É fato que um atendimento empático e humanizado tem sido cada vez mais importante para fidelizar e aumentar a satisfação dos clientes, especialmente em temas mais complexos. Até por isso, cada vez mais empresas estão adotando o uso de chatbots para a resolução de dúvidas gerais e concentrando os atendimentos humanos para os chamados mais elaborados.

Afinal, a rapidez com que uma marca atende e soluciona um problema é uma das principais exigências do consumidor 5.0. Mas, para os casos que ultrapassam as dúvidas rotineiras, contar com o auxílio de um atendimento humano ainda é visto como essencial pelos consumidores.

Pensando nisso, é importante conhecer exemplos de assuntos que podem ser respondidos por um chatbot de atendimento a entender como o uso dessa plataforma facilita o trabalho da equipe de relacionamento com o cliente, além de aumentar o número de experiências positivas com essa tecnologia.

Tem interesse na temática? Continue conosco e entendo o que é essas tecnologia e como ela pode auxiliar nos negócios!

O que é um chatbot?

Explicando de forma mais resumida, a tecnologia de chatbot permite que um robô responda dúvidas enviadas por usuários em um canal de atendimento, seja por serviço de mensagem (como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram etc) ou no site da empresa, em geral por meio do ícone de “Posso ajudar?” que costuma aparecer na parte inferior direita da tela do site.

É possível que você já tenha interagido com algum chatbot de atendimento, já que tecnologia está sendo utilizada em larga escala por negócios de diferentes tamanhos. Os motivos para essa adoção cada vez maior são explicados com os benefícios da tecnologia:

• agilidade: fornecer respostas rápidas é indispensável para satisfazer e aumentar a segurança de um cliente. E isso o chatbot tira de letra, realizando o primeiro contato com o usuário de forma instantânea e, dependendo da dúvida, solucionando o problema em poucos minutos;
• conveniência: dependendo do motivo pelo qual o usuário busca o chatbot de atendimento, é possível resolver uma possível dúvida a qualquer momento e horário do dia (ou da noite);
• automação das conversas: o chatbot já “sai de fabrica” sabendo as respostas das dúvidas mais comuns dos clientes. Porém, com o passar do tempo e atualizações de conteúdos, o número de tarefas que ele executa de forma independente só tende a crescer;

Como exemplos de sucesso no uso do chatbot temos a Beta: uma ferramenta de mobilização em prol de pautas feministas, que além de deixar os usuários por dentro das discussões no Congresso, pode enviar e-mail de cobrança aos políticos em nome de cada um, se assim for autorizado.

Como funciona o chatbot?

Existem os chatbots que funcionam por meio de uma assistente virtual inteligente, que trabalha em conjunto com uma equipe de atendimento para melhorar continuamente as respostas, e também os chatbots que utilizam inteligência virtual, em que os robôs recebem variadas interações dos usuários e a partir disso, formulam respostas baseadas no seu acervo de conhecimento.

Independente do modelo escolhido, é importante deixar claro que esse a atualização do chatbot é um trabalho contínuo, já que tanto o interesse do usuário como as necessidades da marca mudam de tempos em tempos.

Quais são os assuntos que um chatbot de atendimento costuma responder ?

Conforme mencionado, o chatbot não resolve tudo sozinho e precisa ser utilizado de forma complementar a equipe de atendimento, que precisa estar disponível no momento em que os usuários precisarem.

Porém, existem solicitações que conseguem ser 100% resolvidas por um chatbot. Acompanhe abaixo os assuntos indicados para este tipo de atendimento.

1. Verificação de pedidos

É muito comum que os chatbots sejam capazes de verificar os status de pedidos de compras, que são dúvidas recorrentes dos clientes. Isso acontece porque é um processo bastante simples de consulta à base de dados: com algumas integrações, a plataforma é capaz de apresentar essa informação de forma quase instantânea.

Dependendo do produto ou serviço entregue por sua empresa, ter uma ferramenta que já consegue responder essa dúvida pode economizar uma quantidade considerável de tempo da sua equipe, que pode se dedicar a tarefas mais estratégicas. Sem falar no aumento da satisfação do cliente, que tem esse dúvida atendida de em poucos minutos.

2. Informações sobre a empresa

Telefone de contato, e-mail para envio de currículos ou endereço físico para correspondências etc. Existem diversos dados sobre o seu negócio que são úteis para diferentes tipos de público e que podem ser cadastrados e respondidos por uma ferramenta de chatbots.

Desse modo, você dispensa sua equipe de atendimento para responder esse tipo de solicitação, que costuma ser recorrente, e ajuda os consumidores, fornecedores e parceiros a obterem esses dados de forma mais rápida.

3. Dúvidas sobre produtos e serviços

A insegurança sobre as informações de um produto ou serviço é um dos fatores que mais pode afastar os consumidores da finalização de uma compra dentro de um ambiente digital: de acordo pesquisa publicada pela companhia de inteligência analítica Boa Vista, 55% dos clientes não têm tanta confiança ao realizar compras pela internet.

Por esse motivo, o que sua empresa puder fazer para contornar o problema e tornar o processo de compra mais seguro, como ao disponibilizar dúvidas sobre produtos e serviços pelo chatbot, é sempre bem-vindo.

E como isso pode ser feito? Cadastrando no chatbot explicações sobre o produto ou serviço oferecido pela empresa, políticas de pagamento e cancelamento e até mesmo indicando outras opções de atendimento para esse consumidor, como o site ou um número telefônico.

O uso da internet como local de compra ainda é muito recente para diversas parcelas da população. Por isso, os negócios que conseguem responder as dúvidas de forma rápida e clara acabam entrando na preferência desse novo consumidor.

Como foi possível analisar no texto, o chatbot pode ser um grande aliado da empresa, aumentando a satisfação do consumidor, otimizando o trabalho da equipe de atendimento e atendendo a diferentes tipos de solicitações a qualquer dia e hora.

Gostou do nosso post e quer continuar por dentro dos nossos conteúdos? Siga nossa página no LinkedIn e se mantenha atualizado no assunto!