Os grandes centros de saúde e clínicas passam a encarar o antigo paciente como cliente. E a experiência do cliente na utilização dos serviços de saúde é fundamental na construção da imagem da instituição, motivando recomendação, referência e recorrência, permitindo ao ambiente hospitalar ser comparado ao hoteleiro.

Conhecer o cliente ajuda a aumentar a rentabilidade da instituição, assim como a assertividade das ações de relacionamento: disponibilização de canais de atendimento permite interagir com o cliente e tomar ações focadas nas reais necessidades do cliente/paciente.

A interação constante com os pacientes gera conhecimento, possibilitando ações personalizadas: campanhas de prevenção, home care, etc.

Considerando as necessidades diferenciadas da área médica e hospitalar, a Plusoft vem desenvolvendo soluções customizadas, baseadas em parâmetros específicos, possibilitando à Central de Atendimento:

– Agilidade no atendimento e na triagem de pacientes, através de módulos customizados e menus específicos, dirigidos para as diferentes necessidades, no segmento;

– Informar, orientar, triar e encaminhar pacientes/clientes;

– Qualificar clientes/pacientes de acordo com critérios diversos (classificação socioeconômica, geográfica, por manifestação…);

– Formar data base com histórico por cliente/paciente, incluindo manifestações, informações, perfil, data de atendimento/ocorrência, etc;

– Acompanhamento dos casos com possibilidade de monitoramento de tempo, qualidade, satisfação, etc;

– Geração de banco de dados para utilização em ações dirigidas como telemarketing e/ou pesquisa de satisfação;

– Cadastro médico com possibilidade de localização de profissionais por diferentes filtros (especialidade, tempo de formação, idioma…);

– Funções de encaminhamento das manifestações registradas para áreas internas ou externas, através de interfaces com diferentes meios (correio eletrônico, fax…) agilizando a comunicação das áreas envolvidas na resolução;

– Qualificação e agrupamento dos diferentes tipos de manifestação, com possibilidade de gerenciamento do tempo da conclusão de cada caso;

– Geração/emissão de relatórios com visão estatística-analítica, com enfoques diversos como: resumo periódico dos contatos recebidos, indicando o tipo de público, a respectiva manifestação e o responsável pela solução; tempo médio de atendimento; número total ou segmentado de contatos; resumo das solicitações recebidas, agrupadas por tipo de manifestação; performance dos operadores; indicadores de qualidade/satisfação.