Experiência é algo definitivo no relacionamento entre consumidores e empresas. Uma vez que o contato seja prazeroso para ambas as partes, estabelece-se um ciclo de confiança em que ambos – o cliente e a empresa – ganham. O cliente sai satisfeito por ter ganhado a atenção da empresa e esta pode ter adquirido um novo “evangelista” ou “advogado” entre o seu público-alvo.
Mas, qual o “mapa da mina” para se proporcionar uma experiência não só agradável, como também memorável ao cliente? O conceito omnichannel permite que você ofereça uma interação integrada, personalizada e moderna ao seu consumidor, de forma contínua e podendo mensurar estes efeitos.
Os consumidores de hoje estão muito mais conectados do que os de alguns anos atrás. Em algum momento, eles podem iniciar uma conversa por um determinado canal, como e-mail, e, caso sua demanda não seja resolvida ou tenham pressa, migram para outros canais que encontram disponíveis, como redes sociais, e-mails ou chat virtualizados. É neste momento, que ter uma estratégia omnichannel faz a diferença.
“As interações com a geração Millennial, que buscam uma disruptura, implicam diretamente na mudança da estratégia de atendimento. É preciso tornar o SAC em um canal mais abrangente e estratégico capaz de resolver as demandas mais complexas com autonomia e apoiá-lo em soluções de autosserviço que resolvam as questões informacionais no primeiro contato de forma automatizada e com baixo custo”, explica Guilherme Porto, CEO da Plusoft.
As vantagens dessa aposta vão além do fato de proporcionar mais autonomia ao cliente e a empresa. Ainda segundo Porto, este “modus operandi” propicia insights para aperfeiçoamento em produtos e serviços e ampliação das oportunidades de venda. No entanto, é necessário revisitar processos para imergir neste conceito com sucesso.
“Essa transformação é desafiadora para as empresas por exigir uma reinvenção nos processos internos. É necessário capturar a opinião e os insights expostos pelos consumidores a todo o momento nas redes sociais e, de alguma forma, envolvê-los no processo de melhoria e criação de novos produtos e serviços” sugere Porto, que complementa: “O cliente está no comando e a necessidade dele motiva o processo de decisão e inovação das empresas”.
