais competitivos, cases de sucesso e outros conteúdos que demonstram a sua expertise.

A jornada do cliente consiste em ajudar o consumidor a descobrir qual é o seu problema, educá-lo com relação à situação e demonstrar como a sua empresa pode ajudar. Em seguida, deve-se apresentar uma solução para o problema para, ao final, demonstrar como a sua empresa pode ser a melhor opção.

Qual a importância da jornada do cliente para o atendimento

Quando você sabe em que etapa o seu cliente está, fica mais fácil oferecer uma solução customizada, que realmente traga resultados. Ou seja, isso simplifica o serviço do atendimento, aumenta as conversões e reduz os gastos desnecessários.

O processo de vendas é como um relacionamento. Primeiro, você conhece a pessoa, conversa, cria intimidade, desenvolve confiança para, só após, tentar algo. Você não pede em casamento um completo desconhecido. Da mesma forma, não é produtivo tentar vender para quem não conhece você.

Nesse cenário, compreender a jornada do cliente é entender qual a etapa que o seu relacionamento está no momento e o que é preciso para desenvolvê-lo. Quando o vendedor sabe a fase vivida, ele consegue buscar as melhores ferramentas para convencer o consumidor de que o seu negócio é a melhor solução.

A seguir, veja os principais benefícios de uma jornada bem construída:

Reduzir os custos com atendimento

Ao entender o perfil do seu usuário, fica mais fácil ajudá-lo porque é possível entender o problema vivido e como ajudar a pessoa. Assim, fica mais fácil direcionar os seus esforços para soluções que realmente tragam resultados e, como consequência, reduzir os custos do atendimento.

Aumentar a eficiência do atendimento sem perder a qualidade

Agora você já tem o conhecimento suficiente para enxergar o que deve fazer para satisfazer as necessidades do seu cliente. Portanto, é mais fácil oferecer um serviço customizado, de acordo com as suas demandas. Fórmulas genéricas não são mais necessárias: você pode personalizar toda a oferta e oferecer exatamente o que ele ou ela busca.

Em vez de perder tempo com opções que não dão resultado com as informações obtidas, é possível aumentar a eficácia do atendimento, sem perder a qualidade.

Melhorar o nível de satisfação do consumidor

A soma das duas etapas anteriores aumenta a satisfação do seu consumidor. Afinal de contas, se o setor de atendimento entendeu a dor, buscou uma solução eficiente e mostrou agilidade nas ações, a satisfação está garantida.

Tomar decisões mais assertivas

Com todas essas informações em mãos sobre o que é preciso para reduzir custos, aumentar a eficácia do atendimento e melhorar o nível de satisfação, o processo de decisão é facilitado pois a sua margem de erros é menor.

Melhorar a capacitação da equipe

Treinar a sua equipe é um passo importante para melhorar o atendimento e aumentar as taxas de vendas. Quando você associa esse processo à compreensão da jornada de compra, tudo fica mais simples. Você sabe quais são as competências necessárias para ter bons resultados.

Como a tecnologia pode ajudar

A tecnologia pode ajudar a automatizar o processo de mapeamento da jornada do cliente e facilitar a tomada de decisão. Aqui na Plusoft, por exemplo, desenvolvemos a plusoft Omni CRM, que centraliza, organiza e gerencia todos os canais de atendimento em um só local.

Em conjunto está a plusoft AI, ferramenta auxilia na criação de chatbots para responder às dúvidas e guiar o usuário pela jornada, antecipando as etapas iniciais de coleta de dados e armazenando todas as mensagens para consultas futuras. Ou seja, auxilia no mapeamento e no direcionamento de cada uma das fases, tudo isso com poucos cliques.

Além dessas ferramentas, contamos com outros recursos e soluções na nossa plataforma para oferecer amparo com segurança e qualidade. Estamos há mais de 30 anos no mercado de Human Experience, auxiliando empresas de diferentes segmentos a ter uma relação mais próxima com seus clientes.

Como vimos ao longo deste artigo, compreender a jornada do cliente é uma oportunidade para melhorar o atendimento e impulsionar os resultados de um negócio. Quando o vendedor entende cada uma das etapas, é mais fácil apresentar soluções que realmente tragam resultados e auxiliem o consumidor.

Queremos ajudar você a levar o seu atendimento a outro nível e melhorar a relação com os seus clientes em cada uma das etapas da jornada. Entre em contato!