O que é o Processamento de Linguagem Natural (NLP) e seus usos no atendimento ao cliente

Sabe aquele momento em que você não sabe exatamente o que está procurando no Google, mas utiliza algumas palavras-chave no buscador para encontrar o que precisa? A ferramenta consegue achar a informação procurada graças à tecnologia NLP (Natural Language Processing) ou, traduzindo para o português, Processamento de Linguagem Natural. 

Parece uma tarefa simples para você? Então, é preciso reforçar que, apenas no Google — uma das plataformas em que o NLP pode ser aplicada, além do atendimento ao cliente e sistemas empresariais —, existem bilhões de conteúdos e, em questão de segundos, a tecnologia, por meio de uma espécie de ‘’tradução automática’’, filtra as informações com um alto nível de precisão. 

Se ainda parecer fácil, pense em qual amigo consegue associar sua pergunta a uma resposta com tanta rapidez e exatidão. Quer dizer, não se pode negar a capacidade e utilidade dessa tecnologia em nossas vidas. Para aprender mais sobre o assunto, continue a leitura!

O que é a tecnologia NLP (Processamento de Linguagem Natural)?

Conforme mencionado, o NLP é uma tecnologia capaz de converter informações textuais — como buscas no Google, interações em chatbots etc. — em números, para que eles sejam processados pelo computador e, a partir disso, haja a extração dos sentimentos humanos, na intenção de encontrar a solução mais satisfatória ao seu interesse.

Esse tipo de personalização dos conteúdos com base nos interesses dos usuários é cada vez mais procurado, já que oferece conteúdos relevantes e alinhados com as intenções de busca, sem que haja tanta dificuldade em encontrar a informação desejada. Assim, quanto mais empresas conseguem adotar o uso desse recurso, mais as pessoas se tornam exigentes quanto às que ainda não atingem tal objetivo. 

Mesmo que a tecnologia do NLP não seja capaz de uma tradução, como muitos pensam, ela extrai em questão de segundos o que o usuário deseja, dentro das limitações do bot, sistema empresarial ou base de dados consultada para buscar a informação. Afinal, considere também que a linguagem humana pode ser confusa e ambígua, o que dificulta a pesquisa.

Para melhor compreensão, pense no exemplo: se você interagir com a BIA, a inteligência artificial do Bradesco, ela pode tirar dúvidas sobre cotação do dólar, qual agência mais próxima etc., porque ela foi programada para tratar dessas temáticas. Se a sua dúvida fugir dessa área, o bot precisa fazer uma busca em outro local, como o Google ou FAQ, até fornecer a resposta possivelmente relevante. 

Como o NLP funciona?

Considerando as dificuldades da extração de informações e conversão em números para que o computador traduza, é natural que surjam dúvidas sobre como esse sistema tecnológico funciona.

Assim, saiba que a tecnologia é programada de forma muito similar à mente humana, só que consegue ter uma capacidade de processamento superior à nossa. Lembra quando falamos sobre fazer alguma pergunta a um amigo e esperar que ele traga respostas a partir da extração dos nossos sentimentos? Um humano é incapaz de pensar em tantos resultados rapidamente e com tamanho acerto.

Assim, o NLP pode ser utilizado em:

• correções automáticas;
• resultados relevantes no Google;
• filtros de SPAM;
• traduções automáticas;
• robôs de conversação;
• entre outros.

Importância do contexto

Conforme mencionado, a linguagem humana pode ser confusa e conter ambiguidade. Isso pode ser ocasionado pelo próprio idioma falado, que permite esse tipo de situação ou, até mesmo, a variedade regional, étnica, etária etc. que existe. Sendo assim, se a tecnologia quiser ser realmente útil, precisa se adaptar. Nesse sentido, ela deve ser capaz de considerar os seguintes aspectos:

• análise de sentimentos;
• contexto da conversa;
• interpretação de texto;
• significados semânticos e sintáticos.

Para lidar com todos esses pontos e desafios, o NLP utiliza a tecnologia de aprendizado de máquina, que adquire mais conhecimento a cada interação com os usuários, possibilitando uma constante evolução de sua capacidade de resposta. Para isso, dominar a intenção e a entidade são pontos indispensáveis para essa tecnologia.

Intenção

A intenção diz respeito ao motivo por trás da busca do usuário por alguma demanda que será solucionada com o auxílio do NLP, seja pelo chatbot, pesquisas no Google etc. Essa demanda pode ser a consulta do extrato atual, no caso de interação com chatbot de aplicativos bancários, por exemplo. Seja como for, entender isso contribui para resultados finais mais satisfatórios.

Nesse sentido, os especialistas responsáveis pelo desenvolvimento das ferramentas de inteligência artificial fornecem dados iniciais para que os sistemas tecnológicos possam identificar as intenções dos usuários, o que é aprimorado a cada interação.

Quais as vantagens do NLP?

Se os clientes e o mercado estão cada vez mais exigentes, não se pode frear a esteira da evolução: é preciso haver sistemas tecnológicos capazes de fornecer as soluções requisitadas e necessárias. As vantagens de utilizar esse recurso são várias. Vejamos as principais.

Aumentar a satisfação do cliente

Os consumidores atuais, os 5.0, estão cada vez mais exigentes e conscientes de seu poder diante das marcas. Assim, é preciso que elas invistam com frequência em métodos para aumentar a satisfação desse público. Como a extração de informações e respostas alinhadas com suas necessidades é uma dessas maneiras, o NLP se torna ainda mais valiosa.

Otimizar as tarefas

Considerando a rapidez já citada com que os bots conseguem extrair tais informações, diferentemente da capacidade humana, as empresas conseguem otimizar as demandas diárias da corporação ao contar com essa tecnologia. Assim, é possível elevar a produtividade e utilizar o tempo para se dedicar a outras atividades ligadas ao core business.

Estreitar os relacionamentos

Quando o cliente se sente satisfeito ao perceber que suas necessidades e intenções são compreendidas tão rapidamente, isso torna a relação entre empresa e consumidor mais próxima, já que há uma maior aprovação e confiança quanto aos serviços oferecidos.

Conseguiu entender como o NLP é utilizada e suas principais vantagens? Sendo assim, invista nessa tecnologia e utilize-a em plataformas de busca on-line, assistentes virtuais, previsão de pesquisa em plataforma de busca, chatbot etc. Tudo de acordo com as principais necessidades da corporação. 

Você pode continuar aprendendo sobre o assunto, neste post em que falamos da inteligência artificial. Confira!