Mesmo sem saber, a maioria dos brasileiros já foi atendida online por um robô, imaginando ter um atendente humano do outro lado do computador. A separação entre ficção e realidade é parte do passado com o uso da inteligência artificial (IA) no dia a dia dos serviços ao consumidor.
É cada vez mais aplicável o uso de robôs para tarefas que até pouco tempo só podiam ser feitas por humanos. É o caso do assistente virtual inteligente (AVI) e de ferramentas conhecidas como chatbots, que levam a IA às centrais de atendimento ao cliente.
Nas versões mais avançadas, essas ferramentas conseguem dar respostas personalizadas para cada pessoa, levando em conta variáveis como sexo e idade, além de considerar interações anteriores e diferenciar emoções de acordo com palavras, pontuações e figuras usadas. A combinação da análise das particularidades de cada usuário com a programação de respostas informacionais, permite que a plataforma estabeleça uma conversa humanizada para responder perguntas complexas do consumidor.
Geralmente essa conversa acontece por meio de um avatar e sem a necessidade de participação de um agente humano.
Outro caso de uso cotidiano dessas tecnologias são os assistentes digitais como o Siri, da Apple (para iOS), e o Google Now, do Google (para Android). Esses sistemas reconhecem instruções de voz e conectam diferentes termos de pesquisa com conjuntos de dados para oferecer aos usuários informações relevantes em formato de áudio, imagem ou texto.
Apesar de todos esses avanços terem sido colocados em prática há poucos anos, a ideia de que os computadores poderiam servir de interlocutores em conversas com seres humanos foi concebida há mais de cinco décadas, pelo matemático britânico Alan Turing (1912-1954). Naquela época, no entanto, a tecnologia disponível impediu que esses planos se concretizassem.
Hoje, com a vantagem de estarem sempre disponíveis, temos os chats robotizados atuando como verdadeiros “concierges” personalizados para apoio ao cliente nos seus mais variados anseios. Além do atendimento customizado, as chamadas “tecnologias de quarta geração” já podem efetuar transações como vendas e estabelecer conversas em linguagem natural para dar suporte ao usuário, disponibilizar informações e efetuar cobranças.
O melhor de tudo isso é a possibilidade que as empresas têm de oferecerem um atendimento mais ágil e simples aos consumidores de todo o mundo, sem barreiras de linguagem nem erros de informação e com acesso fácil a todo o conhecimento que um humano, mesmo em décadas, não conseguiria oferecer.Para aqueles que acreditavam que isso poderia ser mais uma tendência passageira, um estudo do Gartner prevê que, até 2020, 40% das interações com dispositivos móveis serão feitas a partir de softwares de Inteligência Artificial e que as pessoas vão conversar mais com bots do que com seus cônjuges. Apenas a recente chegada dos bots no Messenger do Facebook, por exemplo, tornou a tecnologia de chat robotizado mais próxima de quase dois bilhões de usuários no mundo inteiro.
* Guilherme Porto é CEO da Plusoft no Brasil.
