Relacionamento com cliente: o que é e por que devo me importar?

Da mesma maneira que é preciso ter uma boa relação com as pessoas que se gosta, para que haja um retorno positivo no bem-estar e na felicidade, nutrir o relacionamento com cliente é benéfico para os resultados de uma empresa. A partir dessa prática, a marca pode atingir resultados como aumento na fidelização de consumidores, crescimento no volume de vendas e o lucro.

Toda e qualquer corporação precisa ter isso em mente se quiser ter melhores resultados, já que são os clientes que podem definir os rumos de uma empresa. Considerando a alta competitividade do mercado e o crescente nível de exigência dos compradores, é preciso deixar de lado a visão de que basta investir nos melhores produtos/serviços e esperar que o cliente venha até uma marca.

A enorme concorrência exige que as empresas se esforcem para manter uma relação com os consumidores a ponto de eles se sentirem especiais e darem um voto de confiança para determinado negócio. Quer dizer, não é só pela qualidade do que oferecem que a Coca-Cola, Netflix, Nubank e outras marcas são queridinhas do seu público.

Quer saber um pouco mais a importância de investir no relacionamento com cliente? Continue a leitura e entenda mais sobre o assunto!

O que é o relacionamento com cliente?

Como o próprio nome sugere, relacionamento com cliente refere-se às interações da marca com o público, o que inclui, por exemplo, a comunicação utilizada nas plataformas escolhidas (on-line ou offline), a forma como as conversações ocorrem, o momento das vendas, pós-vendas etc.

Em qualquer uma dessas ocasiões é possível chamar atenção positivamente do consumidor, negativamente ou simplesmente passar despercebido. Tudo depende das estratégias adotadas e do nível de valor que uma empresa enxerga no relacionamento com cliente.

Qual é a importância do relacionamento com cliente?

Da mesma maneira que um relacionamento pessoal precisa ser cultivado com boas ações para que isso renda bons frutos, o relacionamento com cliente deve ser encarado como uma oportunidade de ganhar a confiança e — por que não? — o carinho do consumidor, mesmo diante de tantos concorrentes.

O cliente lida diariamente com inúmeras informações, tanto compartilhadas por outras marcas quanto por seu ciclo social, o que só tem se intensificado com o uso de dispositivos móveis. Inclusive, pesquisas apontam que a atenção humana se torna cada vez mais curta. Diante desse contexto, nada melhor do que cultivar nessa relação com o consumidor as melhores estratégias para chamar atenção e fazê-lo escolher você diante de outras marcas.

Na vida pessoal, muitas vezes é preciso se esforçar e pensar nas melhores maneiras de chamar a atenção de alguém, seja um interesse amoroso, recrutador de emprego, orientador acadêmico etc. No mundo dos negócios não poderia ser diferente, e mesmo com os desafios que esse objetivo traz, as vantagens se sobrepõem.

Aumento nas chances de fidelização

De acordo com Philip Kotler, que é considerado o pai do marketing, conquistar um novo cliente custa até 7 vezes mais do que manter um atual. As explicações para isso são simples: o consumidor atual já conhece os seus serviços e produtos, os benefícios que eles trazem, o atendimento etc. — e não precisa da mesma intensidade de investimento para ser convencido a escolher a sua marca.

Sendo assim, é preciso valorizar os clientes fiéis, que podem ser conquistados por meio de um relacionamento satisfatório, o que inclui não apenas a garantia da qualidade dos produtos e serviços oferecidos — esse é o mínimo —, mas também a superação das expectativas, garantindo que a marca ofereça um atendimento e uma experiência de excelência, por exemplo.

Melhoria na confiança

Não é tão difícil encontrar empresas envolvidas em polêmicas, das maiores às menores, seja por possuírem posicionamentos que desrespeitem os Direitos Humanos, por serem desonestas com os clientes ou o que quer que seja. Sites como o Reclame Aqui estão aí para provar esse ponto de vista.

Por esse motivo, não estranhe a crescente desconfiança dos consumidores com as corporações. Isso torna a necessidade e o desafio de cultivar o relacionamento com cliente ainda maior, já que quando você mostra que é digno da confiança — especialmente nas vendas on-line, que ainda causam medo em muitos — o público se sente mais abertos ao consumir e indicar uma marca para os amigos e familiares.

Auxílio na resolução de problemas

Se você não mantém um relacionamento saudável com o cliente, mesmo que precise lidar com conversas desconfortáveis, como as tais DRs (discussão de relação), como vai entender o que ele pensa sobre a sua marca e como é possível otimizar os serviços oferecidos? Quer dizer, como foi dito, funciona de forma similar a um relacionamento pessoal: se não há conversas constantes, não se sabe onde é preciso evoluir.

Sendo assim, valorize os feedbacks dos consumidores, sejam eles voluntários (como mensagens espontâneas de críticas ou elogios nas redes sociais ou pessoalmente) ou promovidos por meio de pesquisas de satisfação, por exemplo. Se preciso, disponibilize descontos, bônus ou brindes para quem topar participar dessas pesquisas.

Eleva as possibilidades de recomendação

Estudos desenvolvidos pela marca Nielsen afirmam que 92% dos consumidores confiam nas recomendações de amigos e familiares acima de qualquer outra propaganda, o que torna ainda mais importante investir na satisfação dos clientes por meio de um relacionamento saudável, para que eles recomendem a sua marca para outras pessoas — o que pode elevar o volume de vendas.

Em muitos casos, investir nesse aspecto pode ser muito mais benéfico e garantir retorno do que o investimento em propagandas que não trazem resultados por não passarem a confiança necessária para o cliente, que é conquistado em um número muito maior quando é transmitida por pessoas com um nível mais elevado de proximidade.

Conforme mencionado, diante da relevância que é cultivar o relacionamento com cliente, investir em estratégias para isso é indispensável. Elas podem ser a construção de uma relação de confiança, coleta de feedbacks, resolução de problemas com agilidade, investimento na fidelização etc.

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