A Plusoft, empresa brasileira pioneira e líder no desenvolvimento de soluções multicanais para o relacionamento com clientes, acaba de lançar a funcionalidade de chats virtualizados (chatbots) no Facebook por meio de seu Assistente Virtual Inteligente (AVI). A solução permite usar o Messenger para enviar respostas customizadas para cada perfil de usuário, fazer transações e estabelecer conversas em linguagem natural (como uma pessoa faria). O recurso de chatbots foi ativado recentemente pelo Facebook no Messenger, com a liberação de uma API (da sigla em inglês, Application Programming Interface).
O AVI é uma plataforma de chat robotizado projetada para interagir com clientes por meio de um avatar. Desenvolvida pela Virtual Interactions, empresa do Grupo Plusoft, a ferramenta é capaz de atender o consumidor sem a necessidade de um agente humano de relacionamento. “Essa nova funcionalidade se conecta com os sistemas legados de nossos clientes e analisa dados das redes sociais para dar respostas exclusivas para cada pessoa. É uma evolução do chatbot tradicional, que normalmente fornece informações padronizadas para algo muito direcionado”, explica Marildo Matta, CEO da Virtual Interactions.
A solução pode ser implementada tanto em mídias sociais, como o Facebook, quanto em sites e aplicativos para resolver problemas e efetuar transações a partir de conversas com o cliente. Com o novo recurso, as companhias conseguem atender demandas como alterar o vencimento de uma fatura, cancelar um serviço e até fazer uma compra de forma independente. “A ferramenta permite que as empresas façam uma venda completa, por exemplo, sem envolver nenhum funcionário. Outra vantagem é que ela fica disponível 24h. Oferecer um canal de atendimento sempre que o cliente precisa é um sinal de respeito ao consumidor”, reforça Matta.
O chat virtualizado da Plusoft constrói sua inteligência artificial por meio da programação de respostas comuns, chamadas de “cérebros prontos”, combinadas com o levantamento de informações específicas de cada negócio. Com a nova funcionalidade do AVI conectada a um banco de dados, as respostas passam a considerar variáveis como sexo e idade de quem está conversando com a ferramenta, além de analisar interações anteriores e ser capaz de diferenciar emoções de acordo com palavras, pontuações e “emoticons” usados. “A combinação de tudo isso permite que a tecnologia estabeleça uma conversa humanizada e que esteja pronta para responder perguntas complexas do usuário”, diz o CEO da Virtual Interactions.
Segundo o executivo, o uso dos chatbots começa a ganhar cada vez mais força nas redes sociais e está despertando o interesse de muitas empresas. A maioria das soluções disponíveis parece mais uma ferramenta de busca do que uma troca de mensagens entre duas pessoas. Estamos dando esse passo à frente para atender também a uma demanda dos próprios consumidores”, avalia Matta. De acordo com o executivo, a procura pela nova funcionalidade da solução deve crescer significantemente em 2017.
