A primeira edição do People Tech Day de 2024 aconteceu em parceria com o Instituto Mulheres no Varejo e trouxe uma agenda dedicada à NRF, maior evento global de varejo e consumo. O encontro reuniu mais de 140 convidados e consolidou aprendizados práticos apresentados em painéis e palestras com especialistas brasileiros do setor.
A seguir, estão os principais destaques organizados por tema e com implicações diretas para estratégia, operação e experiência em loja.
Construção de ecossistemas e o conceito de “terceiro lugar” no varejo
Palestra: Construção de ecossistemas, com Julio Takano (CEO da KT Arquitetura de Negócios)
A palestra apresentou o conceito de comunidade como ativo operacional e comercial, usando a lógica de “Retail Lovers” para explicar como experiências presenciais podem gerar recorrência, fidelização e diferenciação.
O que é “terceiro lugar” e por que ele importa
O “terceiro lugar” é um ambiente que ocupa a terceira posição na rotina do consumidor, depois de casa e trabalho. No varejo, esse espaço tende a ser um ponto de venda desenhado para convivência, conveniência e experiência, com integração entre físico e digital.
Para estratégia, o conceito é útil como critério de projeto: quando a loja entrega um motivo de visita além da compra, ela aumenta tempo de permanência, frequência e propensão a experimentar serviços.
O que caracteriza uma loja inteligente na prática
A apresentação listou componentes recorrentes em modelos de loja conectada e omnicanal. Esses elementos funcionam como checklist de maturidade, priorizável por jornada e categoria.
Exemplos de capacidades citadas:
- Integração de ERP + CRM + App
- Mobile checkout
- Provador inteligente
- Click & Collect
- Drive-thru
- Atendimento e relacionamento via WhatsApp Business
- Digital signage (sinalização digital)
- Loja autônoma
Colaboração como arquitetura do ecossistema
O ponto central foi o papel da colaboração entre indústria, distribuição e varejo para viabilizar experiências consistentes. Esse desenho transforma a loja em um canal de distribuição de serviços, reduzindo fricção na jornada e ampliando oportunidades de receita além do produto.
Aplicabilidade recomendada
A palestra trouxe uma combinação operacional útil para projetos de curto e médio prazo:
- desenhar “microexperiências” ligadas a interesses reais do público (ex.: entretenimento, conveniência, descoberta de produto);
- estruturar uma operação figital com integrações mínimas (CRM + histórico + identificação do cliente);
- selecionar 1 a 3 capacidades omnicanal por ciclo (ex.: click & collect + WhatsApp + mobile checkout) para evitar complexidade sem adoção.
Eficiência e eficácia: omnicanalidade e o novo papel da loja física
Painel: Eficiência e Eficácia nos negócios, com Marina Canto (Diretora de Produto da Vivara), Monique Pizetti (CEO da Super Moniari) e Maria Teresa Cristina Zanon (Diretora Executiva do Ibevar)
O painel conectou temas da NRF 2024 com decisões de execução, destacando a omnicanalidade como disciplina em atualização contínua, e não como projeto “fechado”.
Loja física como ambiente de experimentação e conexão
O ponto mais enfatizado foi o papel da loja física como espaço de experimentação sensorial e relacionamento. Essa função cria diferenciação quando o e-commerce já entrega eficiência logística e comparabilidade de preço.
Na prática, a loja tende a ganhar relevância quando:
- reduz insegurança do consumidor por meio de prova, demonstração e orientação;
- cria consistência de marca com estímulos sensoriais e narrativa;
- habilita serviços complementares (retirada, trocas simplificadas, consultoria, personalização).
Site como camada informacional e complementar
O painel reforçou o papel do digital como camada informacional completa, capaz de sustentar decisão com clareza. Em categorias onde a comparação é intensa, informações melhores reduzem abandono e aumentam taxa de conversão, mesmo quando a compra final acontece na loja física.
Implicação operacional: conteúdos e dados de produto precisam estar alinhados com o atendimento e com o que acontece na loja, porque inconsistência aumenta custo de suporte e reduz confiança.
Insights da NRF 2024: economia circular, IA empática e experiências físicas mais humanas
Palestra: Fazendo valer a pena: insights da NRF 2024, com Jorge Inafuco (LeadersLab/FIA) e Anelise Campoi (ACampoi Arquitetura e Consultoria/ESPM/IEDI)
A palestra organizou tendências como resposta a uma transição macro: saída de uma lógica de abundância para um ciclo de reconstrução, transformação e regeneração. O conteúdo foi apresentado como direção de design de negócio e experiência, com implicações para portfólio, serviços e cultura interna.
Três tendências destacadas para 2024
1) Economia circular com o consumidor como guardião do produto
A circularidade foi colocada como estratégia de valor, em que o cliente participa do ciclo do produto. Isso tende a impactar categorias com recompra e descarte frequentes, além de abrir espaço para recomércio, manutenção, reuso e programas de fidelidade vinculados ao ciclo de vida.
2) IA empática: menos “roteiro” e mais companhia e mentoria
A ênfase foi em experiências conversacionais mais naturais, com utilidade real ao consumidor e ao colaborador. Para operação, isso pede governança, desenho de fluxo e critérios de qualidade, porque o objetivo é reduzir atrito e ampliar resolução.
3) Reality check: amplitude emocional nas experiências físicas do PDV
A palestra tratou a loja como ambiente capaz de gerar impacto emocional mensurável, influenciando lembrança de marca e propensão a recomendar. Implicação: experiência precisa ser desenhada como sistema, não como “ação isolada”.
IA como meio aplicado também ao time, não apenas ao consumidor
Um ponto operacional relevante foi o uso de IA para melhorar rotinas internas, engajamento e aderência cultural, com governança e acessibilidade. Quando a empresa mede satisfação e fricção do colaborador, ela reduz rotatividade e melhora consistência de atendimento, o que impacta experiência do cliente.
Seis frentes para aumentar relevância do ponto físico
A palestra consolidou seis dimensões usadas como mapa de priorização para evolução do varejo físico:
- Valores
- Produtos e experiências
- Operações
- Talentos
- Modelos de negócio
- Propósito
Essas frentes funcionam bem como estrutura de diagnóstico: cada projeto de loja pode ser avaliado por impacto em operação, experiência, cultura e retorno.
(checklist prático)
Checklist prático: como transformar os insights em plano de ação
Para fechar o conteúdo com aplicabilidade, segue um roteiro curto de implementação em ciclos:
- Escolha 1 objetivo principal por trimestre (ex.: aumentar conversão na loja, elevar retirada em loja, reduzir tempo de atendimento).
- Selecione 1 capacidade omnicanal para destravar o objetivo (ex.: click & collect, WhatsApp, mobile checkout).
- Defina métricas operacionais e de experiência (ex.: tempo de fila, taxa de resolução, NPS por canal, adoção de retirada).
- Integre CRM e histórico de atendimento como requisito mínimo, para evitar experiências desconectadas.
- Crie um padrão de governança de IA (escopo, base de conhecimento, critérios de qualidade, auditoria e atualização).
- Inclua jornada do colaborador no desenho, porque a execução depende de treinamento, usabilidade e aderência.
Próximos conteúdos e soluções relacionadas
Acompanhe a cobertura de outros eventos da Plusoft no blog. Para iniciativas de fidelização e rentabilização de clientes com IA e automação, priorize soluções que unifiquem histórico de atendimento, dados de cliente e execução omnicanal em escala, com governança e segurança.
Perguntas Frequentes (FAQ)
O que foi a NRF 2024?
A NRF 2024 é um dos principais eventos globais de varejo e consumo, com palestras e cases sobre tendências, tecnologia, operações, experiência e modelos de negócio.
O que é loja figital?
Loja figital é a operação que integra loja física e canais digitais em uma jornada contínua, com identificação do cliente, histórico unificado e serviços omnicanal, como retirada e atendimento por canais digitais.
O que significa “terceiro lugar” no varejo?
É um ponto de venda projetado para ser um espaço recorrente na rotina do cliente além de casa e trabalho, oferecendo conveniência, convivência e experiência, suportadas por capacidades digitais.
Quais tendências a NRF 2024 reforçou para o varejo?
Economia circular, IA aplicada à experiência e à operação, e experiências físicas com maior componente humano e emocional, além de foco em talentos, operação e propósito.
