A era da colaboração e do engajamento exige novos processos de comunicação para atrair e fidelizar o consumidor. No auge de sua maturidade, as redes sociais atingiram o patamar de peças-chave para lançamento de produtos, manutenção de marca e até gerenciamento de crises. Por meio delas é que consumidores são impactados via comunicação em massa, e que novos negócios surgem. É preciso que as empresas estejam atentas a essa nova onda para obterem os benefícios dessa nova geração.

Desenvolver as ações de relacionamento com cliente e consumidor via redes sociais, graças a um novo desenho de interação – que antes ocorria apenas tradicionalmente via SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) – é o primeiro passo. “Se antes tínhamos apenas o canal de voz para estabelecermos um relacionamento com o cliente, agora vivenciamos um processo inovador que envolve para um canal de interação baseado em recomendação, seja via Facebook, Twitter e mídia digital”, explica o CEO da Plusoft, Guilherme Porto.

“O canal de voz (SAC), que hoje é representado em 100% pela opinião da própria empresa, cederá espaço para a interação via mídia social, onde a empresa participará de grupos ou comunidades já existentes que falem sobre a sua marca, de forma a estimular a participação de clientes (ou interessados em se tornar cliente), de modo a trocar experiências com quem já utiliza o produto ou serviço da empresa”, complementa.

Uma participação mais proativa nas redes sociais é uma forma das empresas passarem a atuar engajando formadores de opinião no design e características do produto. “É um primeiro degrau e trata-se de uma mudança que deve se intensificar nos próximos anos e vai representar uma nova forma de vender e engajar pessoas comentando sobre um produto ou serviço”, finaliza o executivo.