No último mês, tive a oportunidade de participar de um encontro incrível, com grandes marcas (como Carrefour, Fleury, OLX, PwC, Grupo Recovery, entre outras), para compartilharmos vivências e discutir também algo que temos em comum: os investimentos em Customer Experience. Foi dessa necessidade real que nasceu o Seminário de Customer Experience (CXI), realizado pelo Grupo Padrão, uma organização que fala diretamente com empresas como nós, para estarmos sempre atualizados das melhores práticas para nossos clientes.

Entre tantas palestras interessantes que estavam à disposição, o tema que mais me chamou atenção estava ligado aos desafios de acompanhar a jornada do consumidor — essa que, convenhamos, está cada vez mais intensa e cheia de possibilidades. E o que ficou evidente para mim foi o seguinte: de olho na experiência das marcas que estavam ali, a certeza que paira é que o fracasso de uma estratégia está atrelado ao fato de não ouvir o consumidor. Aliás, isso é algo que já estamos debatendo há tempos, não é mesmo?

Seguindo no encontro, uma das frases que gravei na memória já diz tudo: “Se você não escuta o consumidor, não vai haver transformação”. Já outra frase, dita por um executivo da SKY, foi: “hoje, o maior desafio é reduzir os custos, melhorar a experiência e cada vez mais diminuir a taxa de cancelamento de clientes”. Tem como discordar? É isso mesmo, esse é o X da questão.

E o que devemos tirar de inspiração desse meeting?

Muita, muita coisa que já está sendo praticada e que ganhará força nos próximos meses e anos. Algumas reflexões importantes são:

• “Temos que entregar mais: a hiper-personalização exige que a gente se reinvente”, frase dita pelo colega Bruno Alves, CDO da iCustomer. Ele argumentou que as empresas até podem ter uma comunicação efetiva, mas se não resolverem os problemas do consumidor, não podem entregar uma boa experiência.

•  “A quantidade de burocracias, etapas e obstáculos que criamos para buscar conquistar a preferência do cliente, são elementos que prejudicam a experiência”, Jacques Meir, diretor de Conhecimento do Grupo Padrão.

• Quanto mais as relações forem fluidas, melhor. A experiência do cliente precisa ser leve, divertida, sem gargalos com a empresa. Esse consumidor precisa ter a sensação de compensação, ou seja, ganha-se quando o tempo gasto para adquirir algo for menor do que o resultado que é proporcionado pela relação de consumo.

• Usar a Inteligência Artificial (IA) e os Assistentes Virtuais Inteligentes (AVIs) para melhorar a experiência do cliente é indispensável. Porém, para que isso seja feito de forma assertiva, você precisa educar o seu bot, não basta ligar e achar que ele vai sair fazendo tudo sozinho.

• Fidelizar o cliente é tarefa contínua, e um dos maiores “segredos de sucesso” é construir a melhor experiência em todos os pontos de contato com o consumidor, e ficar o mais próximo possível a ele, exercitando sempre a humanização nesses contatos.

• Precisamos saber lidar e entender o PCX (Post Consumer Experience). Esse cliente já existe, é muito ansioso e exigente, e a experiência pós-venda para ele é uma das mais importantes. Eles não querem burocracias, priorizam sugestões inteligentes de produtos, querem ser surpreendidos o tempo todo e querem manter relacionamento e contato com suas marcas favoritas.

O Customer Experience veio para ficar, e quanto mais compartilharmos boas práticas e procurarmos melhorar o que já está sendo feito, o futuro brilha como nunca. O principal motor para esse trabalho dia após dia de CX é, de fato, ouvir sempre o consumidor — e respondê-lo muito, muito rapidamente.

Por Adriana Prospero, Diretora de Marketing e Relacionamento com Clientes na Plusoft