Plusoft esclarece algumas questões sobre o tema e mostra como o omnichannel traz agilidade e personalização no contato com o consumidor

A Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, reforça que é necessário entender as diferenças entre ferramentas de relacionamento omnichannel e multicanal para uma atuação mais assertiva no atendimento ao cliente.

“Nós acompanhamos há três décadas a transformação no setor de relacionamento com o cliente e vemos que de tempos em tempos uma nova necessidade do consumidor surge, seja em rapidez, assertividade ou comodidade na hora de contatar a empresa”, diz Guilherme Porto, CEO da Plusoft. Diante deste cenário, há um constante aprimoramento de ferramentas, geralmente divididas em multicanal e omnichannel.

Mas qual a diferença entre essas soluções e o que elas representam para essa nova era de consumidores?

Muitas empresas possuem uma variedade extensa de canais de atendimento, como chat, SMS, e-mail, redes sociais, Apps e videoatendimento. Porém, eles não estão, necessariamente, interligados. O omnichannel vai além do multicanal e integra as informações do consumidor em todos os pontos de interação dele com a marca. O conceito é atender diferentes canais e condensar tudo em uma única ferramenta, transformando em uma só experiência e oferecendo o conteúdo informacional como a estratégia que a empresa quer passar.

“O omnichannel consegue passar segurança no conteúdo informacional e gasta menos tempo no suporte que é dado ao cliente e ao consultor. Outra vantagem é interagir com cada consumidor no canal de preferência dele e com a linguagem adequada a cada perfil de indivíduo. Os canais são separados, mas as informações estão unificadas, garantindo com que a empresa consiga tirar ótimos insights para a melhoria dos produtos e do processo”, explica Porto.

Há alguns anos o desafio das companhias era oferecer a seus clientes mais de uma opção para se comunicar com a marca, daí o uso de ferramentas multicanais, que apenas centralizavam ou mantinham esses canais funcionando lado a lado. Hoje, o grande obstáculo é integrar todos os canais já disponíveis e de forma personalizada para cada cliente. Não basta estar presente em diferentes canais de interação, é preciso montar uma estratégia de atendimento que os integre e proporcione agilidade e customização no atendimento, além de gerar informações estratégicas para marketing e vendas.

     “Quando a empresa fala para um público que compra tanto na loja virtual quanto na física e também por meio de consultoras, o omnichannel consegue suportar todas as dúvidas e informações nas várias ferramentas que estão condensadas na solução, passando de forma rápida as informações que os clientes necessitam”, ressalta Porto.

Quando uma empresa integra todas as suas informações, de forma que a experiência na loja física é complementada pela experiência digital. Um exemplo é a comparação de preços, personalização e informações sobre o produto. A junção de todas essas experiências pode melhorar a decisão do consumidor e aumentar a taxa de conversão. “O omnichannel conseguiu, entre outros avanços, extinguir as barreiras entre o offline e online”, diz Porto.