A transformação digital gerou diversas mudanças no comportamento do consumidor, que se tornou muito mais seletivo na hora de comprar um produto ou serviço. Para atender aos novos padrões de atendimento demandados pelo público, as empresas passaram a adotar uma estratégia chamada de customer centricity, que coloca o cliente no centro do planejamento estratégico.

Assim, é possível aumentar o tempo de retenção de consumidores, diminuir o número de pessoas que deixam de consumir o produto ou serviço da marca e reduzir o número de potenciais clientes insatisfeitos. Portanto, é importante adotar estratégias que atendam às necessidades dos clientes e gerem uma experiência de compra positiva.

No entanto, desenvolver uma estratégia de customer centricity não é um trabalho que acontece da noite para o dia. Existem técnicas que os gestores podem aplicar na empresa que ajudam a aumentar o foco no cliente.

Para ajudar os profissionais que desejam adotar uma abordagem de negócios mais focada no consumidor, separamos 7 práticas que podem ser executadas para incluir o cliente dentro da sua estratégia de negócio de forma efetiva. Confira!

1. Conheça o cliente a fundo

Uma das boas práticas para sua organização adotar as práticas de customer centricity baseia-se em entender o seu público. Para isso, faça pesquisas de persona — que é uma representação fictícia do seu cliente ideal. Esse método consegue traçar o perfil dos indivíduos que entram em contato com sua marca, seus comportamentos e quais seus interesses.

Além disso, organize um funil de vendas e mapeie as etapas de pós-venda a fim de entender a jornada do cliente. Dessa forma, é possível conhecer quem é seu consumidor, o que é preciso para conquistá-lo e como evoluir para as outras fases de compra. A partir dessas informações a sua empresa conseguirá voltar seus esforços para as necessidades do cliente.

2. Foque na construção de um bom relacionamento

Outra prática fundamental na estratégia de Customer Centricity é focar na construção de um bom relacionamento com o consumidor. Essa ação ajuda a melhorar a experiência do cliente em relação à sua marca. Ainda, ela cria pessoas satisfeitas com seus produtos ou serviços.

Para tal, trate seus clientes com empatia, responda suas dúvidas, interaja via redes sociais, resolva seus problemas e escute suas necessidades. Além disso, mostre que seu negócio é confiável e procure entender o comportamento desses indivíduos.

3. Adote diferentes canais de atendimento

Atualmente, é fundamental estar presente no meio digital e em diferentes canais. Com isso, quando seus potenciais consumidores pesquisam pelo seu serviço eles encontram facilmente.

Geralmente, os clientes já utilizam diferentes formas de comunicação em sua rotina. Por isso, é muito importante diversificar seus canais de atendimento. Para isso, os gestores podem realizar pesquisas que identificam os melhores meios de contado de acordo com sua base de clientes.

Além disso, é importante estar bem preparado para atendê-los em qualquer um dos canais. Nesse momento, tenha em mente que se você não estiver em determinada rede, o consumidor não conseguirá encontrar sua marca e optará por outras empresas.

Diante disso, temos o conceito de omnichannel, que se trata de uma tecnologia que une os canais de atendimento para facilitar os processos das organizações. Com ela, é possível priorizar o cliente sem precisar trocar de canais. Tudo é gerenciado e centralizado de forma acertada em uma única plataforma.

4. Aposte na personalização

A personalização é mais um dos métodos para implementar o customer centricity na sua empresa. Com ela, é possível criar ações customizadas e enviar mensagens de acordo com o histórico de interação do cliente com sua marca. Isso ajuda a melhorar os seus resultados e aumentar as vendas.

Uma dica é criar conteúdos voltados para uma persona e refinar melhor as suas publicações. Dessa forma, seus consumidores se sentem mais seguros em comprar seus produtos, já que as informações que eles estão recebendo são de grande valor para sua vida ou suas preferências.

5. Ofereça a melhor experiência

Hoje, a trajetória que uma pessoa tem com uma marca ou serviço é extremamente importante. É por esse motivo que, para uma estratégia ser classificada como Customer Centricity, a experiência do cliente deve ser valorizada.

Ainda, diversas empresas disputam por atenção do consumidor. Muitas vezes, aquelas que se destacam contam com diferenciais competitivos e oferecem uma experiência marcante, seja um pós-venda interessante, um primeiro contato incrível ou um atendimento de qualidade.

Esses pontos moldam a maneira como o cliente enxerga sua empresa. As marcas que se preocupam em solucionar os problemas dos consumidores e procuram encantá-lo são as que se destacam.

6. Use os feedbacks ao seu favor

Atentar para os feedbacks dos clientes é uma forma de criar ações mais satisfatórias e entender quais pontos precisam ser otimizados na empresa. Para isso, se comunique com frequência com seus consumidores e utilize ferramentas que ajudam a coletar esses feedbacks.

Por exemplo, as redes sociais são ótimos meios para interagir com as pessoas e obter ideias importantes sobre seus produtos com o objetivo de aperfeiçoá-los. Normalmente, ter uma boa presença online permite obter mais retorno dos seus clientes, além de facilitar a comunicação com esses indivíduos.

7. Treine a equipe

É muito importante que a estratégia de customer centricity esteja enraizada na cultura da organização. Para isso, mantenha todos os colaboradores informados sobre essas práticas para serem implementadas nas ações do seu negócio.

Além disso, treine sua equipe para atenderem bem a esse objetivo. Uma dica é garantir que setores como atendimento, vendas, marketing e planejamento estejam preparados para centralizar seus esforços no consumidor.

Nesse treinamento, o mais importante é passar a mensagem para todas as pessoas de modo que elas realizem suas atividades com foco na satisfação do cliente.

Indicadores para acompanhar a evolução da sua estratégia de customer centricity

Após saber as principais práticas de customer centricity para aplicar no seu negócio, é fundamental entender as métricas que determinam o sucesso dessas ações. Esses indicadores ajudam os gestores a medirem os resultados a fim de verificar se seus esforços são eficazes e quais estratégias precisam ser otimizadas.

Conheça os principais:

• Taxa de churn: trata-se do cancelamento do serviço pelos clientes da sua empresa em determinado período;
• Lifetime value (LTV): significa tempo de vida do cliente e refere-se aos lucros gerados para o negócio durante a fase de retenção, calculando o lucro retido com determinado consumidor;
• Net Promoter Score (NPS): mede a satisfação do cliente com algum serviço. Nesse indicador, realiza-se uma pergunta aos consumidores relacionada a probabilidade de eles recomendarem seu produto para colegas e amigos.

Agora que você sabe algumas práticas para aplicar a estratégia de customer centricity, coloque-as para funcionar na sua organização. Além disso, não esqueça de acompanhar as métricas citadas para analisar a eficácia dessa estratégia.

Dessa forma, é possível criar um planejamento estratégico mais bem direcionado, fidelizar clientes e proporcionar melhores experiências para seu público.

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