“Toda empresa será uma empresa digital”. Quem disse isso foi o CEO da Microsoft, Satya Nadella, ainda em 2016, durante a World Partner Conference, mas que certamente tem um peso gigante até os dias de hoje. Na verdade, essa afirmação vem ao encontro da necessidade de adaptação às novas tecnologias, que surgem e se aperfeiçoam mais rápido do que um piscar de olhos e, ao mesmo tempo, são essenciais para potencializar e reunir todas as forças para um Customer Experience inesquecível.

Vamos além, caros CEOs. Afinal, não basta apenas termos a noção de que é preciso renovar e modernizar nossa visão sobre estratégias hypadas que vão encantar os nossos clientes, mas precisamos também entender a fundo o que tudo isso representa para as nossas marcas, bem como incluir de forma inteligente essas tecnologias nas empresas e principalmente as competências necessárias para utilizá-las no seu máximo potencial.

Comecemos por nós

Eis nosso primeiro desafio: ter uma casa de ferreiro onde o espeto é de ferro. A começar de você, CEO, como andam suas habilidades digitais em torno na jornada do cliente e de tudo que o impacta? Temos que melhorar as nossas habilidades para enfrentar à altura todos esses desafios. Coloquemos em prática a chamada  do presidente global da KPMG International, Bill Thomas, é que os CEOs:

“Devem priorizar e investir o tempo necessário para desenvolver suas próprias habilidades digitais e manterem-se a par dos problemas digitais críticos pelos quais serão responsabilizados”

Mais do que inspiração. É competição

A velha premissa de que “se quer ver a mudança acontecer, faça você mesmo” pode e deve ser o sinal de “go” para sair na frente dos seus concorrentes. Além de, segundo Thomas, “descobrimos que muitos líderes estão mudando seus produtos e serviços mais rapidamente do que nunca e, em alguns casos, todo o seu modelo de negócios”, desenvolver nossas competências na tecnologias do Customer Experience e nossas habilidades digitais nos tornam mais ágeis, críticos e competitivos. Afinal, cabe a nós sermos o exemplo do que queremos para a nossa empresa: à frente!

Seja os ouvidos, os olhos e o cérebro da gestão do cliente

O que fazer para ser “o cara” de olho no CX? Colegas, a primeira coisa que vocês devem fazer é, sem dúvidas, não desgrudar os ouvidos das novas tendências em Customer Experience. Isso mesmo, nada de esperar alguém vir te contar o que está acontecendo por aí, o que a empresa X está fazendo para ser a queridinha do consumidor. Ande a passos largos, faça dos dados seu prato preferido, da tecnologia seu braço direito e esquerdo e da estratégia sua melhor amiga.

Inclusive, o Ralph Haupter, presidente da Microsoft Ásia, disse algo que vale a pena reproduzir:

“Os CEOs precisam priorizar a redefinição da estratégia de dados de toda a organização, desde a criação de uma plataforma segura até o gerenciamento e o aproveitamento de dados, além da criação de uma cultura corporativa na qual a força de trabalho adota dados em sua atividade diária. Apenas com uma estratégia de dados sólida as organizações podem realmente otimizar novas tecnologias de transformação digital, como a Inteligência Artificial”

Transformação digital pra quê?

Para sobreviver! Você pode até achar que os recursos digitais de nada tem a ver com o sucesso do seu negócio. Mas a realidade é que ela já está entranhada nos seus clientes. Portanto, resta-nos aceitar e fazer a nossa parte: aprender mais e mais sobre a gestão do cliente e suas frentes tecnológicas para um um CX de excelência: o uso de dados e da Inteligência Artificial para acompanhar os clientes em todos os momentos de compra — o que leva, inclusive, ao customer experience 360 graus e à hiper-personalização do cliente. Essas tecnologias, aliadas às estratégias e habilidades de uma empresa (tendo à frente um CEO com experiência e conhecimento de causa) trará resultados significativos para a sua marca. E é exatamente disso do que estamos falando!

De CEO para CEO: renove-se, invista em uma equipe pronta para os desafios da transformação digital, use o que há de mais moderno em tecnologia com foco no Customer Experience e faça o possível para decifrar o que o seu consumidor deseja da sua marca. Seja o líder que você deve ser. Enxergue o todo: lembre-se de que a tecnologia é transversal, e não vertical. Lidere o vôo da sua empresa rumo ao topo do CX.

Afinal, “voar é preciso”, como já ouvimos tantas vezes pelos ditados populares, não é mesmo?

Por Solemar Andrade