A relação empresa-cliente está em constante mudança, influenciada principalmente pelo surgimento dos novos canais de relacionamento. O consumidor está mais esclarecido, tem um poder de escolha maior, além de estar mais conectado e compartilhar suas experiências positivas e/ou negativas com os seus contatos. Assim as empresas precisam se atentar, pois a percepção de um cliente pode ocasionar grande impacto na imagem da organização.
Neste novo cenário, a Ouvidoria está se tornando um canal importante, tendo o poder de reposicionar a estratégia da empresa e aumentar o nível de satisfação do cliente.
Na área da saúde, desde o ano passado, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) determinou que todas as operadoras de planos de saúde devem criar Ouvidorias. A medida tem como intuito ampliar a qualidade do atendimento e restabelecer o equilíbrio da relação entre instituições e clientes.
Essa gestão das manifestações mais críticas, aliada ao compromisso de satisfazer o cliente, proporciona um ganho positivo, podendo servir como base para evitar novas demandas que comprometam a instituição.
Para implantar uma Ouvidoria, o ideal é utilizar um sistema de informação integrado ao histórico de relacionamento ao cliente. A solução Plusoft para Ouvidorias pode contribuir para agilizar os processos de atendimento e resoluções de demandas, proporcionando:
– Registro de manifestações com o tratamento adequado às reclamações, sugestões e elogios.
– Estimula a melhoria de serviços ou produtos – tendo como base relatórios gerenciais e analíticos que mostram as principais deficiências ou irregularidades apontadas pelo consumidor.
– Atuação ética e transparente com foco nos direitos e interesses dos clientes, possibilitando aprimoramento contínuo e ações de melhorias para todos.
Por que criar uma Ouvidoria?
A Ouvidoria é criada para tratar de manifestações que a central de atendimento não possui autonomia para solucionar.
É o canal que defende os direitos do consumidor dentro da organização, contribuindo para ações de melhorias e fidelização de clientes.
A área deve ser compreendida como um canal de interlocução, atuando como última instância para solução definitiva de conflitos entre empresa-cliente.
