Oferecer uma mesma experiência de compra em todos os canais de atendimento de uma empresa é um desafio necessário. O público atual e seus novos hábitos de consumo demandam cada vez mais a adoção da integração omnichannel para que suas expectativas sejam atendidas.

Isso significa que o investimento nessa mudança traz diversos benefícios tanto para a empresa quanto para seus clientes, especialmente quando estamos falando de varejo. A integração omnichannel é um grande diferencial capaz de destacar uma empresa diante da concorrência. Por isso, é essencial entender porque e como isso acontece.

Neste post explicaremos o que é a integração omnichannel, como ela funciona na prática e, ainda, mostraremos quais benefícios ela é capaz de proporcionar para sua empresa. Além disso, você saberá quais passos deve dar para a implementação dessa estratégia. Então, continue a leitura e descubra tudo o que você precisa saber sobre o assunto!

O que é a integração omnichannel?

Os avanços tecnológicos resultaram numa adoção cada vez maior de canais de venda e comunicação com clientes, principalmente nos meios digitais. A partir desse novo comportamento, tornou-se comum que informações ficassem com difícil acesso, ou até mesmo que fossem perdidas, ao se utilizar mais de um canal de comunicação com um mesmo cliente ao longo de uma transação.

O papel da integração omnichannel é o de evitar que isso aconteça. Ela permite que o cliente transite por todos os canais da empresa, sejam on-line ou offline, dando continuidade ao seu atendimento sem a perda de informações — sem a necessidade de começar tudo de novo a cada troca de canal.

Como a integração omnichannel funciona na prática?

Para entender seu funcionamento e benefícios, é preciso pensar no comportamento de consumo. Hoje em dia é comum buscarmos produtos pela internet, mas retirá-los na loja física. Isso agiliza o atendimento, evita filas, poupa o tempo do cliente na busca pelos produtos entre outras diversas vantagens tanto para o estabelecimento quanto para o consumidor.

Para que esse tipo de transação seja possível, é necessário que loja virtual e loja física tenham acesso às mesmas informações, tanto sobre o estoque, por exemplo, quanto o pedido e opções de pagamento do cliente. Afinal, para que a loja virtual venda, ela precisa saber que existe o produto disponível para entrega na loja física. E para que o cliente retire o produto, é preciso que a loja saiba o que ele comprou e se o pagamento foi finalizado com sucesso.

É aí que entra a integração omnichannel, garantindo que todos os canais da empresa se comuniquem em tempo real. E isso inclui tanto os de atendimento quanto os operacionais envolvidos em uma determinada transação.

É apenas a partir dessa integração que se torna possível oferecer uma experiência única e coordenada ao cliente diante das demandas geradas pelos atuais hábitos de consumo, especialmente os criados no contexto pós-pandemia.

Qual a importância da integração omnichannel?

Ao contrário do que possa parecer, a integração omnichannel vai além do atendimento, ela também é importante para a gestão dos processos da empresa, afinal, sem o alinhamento perfeito entre esses dois fatores é impossível oferecer uma experiência diferenciada.

Para entender melhor a importância dessa funcionalidade, confira nos tópicos a seguir as principais vantagens de adotá-la na sua empresa.

Padronização dos processos

A integração omnichannel exige a utilização de um sistema capaz de conectar todos os canais da empresa. Para que ele seja implementado com sucesso, é preciso realizar a padronização dos processos da instituição, o que também permitirá a automatização de grande parte deles.

Maior eficiência

Essa padronização que acabamos de mencionar tem como consequência maior eficiência na execução desses processos. Afinal, cada tarefa envolvida no atendimento ao cliente terá um fluxo pré-definido com todas as etapas claramente estabelecidas. Sendo assim, qualquer problema em algum ponto do processo, será mais rapidamente identificado e isolado para a uma solução mais ágil.

Mais visibilidade

A integração omnichannel também leva a uma comunicação mais coesa, com todos os canais transmitindo a mesma mensagem ao consumidor. Desse modo, fica mais fácil, por exemplo, que os canais digitais exibam o que acontece nas lojas físicas, trazendo mais clientes até elas. Sem contar, ainda, com a geração de mídia espontânea causada pela satisfação dos consumidores bem atendidos.

Satisfação do consumidor

Com processos padronizados, as chances de que ocorram erros é bem menor. Além disso, a integração omnichannel oferece maior flexibilidade ao cliente, tornando-o capaz de construir a experiência de acordo com suas necessidades. O resultado é a maior satisfação do consumidor.

Engajamento e fidelização de clientes

Cliente satisfeito volta a comprar e, indo mais longe, indica a empresa para amigos e familiares, além de deixar avaliações nos canais de compra e redes sociais. Claro que tudo isso contribui para a fidelização e para o crescimento da base de clientes.

Como implementar a integração omnichannel?

Uma integração omnichannel bem-sucedida depende da implantação de um sistema de gestão e um CRM (Customer Relationship Management) capazes de unificar todos os canais da empresa. É preciso, por exemplo, conectar os dados de estoque e financeiros com a loja virtual que, por sua vez, poderá estar conectada às redes sociais da empresa para a divulgação de ofertas e atendimento ao cliente.

Portanto, o primeiro passo para a mudança está na escolha dos sistemas adequados às necessidades da sua empresa. A Plusoft tem uma variedade de ferramentas, que integradas, servem sob medida para atender a integração omnichannel que você precisa para crescer.

Como você pôde ver ao longo deste post, a integração omnichannel é essencial para o sucesso de um negócio, especialmente nos segmentos varejistas. Com os novos comportamentos de consumo impulsionados pelo crescimento dos canais digitais, é praticamente impossível manter uma empresa no mercado sem se adequar e essa mudança.

Agora que você já entende a importância de adotar a integração omnichannel na sua empresa, descubra como a plusoft Omni CRM pode ajudar sua empresa nesse desafio de negócio.