Solemar Andrade, CEO da Plusoft, revelou no HDI 3D Experience 2021 o que empresas devem fazer para aprimorar o atendimento ao cliente e reduzir a chance de ter consumidores com experiências negativas. Confira!

Sua empresa acredita ter os melhores produtos e serviços, mas ainda assim conta com um detrator de marca – tipo de consumidor que viveu experiências negativas com o produto ou serviço da empresa e se mostra insatisfeito o suficiente para criticá-la para amigos, familiares e colegas do trabalho. Por que isso acontece? Como nasce um detrator? 

Durante apresentação no HDI 3D Experience 2021, na tarde de 23/9, Solemar Andrade, CEO da Plusoft, foi enfático ao dizer: “se o seu cliente é um detrator, a culpa é sua”. Para explicar seu ponto de vista, o executivo apontou que hoje o contexto pandemia gerou mudanças no comportamento do consumidor, mas essencialmente no atendimento, no pós-vendas e isso está intimamente relacionado à satisfação. 

“Tivemos um aumento massivo de pessoas que começaram a se comunicar por meio das mídias sociais, interagindo com as marcas. Passamos a entender a dinâmica do cliente detrator de marca. Nenhum cliente gosta de ser detrator. E se isso está acontecendo é porque sua marca fez algo de errado ou não fez nada, ou continua fazendo”, provocou.

Ele reforçou que, hoje, existem dois grandes grupos de detrator de marca: o que identifica que a companhia não se posiciona, como aconteceu no caso do movimento social Black Lives Matter, por exemplo, ou mesmo por problemas da marca. “Quando a solução não acontece da forma esperada, mesmo com uma resolução do problema, ele vai continuar detratando a marca. A velocidade do atendimento é fator de decisão. Quanto mais demorado o atendimento, mais nervoso ele fica. Atender com velocidade é diferencial.” 

Na visão de Andrade, a aceleração das interações digitais, forçada pelo aumento do uso dos meios digitais, colocou as marcas à prova, mostrando quem realmente olha para o cliente, o conhece e usa dados a favor dos negócios para resolver desafios ou então pensar em novas soluções. Segundo ele, nesse cenário, o tripé pessoas, processos e negócios nunca fez tanto sentido. “Eu adiciono a essa tríade um quarto elemento: dados”, sinalizou. 

Mídias sociais como quarto nível de atendimento 

Andrade lembrou que, hoje, as mídias sociais são o quarto nível de atendimento ao cliente. Se ele chegou a esse canal é porque nos demais o problema não foi atendido. “A lição que fica é de que não adianta simplesmente resolver o problema. Tem de atacar as causas. É a velha discussão do suporte, da causa-raiz”, apontou ele, acrescentando, mais uma vez que a pandemia ampliou a hiperconectividade e a hiperpersonalização e, por isso, os consumidores passaram a buscar canais alternativos de atendimento que estejam em linha com suas necessidades. 

O executivo destacou que a Plusoft conta hoje com a plusoft Social, ferramenta de social listening que monitora interações de marcas com clientes e que muitas empresas se surpreendem com a quantidade de pessoas detratando a companhia nas redes sociais. 

O fator empatia 

Como, então, promover um atendimento de qualidade e satisfatório? Para Andrade, ferramentas, canais e dados são essenciais, mas o fator empatia conta muito. “Todo mundo tem menos tempo para tratar problemas e a verdade é que o pós-vendas é a hora da verdade. A hora da verdade é como vou agir diante de uma situação como essa”, enfatizou. É aqui que o fator empatia do humano conta.  

Sobre o tema, ele indicou que, em sua visão, a substituição de 100% dos humanos por tecnologia não vai acontecer, porque o fator humano é chave nesse contexto. “Esse é um desafio para os gênios dos algoritmos: reproduzir a empatia. Até os animais conseguem demonstrar empatia e sabem quando uma pessoa está triste ou alegre. Essa é uma qualidade dos humanos. Podemos ser copiados até um ponto, mas não 100% reproduzidos”, citou. 

Para ele, o futuro é uma mescla dessas coisas. A experiência vai continuar evoluindo de forma granular e cada vez mais o indivíduo e os grupos que ele atua terá de respeitar a privacidade do usuário.  

Futuro do atendimento 

Falando sobre o que vem por aí nesse mercado, Andrade revelou que o futuro da experiência de atendimento e suporte ao cliente é proativo e prescritivo, pautado por análises, insights e um conjunto de novos recursos.  

Além disso, os modelos operacionais de serviço devem evoluir para reunir uma oferta altamente personalizada e ações contextuais – experiências de serviço proativas que são também inteligentes, sem atrito e consistentes. Como consequência dessas abordagens, o executivo destacou a melhor experiência para o cliente e, como resultado, três benefícios: aumento da receita, melhor experiência e satisfação, redução de custos e menos fuga de clientes, finalizou.