Avanços tecnológicos e consumidor mais exigente e esclarecido. É um cenário desafiador! O mercado exige que as marcas inovem e se reinventem constantemente, mas ao mesmo tempo há alguns traços do consumidor que resistem as transformações e devem ser respeitados. Será que a sua empresa está atenta às necessidades intrínsecas do consumidor? Confira a entrevista com o CEO da Plusoft, Guilherme Porto.
O que não muda na relação de consumo?
Desde sempre o consumidor quer ser encantado. Ou seja, continua com a vontade de consumir e de receber cada vez mais produtos alinhados com sua expectativa. Hoje, a relação de consumo é baseada em referência e indicação. Contudo, a indústria tem que estar preparada e ágil para trabalhar a relação do consumidor com a oferta baseada na experiência que ele quer ter. Um desafio que tem sido facilitado com as redes sociais.
Quais são os pilares que você considera imutáveis nesta relação de consumo?
Um pilar que não deve mudar nunca é a confiança. O consumidor acredita na marca e no produto – isso é uma relação construída, trabalhando o relacionamento com o cliente e a melhoria do produto, qualidade, eficiência e característica desde o lançamento.
Outro pilar interessante é a experiência. Como advento da mídia social, resgatou-se a experiência de compra individualizada. O consumidor quer cada vez mais aquilo que é específico para a necessidade dele.
Além disso, o cliente quer ser ouvido. Por isso, estar acessível e com produto disponível no momento da compra, independente do canal utilizado, é um terceiro pilar que deve perdurar com ou sem tecnologia.
Qual o aspecto do consumidor que se mantém inalterado independente dos avanços tecnológicos?
É o que movimenta a economia: a necessidade de comprar. Esse desejo é algo que não depende da tecnologia, mas de um estímulo. Isso é imutável! A necessidade de consumir, pertencer a um grupo ou ter determinado item são características do ser humano. E daqui para frente vamos ter cada vez mais produtos e serviços direcionados para perfis específicos de consumidor, complementando e facilitando a venda.
Qual é o erro que perdura e se repete em várias empresas?
O maior perigo da indústria é não honrar com a promessa de marca. E isso ainda é muito comum. Essa quebra de confiança na relação com o consumidor é muito grave. Hoje, a relação é pulverizada. O consumidor compartilha suas experiências negativas ou positivas com toda sua rede de contatos.
Qual sua recomendação para atuar de forma mais assertiva?
É importante aproveitar a oportunidade da mídia social e dos canais digitais para gerar melhoria contínua. O bom monitoramento e a análise diária é uma forma assertiva e com baixo custo para o desenvolvimento de ações estratégicas, inovadoras e direcionadas, além de contribuir para melhoria de processos, produtos e serviços.
