No cenário digital dos dias de hoje, o monitoramento de marca não é mais apenas uma obrigação — é uma necessidade estratégica. Afinal, é a partir dessa análise que será possível extrair dados confiáveis para serem posteriormente utilizados em ações de engajamento e fidelização de clientes.
A seguir, vamos destrinchar todas as vertentes que envolvem o monitoramento de marca de uma empresa, desde as oportunidades geradas de forma orgânica até a gestão de crises emergentes.
O que é monitoramento de marca
Antes de tudo, o que seria o monitoramento de marca? Basicamente, consiste-se em um rastreamento completo de todas as interações, menções e percepções em diferentes canais digitais — ou seja, tudo o que envolve a imagem da empresa.
Muitas vezes, é erroneamente associado apenas ao monitoramento com fins de gerenciamento de crise, quando na verdade também se trata de um excelente indicador para a medição positiva da marca.
Essa boa prática do marketing digital ajuda a entender e categorizar o que os consumidores estão dizendo e postando sobre a sua empresa, além de prover insights sobre expectativas relacionadas à marca e como ela está sendo percebida no mercado.
Por meio de estratégias devidamente alinhadas e do uso de ferramentas adequadas, como o Plusoft Social, os profissionais de marketing conseguem proteger a reputação da empresa ao mesmo em que identificam oportunidades de engajamento com o público.
Como o monitoramento de marca pode sinalizar problemas emergentes
O monitoramento de marca é tão essencial quanto o planejamento editorial de uma marca. A partir da identificação de um eventual problema ainda em sua origem, é possível apagar pequenos focos de chamas antes deles se tornarem verdadeiros incêndios de grandes proporções.
A possibilidade da prevenção de uma crise acontece por meio do monitoramento das mensagens, conversas e postagens em tempo real, permitindo a rápida identificação de problemas emergentes e, naturalmente, a construção de uma estratégia para solucioná-los de maneira ágil e efetiva.
Uma reclamação via DM do Instagram não respondida, por exemplo, pode evoluir de forma assustadoramente rápida para uma série de menções da empresa, todas elas oriundas dessa mesma mensagem que se alastrou para outros usuários solidários à situação relatada.
Como o monitoramento de marca pode gerar novas oportunidades
É importante também mencionar que o monitoramento de marca não deve ser utilizado apenas em dias de tempestade. O rastreamento das postagens não deve ser visto apenas com os olhos voltados para o gerenciamento de crise, mas deve abraçar também as oportunidades emergentes em prol da empresa.
Palavras positivas relacionadas à marca podem gerar inúmeros insights para o planejamento estratégico do time de marketing, traçando caminhos a serem seguidos e indicando potenciais novas ideias de campanhas. Isso permite não apenas a criação de ações do zero, como também o realinhamento de campanhas já em andamento — a ideia é surfar na onda que os clientes estão comentando.
Um aspecto essencial deste ponto é que essa eventual geração de novas oportunidades vem de forma completamente orgânica e, ainda por cima, relativa e potencialmente viral, dependendo do tema em questão. Um prato cheio para os profissionais de marketing aproveitarem identificarem o caminho certo a ser seguido.
Monitoramento de marca com múltiplos canais com o Plusoft Social
Dada a importância do monitoramento de marca, é altamente recomendado contar com uma plataforma que seja eficiente não só em seu rastreamento, como também na mensuração das interações analisadas.
Diante desse cenário, a solução Plusoft Social se destaca dentre outras ferramentas disponíveis no mercado por conta da sua capacidade de integrar múltiplos canais de atendimento e relacionamento em uma única plataforma — são 14 canais que podem ser conectados e integrados à solução.
O monitoramento abrange desde as redes sociais mais tradicionais até sites de reclamação do consumidor e plataformas de avaliações em lojas virtuais de aplicativos, resultando em uma visão 360º do que está sendo dito sobre a marca na web.
Dentro do vasto leque de funcionalidades dentro do Plusoft Social, destacam-se os seguintes:
- Social listening: é a captura e análise das menções, interações, mensagens, conversas e postagens, classificando tudo o que é coletado por sentimentos. Isso possibilita o alerta de gatilho para gerenciamento de crise e identifica oportunidades para lançamento e/ou realinhamentos de campanhas de marketing;
- Integração multicanal: com a conexão de 14 canais de atendimento e relacionamento, a plataforma traz a viabilidade de responder diretamente os consumidores, independentemente do canal por onde eles interagiram;
- Relatórios personalizados: toda a geração de insights pode ser organizada em relatórios totalmente customizáveis, apontando os indicadores-chave que façam sentido para a análise da imagem da marca.
Esses recursos permitem que as marcas possam não só acompanhar o que está sendo dito em tempo real na web de forma reativa, mas interagir de forma ágil, estratégica e proativa, diante do que for monitorado.
Estratégias baseadas no monitoramento de marca
Um aspecto essencial quando falamos de monitoramento de marca é que não pode se tratar de uma mera ação passiva. Todos os dados obtidos e coletados através das integrações podem e dever ser transformados em estratégias que apoiem no impulsionamento dos resultados e objetivos da empresa mediante a imagem da marca. Algumas dessas estratégias são:
- Agilidade no atendimento: o tempo é crítico — responder de forma relativamente rápida, ou seja, dentro de um timing considerado aceitável, é essencial para evitar rápida escaladas de potenciais problemas;
- Personalização no relacionamento: não há nada pior do que receber uma resposta similar à de um robô vindo de um atendimento humano — customizar as respostas de comentários e responder as dúvidas de forma direcionada e humanizada aproxima a marca dos consumidores;
- Gerenciamento de crise: diante de qualquer sinalização de um problema emergente, é preciso agir — aqui, mais uma vez, o tempo é crítico, uma vez que grandes incêndios podem se alastrar rapidamente a partir de pequenos focos de chamas;
- Oportunidades para campanhas: ações de marketing podem ser realinhadas e otimizadas conforme a leitura do que está sendo dito na web chegam à tona — e mais, até mesmo o lançamento de campanhas inéditas pode ser revisado e repensado para aproveitar algum gancho interessante descoberto graças ao monitoramento de marca que seja relevante ao tema em questão.
Imagine uma empresa que não siga nenhuma dessas quatro estratégias citadas acima — a marca corre um altíssimo risco, em diferentes níveis e aspectos. Seja pelo prejuízo em perder uma oportunidade gerada de forma orgânica e potencialmente viral, seja por uma crise gerada por um micro influencer reclamante, a não-aplicação dessas estratégias eleva consideravelmente os riscos à reputação da empresa.
Monitoramento de marca na prática
Mas, vamos lá: e na prática? Como o Plusoft Social consegue de fato entregar um monitoramento de marca eficiente para proteger as empresas?
As marcas que utilizam a solução da Plusoft conseguem rapidamente identificar padrões de reclamações e implementar melhorias antes que problemas se amplifiquem. No mais, os dados coletados também são utilizados para criar campanhas mais alinhadas aos perfis e comportamentos do público. Abaixo, seguem alguns exemplos na prática.
Análise negativa para gerenciamento de crises
Suponha-se que um usuário tenha reclamado no Twitter/X sobre um produto que recebeu em sua casa e estava em más condições. Não se trata de um micro influencer, mas amigos e familiares impactados pela publicação se solidarizam com o caso e entram em contato para entender o que aconteceu, perguntando também o que eles podem fazer em suas próprias redes para apoiá-lo.
Ao identificar agilmente a primeira mensagem da reclamação, a empresa já deve entrar em contato para previamente conter os danos e oferecer o que estiver ao seu alcance para resolver o problema do usuário.
Diante de uma devolutiva eficaz, o usuário costuma comunicar aos amigos e familiares sobre a resolução do caso e, dependendo da gravidade do ocorrido, pode até mesmo publicar uma nova mensagem de retratação, ainda de forma voluntária.
Análise positiva de novas oportunidades
Em uma mensuração cotidiana por meio da ferramenta, é possível identificar oportunidades geradas do zero de forma orgânica, como um usuário que comenta que gostaria de ver um ídolo usufruindo de um produto da marca.
Após as devidas análises diante da oportunidade gerada, a realização de uma ação de marketing envolvendo a ideia gerada por um usuário pode trazer retornos consideravelmente significativos, principalmente em casos que se tornam virais.
Análise negativa para realinhamento de campanhas ativas
Mesmo em ações que já estejam em curso, seguindo etapas pré-definidas e aprovadas, podem sofrer um redirecionamento de rota, diante de interações que tragam adversidades não-previstas pelo time de marketing durante o desenvolvimento da estratégia.
Por exemplo, o esgotamento precoce de um produto recém-lançado que estava sendo muito aguardado pelo público pode gerar insatisfação por grande parte daqueles que ficarem sem adquiri-lo, o que pode ser facilmente observado a partir dos canais de atendimento do Plusoft Social.
Um realinhamento no sentido de adicionar uma nova divulgação para a reposição do estoque do produto pode ajudar, mas a resposta direta ao reclamante de forma ágil e personalizada costuma contribuir muito mais.
Como realizar um monitoramento de marca eficiente
Entendida a importância do monitoramento de marca, existem algumas boas práticas para serem seguidas de forma a garantir uma mensuração correta e proativa dos canais de atendimento integrados à solução. São elas:
- Definição de metas claras: tão claras quanto a luz do dia — antes de iniciar, é fundamental definir o que precisa ser monitorado. É preciso ter uma estratégia precisa quanto às menções da marca, da concorrência ou de tendências do mercado;
- Escolha da plataforma correta: o uso da ferramenta certa faz toda a diferença. O Plusoft Social oferece integração com 14 canais de atendimento, incluindo sites de reclamação de consumidores — um enorme diferencial do mercado;
- Análise de dados coletados: não basta obter uma série de informações e não saber como utilizá-las em favor da empresa — é preciso transformá-las em ações estratégicas, e os relatórios completos gerados pelo Plusoft Social são um excelente aliado neste quesito.
A proteção da reputação com o monitoramento de marca
Monitorar a marca é um investimento crucial para empresas que desejam crescer e se destacar em um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo. Com o Plusoft Social, é possível transformar o monitoramento em uma estratégia robusta e direcionada, gerando oportunidades a partir das interações positivas e prevenindo crises diante da sinalização de problemas emergentes.
Está pronto para levar a sua marca ao próximo nível em termos de profissionalismo? Afinal, a implementação de um monitoramento de marca de forma estratégica e munido de uma visão 360º pode se tornar um aliado em múltiplas camadas, protegendo o ativo mais valioso de uma empresa: a sua reputação.
Para saber mais sobre a solução Plusoft Social, acesse o link e proteja a sua marca: https://bit.ly/4eZ5PY3
